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三大技術(shù)有效提升呼叫中心品質(zhì)

2010/04/27

　　對于企業(yè)，最具有商業(yè)價(jià)值的聯(lián)絡(luò )發(fā)生在客戶(hù)與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，就一定能夠獲得最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度。同時(shí)也能創(chuàng )造并抓住更多的商機，這就是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的核心價(jià)值。

　　把客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)快速地轉接給客服人員——這種以電話(huà)為核心的呼叫中心已經(jīng)走過(guò)了30多年的歷史。今天，這種簡(jiǎn)單的溝通方式越來(lái)越不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要了。現在客戶(hù)強調的是業(yè)務(wù)的主動(dòng)性，企業(yè)需要更貼近自己的客戶(hù)，直接聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，提供更好的客戶(hù)體驗，并且第一時(shí)間從客戶(hù)那里獲得銷(xiāo)售機會(huì )。

　　網(wǎng)絡(luò )層：QoS保障

　　從經(jīng)營(yíng)角度考慮，企業(yè)要求呼叫中心成為一個(gè)與客戶(hù)實(shí)時(shí)、安全、高速、快捷、穩定的交互信息平臺。然而在日常工作中，呼叫中心必須和其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)共享有限的帶寬。為了保證關(guān)鍵信息在網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)先傳輸，為了不同業(yè)務(wù)分配足夠的帶寬，是迫切需要解決的問(wèn)題。這就要求企業(yè)考慮到QoS服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　QoS使網(wǎng)絡(luò )管理員能夠根據TCP和UDP的端口號，源、目的IP，源MAC地址和協(xié)議參數限制并保證不同的帶寬，同時(shí)控制優(yōu)先級。這一過(guò)程包括：

　　帶寬限制： 可以對用戶(hù)IP地址、服務(wù)等執行不同的帶寬限制。

　　帶寬保證： 保證網(wǎng)絡(luò )中重要服務(wù)。如：音頻，視頻等，甚至重要用戶(hù)的帶寬不被其他服務(wù)或者用戶(hù)占用，從而保證了用戶(hù)呼叫信息優(yōu)先通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，保證通話(huà)的持續和語(yǔ)音的品質(zhì)。

　　優(yōu)先級控制： 對不同的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)設置不同的優(yōu)先級別，保證優(yōu)先級別高的數據優(yōu)先進(jìn)出網(wǎng)絡(luò )。如：對時(shí)延要求高的語(yǔ)音和視頻服務(wù)可以調高其優(yōu)先級別，保證該類(lèi)數據優(yōu)先進(jìn)出網(wǎng)絡(luò )，而將E-Mail、消息、博客等非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的優(yōu)先級調低，以利用有限帶寬，保證多媒體服務(wù)的效果。

　　Cisco的統一智能呼叫中心系統采用了語(yǔ)音質(zhì)量技術(shù)，對IP語(yǔ)音提供支撐。一個(gè)名為呼叫準入控制(CAC)的軟件被用于確保語(yǔ)音質(zhì)量。CAC可以在發(fā)生故障的WAN連接中保持語(yǔ)音QoS。如果無(wú)法使用WAN帶寬，它能夠自動(dòng)地將呼叫從IP網(wǎng)絡(luò )轉移到備用的公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )(PSTN)路由。同時(shí)，為了提高可用性，用戶(hù)可以采用一種冗余配置，在其中安裝一個(gè)或者兩個(gè)額外的Unified CallManager平臺，將IP電話(huà)設置為自動(dòng)搜索和注冊這些備用服務(wù)器。另外一個(gè)可用性功能是在Cisco IOS中一個(gè)名為Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony的功能。它可以提供備用電話(huà)連接。即使在WAN發(fā)生故障時(shí)，這個(gè)安裝在位于遠程地點(diǎn)的、支持語(yǔ)音的路由器上的軟件也可以確保基本電話(huà)服務(wù)的可用性。

