呼叫中心的基本組成:報表統計/錄音監控/質(zhì)量管理子系統
2010/08/19
呼叫中心的運營(yíng)管理是極其重要的。據有關(guān)專(zhuān)家分析，在一個(gè)呼叫中心的生命周期中，其運營(yíng)管理費用會(huì )占到整個(gè)呼叫中心成本的90%以上。所以對呼叫中心的運營(yíng)情況、狀態(tài)進(jìn)行監控就成為了呼叫中心運營(yíng)管理當中非常重要的環(huán)節。通常，呼叫中心的監控管理是通過(guò)報表統計、錄音監控等來(lái)完成的。
報表統計：
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量統計功能，運營(yíng)分析人員可以獲得呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的日報、周報、月報、季報和年報。了解呼叫中心的接通率、接通時(shí)長(cháng)、放棄時(shí)長(cháng)等關(guān)鍵質(zhì)量指標。通過(guò)座席工作量統計，獲得呼叫中心人員的話(huà)務(wù)工作情況。通過(guò)座席業(yè)務(wù)量統計，獲得呼叫中心人員受理咨詢(xún)、投訴和建議等的業(yè)務(wù)的統計。從而了解客戶(hù)的消費傾向和投訴熱點(diǎn)，通過(guò)對其它部門(mén)的反饋提高企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
錄音監控：
多通道語(yǔ)音記錄設備用于對整個(gè)呼叫中心服務(wù)過(guò)程的錄音，以便形成語(yǔ)音憑證。語(yǔ)音憑證用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶(hù)爭議仲裁證據等。錄音系統同時(shí)還提供管理人員在線(xiàn)實(shí)時(shí)監聽(tīng)功能，用來(lái)監督座席員的服務(wù)質(zhì)量。有些錄音系統還提供畫(huà)面捕捉功能，與錄音資料互補。
其它監控：
座席狀態(tài)監控，座席員的狀態(tài)可實(shí)時(shí)在負責監控人員的計算機屏幕上或呼叫中心質(zhì)量監控室的大型屏幕上顯示，使管理人員能夠直觀(guān)的了解座席的當前工作情況。
IVR狀態(tài)監控：對IVR設備的狀態(tài)進(jìn)行監控，包括監控設備情況、IVR通道、話(huà)務(wù)情況。結果一般在負責監控人員的計算機屏幕上實(shí)時(shí)顯示。
工單狀態(tài)監控：對于受理的工單，系統可以進(jìn)行狀態(tài)的監控，隨時(shí)了解工單處理的情況，包括處理狀態(tài)、受理狀態(tài)、派發(fā)狀態(tài)、轉發(fā)狀態(tài)、回復狀態(tài)等。
大屏監控：通過(guò)大屏幕的顯示，呼叫中心的各級人員可以直觀(guān)的了解到呼叫中心的整體工作情況。如：在線(xiàn)座席數、離線(xiàn)座席數、接通率、工作量等信息。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
泗水县|
温州市|
洪江市|
南开区|
高清|
南城县|
皮山县|
佛冈县|
永和县|
泸水县|
鸡西市|
开原市|
荣成市|
双江|
祁连县|
西平县|
万盛区|
大宁县|
永德县|
军事|
罗源县|
连山|
如东县|
彩票|
崇明县|
文安县|
宜兰县|
句容市|
酒泉市|
石城县|
镇巴县|
乌拉特后旗|
囊谦县|
伊川县|
新泰市|
武定县|
定兴县|
浦城县|
射阳县|
洮南市|
乐清市|