浙江移動呼叫中心服務穩(wěn)定性提升最佳實踐_呼叫中心_系統(tǒng)建設

浙江移動呼叫中心服務穩(wěn)定性提升最佳實踐

朱華新魏強陳潤澤楊林生 2010/11/12

　　隨著電信行業(yè)的發(fā)展,呼叫中心作為電信運營商一個重要的服務渠道,在處理日常業(yè)務中發(fā)揮著越來越重要的作用。而呼叫中心提供優(yōu)質服務又必須以高可靠性和高穩(wěn)定性的應用系統(tǒng)為基礎保障。那么如何在客戶規(guī)模不斷擴大，話務量持續(xù)增長的情況下，實現(xiàn)呼叫中心資源合理調度、故障自動切換、業(yè)務永不中斷的目標，從而提升呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性及服務連續(xù)性能力，是呼叫中心發(fā)展面臨的重要課題。

　　由于呼叫中心在計算機網絡的地位上，處于ICT結合的地帶，需要處理CT網絡的來話，而后端的CTI設備、IVR設備等均大量使用小型機、PC服務器等IT設備，因此，呼叫中心服務穩(wěn)定性保障的難點在于如何通過系統(tǒng)架構的深層次調整，保證由大量IT設備構成的客服系統(tǒng)能達到CT系統(tǒng)的可靠性要求。

　　浙江移動基于上述思路，聯(lián)合國內呼叫中心領域處于市場領先地位的廠商華為，結合浙江移動呼叫中心現(xiàn)狀，分別從網絡、業(yè)務、數據庫三個層面切入，按照保證業(yè)務連續(xù)性的角度進行架構優(yōu)化。

　　首先在網絡層面，為了提升網絡可靠性，加強系統(tǒng)在網絡層面故障隔離能力，增加了核心網絡交換機，并對CTI平臺接入域進行單獨劃分，實現(xiàn)了接入域與非核心域之間的隔離；另外，增加核心路由設備，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間連接的冗余備份，并增強了網絡故障倒換性能。優(yōu)化后的網絡架構如下圖所示：

　　其次，在業(yè)務系統(tǒng)層面，新構建了一套業(yè)務容災系統(tǒng)，并實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)和容災系統(tǒng)的切換和回切。通過容災系統(tǒng)的建設實現(xiàn)有效資源的高度共享，并和業(yè)務系統(tǒng)負載分擔。同時，在業(yè)務系統(tǒng)架構層面也進行了調整，由負載均衡器直接檢測WEB服務器的狀態(tài)，簡化了請求調用機制，也方便了后期問題的定位以及應急處理。優(yōu)化后的業(yè)務系統(tǒng)架構如下圖所示：

　　最后，在數據庫層面，新建一套IVR備用數據庫，將保障IVR流程正常運行的基礎數據遷移至新庫中。新老庫之間通過數據同步保持數據一致性，保證基本業(yè)務可用，同步機制為僅同步IVR正常運行所必須的基礎數據表，如：流程分發(fā)表、號段表、用戶品牌信息表等；小表可每天一同步，大表可根據實際情況定期如10天以上一同步；同時，調整當前IVR流程中核心功能的數據庫調用部分。CTI集中配置臺中為IVR數據源分別創(chuàng)建主備兩個連接。主數據源仍舊是原庫，備數據源指向新的備用庫。所有的涉及插入、更新的操作均在原庫，備庫做輕量級容災模式用。當數據庫故障或者性能低下的情況，IVR能自動切換到應急容災數據庫，這樣可以保證當前使用自動語音流程的用戶對故障無感知。優(yōu)化后的數據庫訪問邏輯如下圖所示：

　　此外，浙江移動還建立了全流程的呼叫中心性能和指標監(jiān)控體系，通過統(tǒng)一的監(jiān)控系統(tǒng)，對網絡狀態(tài)、業(yè)務系統(tǒng)、接入平臺、數據庫、小型機設備進行全面實時的監(jiān)控與告警，從而可以及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，快速解決問題，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　通過本次優(yōu)化，浙江移動呼叫中心實現(xiàn)了即使在數據庫完全癱瘓、網絡單平面故障、業(yè)務全阻等情況下，系統(tǒng)能夠在3秒鐘之內自動切換，并且IVR接通率和座席接通率穩(wěn)定保持在99.93%、92.41%；同時，在客服業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故障時，話務員可以在5分鐘內全部切換到業(yè)務容災系統(tǒng)上，實現(xiàn)了用戶對系統(tǒng)故障無感知，保證了呼叫中心服務的連續(xù)性，顯著提升了客戶服務質量及客戶感知。

　　隨著呼叫中心產業(yè)的不斷發(fā)展，呼叫中心對通信技術、計算技術、運營管理和業(yè)務模式提出了更高的要求，現(xiàn)有呼叫中心正逐步的向基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務支撐平臺TSP的第五代呼叫中心演進，呼叫中心應用架構會日趨復雜，浙江移動會緊密跟蹤最新技術變化趨勢，持續(xù)提升呼叫中心的性能，為廣大用戶提供優(yōu)質服務。

人民郵電報