　　IETF建議的支持QoS的技術(shù)解決方案主要有：綜合服務(wù)(Int-serv)/資源預留協(xié)議(RSVP)、區分服務(wù)(DiffServ)、多協(xié)議標簽交換(MPLS)、業(yè)務(wù)流量工程(Traffic Engineering)等。

　　RSVP及相應的系列協(xié)議是IP路由器為提供更好的服務(wù)質(zhì)量向前邁進(jìn)的、具有深刻意義的一步。傳統的IP通信路由器只負責包轉發(fā)，通過(guò)路由協(xié)議獲得鄰近路由器的地址。而RSVP則類(lèi)似于電路交換系統的信令協(xié)議一樣，為一個(gè)數據流通知其所經(jīng)過(guò)的每個(gè)節點(diǎn)，與端點(diǎn)協(xié)商，為此分組流提供質(zhì)量保證。

　　該策略提出了兩種服務(wù)：一種是保證型服務(wù)，能夠提供完全保障的服務(wù)，用于需要低延時(shí)的業(yè)務(wù);另一種是負載受控服務(wù)，提供一種類(lèi)似于網(wǎng)絡(luò )低負載下的盡力而為的傳遞服務(wù)。但由于RSVP實(shí)現起來(lái)很復雜，因此在實(shí)際應用中很少被采用。

　　區分服務(wù)(Diff-Serv)是IETF新推出的一種QoS策略：在IPv4包頭(TOS)中有一個(gè)3位的區域，用以標識此IP包的優(yōu)先級(可定義8個(gè)優(yōu)先級狀態(tài))，據此優(yōu)先級，IP通信路由器可決定不同IP包的轉發(fā)優(yōu)先順序。實(shí)施區分服務(wù)的主要設備是核心路由器、邊緣路由器、資源控制器。在區分服務(wù)中，網(wǎng)絡(luò )的邊緣路由器對每個(gè)分組進(jìn)行分類(lèi)，標記DS域，用DS域來(lái)攜帶IP分組的需求信息。在網(wǎng)絡(luò )的核心節點(diǎn)上，路由器根據分組的DSCD選擇相應的轉發(fā)處理。資源控制器配置了管理規則，為客戶(hù)分配資源，可以通過(guò)服務(wù)等級協(xié)定SLA(Service Level Agreement)與客戶(hù)進(jìn)行相互協(xié)調，以分享規定的帶寬。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的邊緣路由器對分組設置DS域，以及接納控制功能，可以實(shí)現一系列的服務(wù)：加速轉發(fā)(EF;Expedited Forwarding)服務(wù)確定型轉發(fā)服務(wù)和優(yōu)先級服務(wù)。加速轉發(fā)服務(wù)的延時(shí)和延時(shí)抖動(dòng)很小，從而能夠提高峰值速率恒定的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)。如呼叫中心語(yǔ)音和視頻等。因此，區分服務(wù)是當前呼叫中心較為廣泛采用的一種IP網(wǎng)絡(luò )QoS策略。

　　MPLS被認為是最具競爭力的下一代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)之一，是一種在開(kāi)放的通信網(wǎng)上，利用標簽引導數據高速、高效傳輸的技術(shù)。MPLS把選路和轉發(fā)分開(kāi)，由標簽來(lái)規定一個(gè)分組通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的路徑。在一個(gè)無(wú)連接的網(wǎng)絡(luò )中引入了連接模式的特性，減少了網(wǎng)絡(luò )的復雜性，兼容現有的各種主流網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，在提供IP通信時(shí)，能夠確保QoS和安全性，并具有流量工程能力。

　　MPLS網(wǎng)絡(luò )由核心標簽交換路由器(LSR)、邊緣標簽路由器(LER)組成，其QoS是由這二者共同來(lái)完成。另外，采用更快包轉發(fā)速率的通信路由器和更寬的帶寬也是解決呼叫中心網(wǎng)絡(luò )QoS的措施。運營(yíng)商利用其帶寬資源，為IP呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)辟了一個(gè)相對“資源無(wú)限”的環(huán)境，從而使QoS得到較好的保障。


