IVR Call center cti 設(shè)計(jì)原則
2011/09/15
一個(gè)呼叫中心的IVR系統(tǒng)，該用什么模式呢？ IVR系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)狀態(tài)機(jī)模型，里面充斥著各種線(xiàn)路控制的狀態(tài)和事件（空閑，震鈴，掛機(jī)，放音，錄音，加入會(huì)議，離開(kāi)會(huì)議，兩通道連接。。。。。）不過(guò)總的來(lái)說(shuō)，線(xiàn)路部分的狀態(tài)和事件不會(huì)很多，并且是不會(huì)經(jīng)常變化的，可以看成是固定的就那幾個(gè)。然后，做應(yīng)用的時(shí)候，業(yè)務(wù)邏輯引入的自定義狀態(tài)就不可預(yù)料了。如何進(jìn)行解耦？如何保證底層線(xiàn)路控制部分的純潔不被業(yè)務(wù)邏輯所破壞？IVR系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)時(shí)性要求很高的系統(tǒng)，同時(shí)也是一個(gè)并發(fā)量很高的系統(tǒng)（絕對(duì)不能用一個(gè)通道一個(gè)線(xiàn)程的方法，只能用狀態(tài)機(jī)輪詢(xún)）。IVR系統(tǒng)的底層可以是各個(gè)廠(chǎng)家的語(yǔ)音卡，可以是各個(gè)廠(chǎng)家的交換機(jī)，可以是來(lái)自IP的呼叫，甚至是短信，郵件等各種資源。這些應(yīng)該要和業(yè)務(wù)邏輯完全分離。我設(shè)想的是用分布式的進(jìn)程來(lái)解耦。外圍的線(xiàn)路資源（如語(yǔ)音板卡）做成獨(dú)立的一個(gè)進(jìn)程，不參與業(yè)務(wù)邏輯，做成一個(gè)只會(huì)做事，而不知道為什么做的“傻瓜”。業(yè)務(wù)邏輯單獨(dú)也是一個(gè)進(jìn)程，和數(shù)據(jù)庫(kù)打交道的也單獨(dú)做成一個(gè)進(jìn)程。。。。這樣，處理業(yè)務(wù)邏輯的程序就是一個(gè)依照業(yè)務(wù)邏輯發(fā)號(hào)命令，但是不知道如何具體實(shí)現(xiàn)這些命令的人（COMAND模式？），其他的各類(lèi)資源網(wǎng)關(guān)都和這個(gè)業(yè)務(wù)程序打交道，各資源網(wǎng)關(guān)彼此之間不打交道（中介模式？）。如此思路下，那么一個(gè)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行就大概如下了：業(yè)務(wù)程序執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)需要對(duì)用戶(hù)放音，就發(fā)個(gè)包（SOCKET通信）給板卡程序，發(fā)現(xiàn)需要執(zhí)行一個(gè)存儲(chǔ)過(guò)程，就發(fā)個(gè)包給數(shù)據(jù)庫(kù)程序，發(fā)現(xiàn)需要發(fā)條短信，就發(fā)個(gè)包給短信程序，發(fā)現(xiàn)需要做****,就發(fā)個(gè)包給&&&&. 這樣，板卡程序就只管聽(tīng)命令，對(duì)指定的通道放音，錄音，加入會(huì)議之類(lèi)。然后把底層線(xiàn)路的變化事件發(fā)包給業(yè)務(wù)程序，數(shù)據(jù)庫(kù)程序也是，只管按要求執(zhí)行存儲(chǔ)過(guò)程，然后把結(jié)果發(fā)包給業(yè)務(wù)程序，短信。。。。等等。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就很容易拓展了，并且外圍的程序也很容易編寫(xiě)，用三匯卡，就作個(gè)三匯卡函數(shù)封裝的板卡程序，用AVAYA交換機(jī)，就做個(gè)對(duì)應(yīng)的交換機(jī)程序。要IP應(yīng)用，就做個(gè)IP網(wǎng)關(guān)程序等等。子泉博客
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