　　通信層：基于SIP實(shí)現融合

　　對強調呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的用戶(hù)而言，一個(gè)最為關(guān)心的問(wèn)題是提升呼叫中心對業(yè)務(wù)的支持效能。通過(guò)將呼叫中心技術(shù)與基于SIP的統一通信技術(shù)結合，將呼叫中心的業(yè)務(wù)從坐席員延伸至每個(gè)專(zhuān)家的桌面，有可能徹底解決呼叫中心的效能問(wèn)題。
　　SIP是實(shí)現客戶(hù)端與后臺支持系統關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵技術(shù)。SIP協(xié)議用于創(chuàng )建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì )話(huà)。會(huì )話(huà)的參與者可以通過(guò)組播(multicast)、網(wǎng)狀單播(unicast)或兩者的混合體進(jìn)行通信。使用 SIP，服務(wù)提供商可以隨意選擇標準組件。不論媒體內容和參與方數量是多少，用戶(hù)都可以查找和聯(lián)系對方。SIP 對會(huì )話(huà)進(jìn)行協(xié)商，以便所有參與方都能夠就會(huì )話(huà)功能達成一致，以及進(jìn)行修改。它甚至可以添加、刪除或轉移用戶(hù)。這就是坐席員可以隨時(shí)了解專(zhuān)家的在線(xiàn)狀態(tài)，并能夠及時(shí)與之建立聯(lián)系。

　　提高呼叫中心服務(wù)品質(zhì)最為重要的一個(gè)特點(diǎn)是SIP不定義要建立的會(huì )話(huà)類(lèi)型。而只定義應該如何管理會(huì )話(huà)的這種靈活性，意味著(zhù)SIP可以使眾多不同的應用和服務(wù)用戶(hù)建立協(xié)同，包括交互式游戲、音樂(lè )和視頻點(diǎn)播，以及語(yǔ)音、視頻和 Web 會(huì )議。同時(shí)，SIP 使用用戶(hù)數據報協(xié)議 (UDP) ，以及傳輸控制協(xié)議 (TCP)，可以將獨立于底層基礎設施的用戶(hù)靈活地連接起來(lái)。SIP 支持多設備功能調整和協(xié)商。如果服務(wù)或會(huì )話(huà)啟動(dòng)了視頻和語(yǔ)音，則仍然可以將語(yǔ)音傳輸到不支持視頻的設備。因此，基于SIP微軟的UC技術(shù)可以與Aspect的呼叫中心軟件進(jìn)行集成。

　　交通銀行采用這樣的統一通信呼叫中心系統來(lái)支持其催收催繳業(yè)務(wù)，使催收催繳電話(huà)的接通率在很短時(shí)間內立刻提升3-4倍。

　　交通銀行非常重視能夠為其帶來(lái)大量業(yè)務(wù)交易的催收催繳業(yè)務(wù)。交通銀行首席運營(yíng)官李朝輝先生介紹說(shuō)：“以前，我們每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話(huà)，在引入這套Unified IP EnsemblePro軟件系統之后，高峰期每天最高可以接通超過(guò)32000個(gè)催收催繳電話(huà)，目前平均每日接通催收催繳電話(huà)都達到20000個(gè)左右。可見(jiàn)，我們的催收催繳電話(huà)接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右。”在實(shí)施了這套解決方案后，交通銀行可以通過(guò)對聯(lián)系人數據、賬戶(hù)歷史記錄、錯失程度、信用和風(fēng)險評分等信息的分析來(lái)優(yōu)化活動(dòng)和區段策略，從而可以預測出適當的聯(lián)系時(shí)間和最適合的渠道去聯(lián)系客戶(hù)。客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)之后，才將聯(lián)系轉接到適合的催收催繳坐席員和自助服務(wù)資源上，從而讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。同時(shí)又可以為銀行機構增加收益。

　　“呼叫中心軟件與UC產(chǎn)品結合，是呼叫中心技術(shù)的一個(gè)巨大創(chuàng )新，也是未來(lái)的發(fā)展潮流。無(wú)論專(zhuān)家在哪里，在什么時(shí)間，只要他在線(xiàn)，UC幾秒鐘之內就能聯(lián)通他的筆記本電腦或手機，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。”Aspect軟件公司亞太及中東區產(chǎn)品與戰略市場(chǎng)總監陳澤義說(shuō)。通過(guò)這種技術(shù)，未來(lái)很有可能就此改變傳統呼叫中心的運營(yíng)模式。呼叫中心的坐席人員可以大規模減少。也許很多呼叫中心的坐席都沒(méi)有必要存在了。因為全部在線(xiàn)的專(zhuān)家就是坐席人員，企業(yè)將形成一個(gè)巨大的虛擬呼叫中心。

　　應用層：視頻應用流程優(yōu)化

　　科學(xué)研究表明，人類(lèi)在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，而聽(tīng)覺(jué)的接受率只有13%，遠遠低于視覺(jué)，所以視頻溝通會(huì )更有效率。在視頻呼叫中心，除了具有以往的語(yǔ)音服務(wù)之外，還能實(shí)現動(dòng)畫(huà)與靜止畫(huà)面相結合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。另外，對于客戶(hù)而言，當遇到問(wèn)題撥打視頻客服時(shí)，與坐席人員“面對面”會(huì )產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶(hù)的心理負擔，有助于客戶(hù)安心地接受服務(wù)。

　　視頻呼叫中心還有一些更為實(shí)際的應用：比如為客戶(hù)提供視頻演示。當客戶(hù)向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，坐席人員可以向客戶(hù)提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當客戶(hù)遇到僅用語(yǔ)言解釋不清的情況時(shí)，坐席人員也可以通過(guò)視頻進(jìn)行協(xié)助。而這一切功能的實(shí)現，則基于一種稱(chēng)為IVVR的全新語(yǔ)音及視頻應答技術(shù)，IVVR的全稱(chēng)是Interactive Voice and Video Response，即交互式語(yǔ)音及視頻應答技術(shù)。這是一種將IVR基礎擴展至視頻電話(huà)的技術(shù)。用戶(hù)通過(guò)撥打指定號碼，獲得所需信息或者參與互動(dòng)的服務(wù)，借助視頻和語(yǔ)音的特色，IVVR可以使呼叫中心更具“互動(dòng)”功能。

　　IVVR以軟交換為核心技術(shù)，以3G/NGN、分布式處理技術(shù)為基礎構建增值業(yè)務(wù)平臺架構。傳統的硬件排隊機在系統中不復存在，取代它的是全新的VCC(Video Call Control)技術(shù)。核心控制設備支持多種媒體消息的統一接入、統一排隊、統一路由，集視頻、語(yǔ)音、傳真、Email、Web、短消息、即時(shí)消息等多種能力于一體，處理呼叫的能力相較傳統增值業(yè)務(wù)平臺大幅提高，并可根據不同媒體消息特點(diǎn)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)。同時(shí)選擇最合適的方式為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。IVVR平臺通常由視頻接入網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、應用服務(wù)器組成。視頻接入網(wǎng)關(guān)主要處理網(wǎng)絡(luò )側IVVR呼叫的接入(信令控制部分和視頻承載部分)，完成業(yè)務(wù)的接入。實(shí)現頻外呼和路由轉接功能，從核心網(wǎng)路由到IVVR系統的視頻呼叫，以及IVVR系統向核心網(wǎng)發(fā)起的視頻呼叫。同時(shí)實(shí)現音視頻和控制數據在基于IP承載的H.324，基于TDM承載的H.324和基于IP承載的RTP/RTCP間的轉換。而媒體服務(wù)器主要在應用服務(wù)器所執行的業(yè)務(wù)邏輯器的控制下，提供多媒體播放、多媒體錄制和DTMF收號，向應用服務(wù)器上報用戶(hù)的按鍵。應用服務(wù)器是業(yè)務(wù)控制核心，完成呼叫控制、媒體控制、業(yè)務(wù)數據和開(kāi)發(fā)接口。

　　作為3G視頻聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的擴展，IVVR能夠給呼叫中心應用帶來(lái)最有價(jià)值的改變，是可以實(shí)現視頻的推送。即：用戶(hù)在觀(guān)看某段視頻的過(guò)程中，IVVR平臺記錄此推送的業(yè)務(wù)邏輯，然后以外呼的方式給用戶(hù)播放視頻。如果外呼不成功，可以以短信或者彩信的方式通知給被推送的用戶(hù)，用戶(hù)主動(dòng)撥打進(jìn)來(lái)觀(guān)看視頻。中興通訊的AnyService ZXNGCC多媒體統一接觸中心系統提供了在各種3G網(wǎng)絡(luò )(如：IMS、移動(dòng)&固網(wǎng)軟交換等)上構建視頻呼叫中心的方法，能夠同時(shí)接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務(wù)。另外，基于視頻通信平臺，呼叫中心能夠在現有的業(yè)務(wù)基礎上實(shí)現廣告植入，通過(guò)付費服務(wù)增強呼叫中心外包的收益。 從而創(chuàng )造出呼叫中心新的贏(yíng)利模式——向商業(yè)客戶(hù)提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢(xún)轉接、信息發(fā)布等服務(wù)，并按視頻長(cháng)短、圖像大小和位置，播放時(shí)段和主叫用戶(hù)類(lèi)型，向商家收費。

　　上海海港通信技術(shù)有限公司為中國聯(lián)通實(shí)施了基于WCDMA視頻通話(huà)的全國首個(gè)3G視頻客服系統和3G視頻增值業(yè)務(wù)呼叫中心，這也是國內首個(gè)商用視頻呼叫中心。2009年1月，海港公司根據聯(lián)通總部的全國統一部署，在聯(lián)通上海分公司試點(diǎn)開(kāi)展“視頻客服”業(yè)務(wù)， 5月17日開(kāi)通了10010視頻客服、10198視頻秘書(shū)熱線(xiàn)。借此利用3G的服務(wù)優(yōu)勢，改善聯(lián)通客戶(hù)感知。不僅讓3G用戶(hù)從手機視頻上看見(jiàn)“可視化”的IVR菜單，而且實(shí)現與客服代表“面對面”式的互動(dòng)交流，進(jìn)而引導、培養用戶(hù)3G消費習慣，促進(jìn)3G業(yè)務(wù)發(fā)展，提升聯(lián)通品牌形象及核心競爭力。
　　在談到視頻呼叫中心的前景時(shí)，海港公司的總經(jīng)理張惠春說(shuō)：視頻呼叫中心可以幫我們實(shí)現很多以前想不到的應用，比如可以通過(guò)視頻手語(yǔ)坐席，為聾啞人提供愛(ài)心服務(wù)。使用TD手機的聾啞人，通過(guò)撥打TD視頻呼叫中心接入號，向客服人員描述、展示遇到了什么困難，客服人員通過(guò)視頻可以與用戶(hù)通過(guò)手語(yǔ)進(jìn)行交流。更進(jìn)一步的是，基于該平臺，當聾啞人需要與不懂手語(yǔ)的其他人溝通時(shí)，客服人員可以遠程“現場(chǎng)翻譯”，幫助聾啞人與其他人交流，實(shí)現多方視頻電話(huà)會(huì )議。

　　“在聯(lián)通視頻呼叫中心系統中，我們采用了RADVISION公司的IVP(交互式視頻平臺)和3G網(wǎng)關(guān)，并配合我公司的實(shí)時(shí)文字疊加、視頻和音頻分流、合流及同步技術(shù)、字幕疊加、網(wǎng)頁(yè)播放等多項技術(shù)，以現有的聯(lián)通10010語(yǔ)音呼叫中心為基礎，打造了一個(gè)全新的、特有的多媒體綜合人工服務(wù)門(mén)戶(hù)、交互平臺和溝通渠道。”張惠春認為，聯(lián)通“視頻客服”項目通過(guò)語(yǔ)音走2G平臺，視頻走3G平臺的方式，實(shí)現了視頻客服中心的快速部署及上線(xiàn)。“自5月17日開(kāi)通后，我們做了一個(gè)統計，截止9月20日，3G視頻客服的日均呼叫量為124.31通。其中自動(dòng)量日均95.41通，人工量日均28.9通。新業(yè)務(wù)對聯(lián)通產(chǎn)品形象有很大提升。”IVP(Interactive Video Platform)互式視頻業(yè)務(wù)平臺，能夠為運營(yíng)商提供一個(gè)可擴展的冗余業(yè)務(wù)平臺。許多業(yè)務(wù)可以在這個(gè)平臺上實(shí)現，包括視頻門(mén)戶(hù)(從提供的可用的視頻流及實(shí)時(shí)視頻列表中進(jìn)行瀏覽和選擇)、視頻聊天室、多媒體回鈴音、視頻約會(huì )、視頻聯(lián)絡(luò )中心、監控應用、視頻會(huì )議等。

　　Web2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)最主要的應用價(jià)值就是企業(yè)工作人員可以迅速地定位并找到相關(guān)的人員，從而以最簡(jiǎn)短的時(shí)間和較高的準確率為客戶(hù)解決問(wèn)題。顯然，基于穩定的網(wǎng)絡(luò )、SIP統一通信架構和無(wú)所不在的3G視頻呼叫中心能實(shí)現這個(gè)目標，從用戶(hù)那里得到信息，然后迅速傳送到客服人員。如果客服人員不能解決問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題會(huì )馬上顯示并轉移到技術(shù)支持專(zhuān)家、研發(fā)乃至管理部門(mén)。分工越來(lái)越越細，但對外的支持卻保持高度的一致性，且效率越來(lái)越高，界面越來(lái)越友好，用戶(hù)體驗也越來(lái)越親切到位，這就是呼叫中心的未來(lái)。

　　未來(lái)，呼叫中心將與企業(yè)的作業(yè)流程緊密相聯(lián)

　　新型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的三大職能

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心怎樣服務(wù)于企業(yè)戰略目標呢?首先，電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展與融合，大大提高了企業(yè)直接與客戶(hù)溝通的能力。不論是客戶(hù)遠在天邊，還是近在比鄰，也不論是正在行動(dòng)中，還是在辦公室或家里，都可以在客戶(hù)感覺(jué)方便的時(shí)候取得聯(lián)系。其次，基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，可以讓所有的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )都處于管理監控之下，有利于服務(wù)品質(zhì)的提高。例如，一個(gè)銷(xiāo)售人員給客戶(hù)做出的承諾不管是不是企業(yè)所希望的，是不是企業(yè)可以提供給客戶(hù)的，也不管是用電子郵件、電話(huà)方式，還是視頻這些方式都可管理的、可追溯的、可分析的。今天的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心可以很好地解決這些問(wèn)題，讓企業(yè)每天面對成千上萬(wàn)的客戶(hù)溝通信息能夠快速、簡(jiǎn)明地傳達給公司的CEO。最后，現代化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心可以隨時(shí)隨地有效地進(jìn)行客戶(hù)調查和分析，搜集和整理客戶(hù)需求的信息。
　　
　　具備了上述功能，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心就不僅僅是一個(gè)電話(huà)中心了，也不僅僅是企業(yè)跟客戶(hù)之間簡(jiǎn)單通話(huà)就完事了，而是一個(gè)能夠為企業(yè)的核心戰略提供決策依據的重要部門(mén)。

　　所以，當企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的地位被重新定義以后，就會(huì )發(fā)現它對于企業(yè)是多么的重要。許多企業(yè)都明白，滿(mǎn)足客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的最基本的需求就是熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、投訴受理和意見(jiàn)收集。再提升就到了客戶(hù)潛力挖掘和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)創(chuàng )造增值利潤，一直到長(cháng)期維系和客戶(hù)的伙伴關(guān)系。為了讓企業(yè)可以跟聯(lián)絡(luò )中心有機地結合起來(lái)，還需要消費行為的分析和聯(lián)絡(luò )行為的分析。一旦掌握了這些分析工具，就能用新的眼光去看企業(yè)和目標客戶(hù)。
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