UcaaS：統(tǒng)一通信即服務(wù)代表未來？
2010/03/12
突破溝通障礙，使員工可以更加方便、快捷地與同事、客戶、合作伙伴進(jìn)行溝通、交流、互動(dòng)……憑借這一承諾，統(tǒng)一通信成為一個(gè)頗具吸引力的概念。
然而，到目前為止，許多公司從當(dāng)初信心滿懷地全面啟動(dòng)統(tǒng)一通信計(jì)劃到如今的望而卻步，這種態(tài)度轉(zhuǎn)變主要受困于成本和相關(guān)技術(shù)的復(fù)雜性。那么，基于SaaS的托管型的統(tǒng)一通信解決方案能夠贏得他們的認(rèn)可嗎?
在本文中，我們主要討論“統(tǒng)一通信即服務(wù)”( UC-as-a-service)這一觀點(diǎn)，這種模式的好處，以及市場將如何發(fā)展。
什么是“統(tǒng)一通信即服務(wù)”?
“統(tǒng)一通信即服務(wù)”(UcaaS)指的是統(tǒng)一通信服務(wù)完全放置在云端，就像用于自動(dòng)化銷售、客戶服務(wù)及人力資源管理的企業(yè)SaaS應(yīng)用一樣。UCaaS如同統(tǒng)一通信部署在本地一樣，員工可以通過一個(gè)單一的界面訪問所有日常使用的基本通信工具—-多個(gè)電話(包括固定電話和移動(dòng)電話)、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、電話會(huì)議系統(tǒng)等等。用戶還可以利用UcaaS的“狀態(tài)顯示”技術(shù)，判斷他們試圖聯(lián)系的人是否在線，并選擇最佳聯(lián)絡(luò)方式。不管是本地的還是托管型的統(tǒng)一通信，都具有“跟蹤”功能：如果用戶離開辦公場所，他們的桌面語音呼叫會(huì)以電子郵件或即時(shí)信息的形式轉(zhuǎn)移到移動(dòng)電話上。
為什么要采用托管模式?
本地統(tǒng)一通信和托管型統(tǒng)一通信的差別在于，采用托管型統(tǒng)一通信的模式，企業(yè)無需購買和安裝專用軟件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，也不必為實(shí)現(xiàn)業(yè)已存在的通信系統(tǒng)之間的整合而進(jìn)行投資，即可實(shí)現(xiàn)多種形式的通信。
相反，企業(yè)只需要通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，按用戶量每月支付員工桌面和移動(dòng)設(shè)備的服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)美國市場分析機(jī)構(gòu)Radicati公司的研究，購買統(tǒng)一通信服務(wù)的好處包括：減輕了企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，降低了實(shí)施成本，獲取了最先進(jìn)的技術(shù)，費(fèi)用支出可預(yù)測，更大的靈活性。
如何實(shí)現(xiàn)UCaaS?
在理論上，UCaaS環(huán)境可以全面覆蓋電話、信息及狀態(tài)顯示技術(shù)，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)即可獲得第三方供應(yīng)商提供的服務(wù)。例如，它可以將電話系統(tǒng)(如思科CallManager VOIP)同微軟Exchange及OCS結(jié)合在一起，一并向用戶提供。
一個(gè)優(yōu)秀的供應(yīng)商應(yīng)該用自身的硬件資源來反映提供強(qiáng)大的故障和災(zāi)難恢復(fù)的能力。在實(shí)踐中，圖片的處理要復(fù)雜一些，因?yàn)樵S多機(jī)構(gòu)針對電話、信息或狀態(tài)顯示，已經(jīng)在本地進(jìn)行過一種或多種的部署。例如，許多機(jī)構(gòu)已將郵件系統(tǒng)外包給合作伙伴，但在內(nèi)部繼續(xù)使用自己的通信環(huán)境(如IP PBX)。對此，一些合作伙伴創(chuàng)造了一種托管型和內(nèi)部型相結(jié)合的綜合解決方案來應(yīng)對，以期望客戶最終過渡到采用完全托管的統(tǒng)一通信服務(wù)。
另一個(gè)問題是延遲。Wainhouse研究機(jī)構(gòu)的Brent Kelly稱，一個(gè)統(tǒng)一通信解決方案的數(shù)據(jù)元素(如狀態(tài)顯示/即時(shí)通訊引擎、電子郵件/日歷服務(wù)器、共享工作區(qū)服務(wù)器)可以方便地通過第三方的虛擬化環(huán)境來提供。相對來講，語音和視頻等實(shí)時(shí)性要素，更難以遷移到托管服務(wù)，“這是因?yàn)樘摂M化環(huán)境可以增加對時(shí)間比較敏感的、承載IP話音和視頻的媒體流的延遲和抖動(dòng)”。
Kelly補(bǔ)充說，現(xiàn)在，大部分供應(yīng)商以運(yùn)行在專用硬件設(shè)備上的實(shí)時(shí)組件這種方式提供服務(wù)，或者托管在他們自己的數(shù)據(jù)中心，或者采用部分統(tǒng)一通信元素托管部分置于客戶本地的混合模式。
誰在購買UCaaS?
由于只須按消費(fèi)人數(shù)每月繳納費(fèi)用就能夠獲得使用具有復(fù)雜功能的統(tǒng)一通信服務(wù)，UCaaS在小型企業(yè)市場表現(xiàn)相當(dāng)出色。而那些在統(tǒng)一通信部署問題上曾經(jīng)因?yàn)榧夹g(shù)和經(jīng)濟(jì)原因猶豫不決的大型組織，現(xiàn)在也對此產(chǎn)生了興趣。
2009年早些時(shí)候，IT市場分析公司Freeform Dynamicst向一些歐洲企業(yè)調(diào)查統(tǒng)一通信的部署情況。在受訪的企業(yè)中，擁有5000名以上員工的企業(yè)有32%完全或部分地在業(yè)務(wù)中使用了統(tǒng)一通信。擁有1000-5000名員工的企業(yè)中，這一比例下降到22%，但是他們選擇了購買統(tǒng)一通信服務(wù)。根據(jù)Radicati集團(tuán)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，全球統(tǒng)一通信SaaS市場有望從2008年的4600萬用戶上升到2012年的1.36億(包括企業(yè)及個(gè)人客戶)，銷售額也將從2008年的69億美元上升到2012年的287億美元。
下一步如何發(fā)展?
如前所述，統(tǒng)一通信(無論是內(nèi)部部署或托管)需要提供三個(gè)要素：整合在單一界面的電話語音、消息和狀態(tài)顯示。但UCaaS市場正在快速發(fā)展，供應(yīng)商在這些核心功能之外添加了許多新的功能，其中包括固定移動(dòng)融合(Fixed-Mobile Convergence)，與核心業(yè)務(wù)應(yīng)用集成的協(xié)作和會(huì)議，特別是在通訊密集型的領(lǐng)域(如客戶服務(wù)與支持)。第三方供應(yīng)商需要提供一種更加貼近企業(yè)業(yè)務(wù)需求、按用戶數(shù)量計(jì)費(fèi)的產(chǎn)品組合，并符合他們的預(yù)算。
同時(shí)，還有一些問題需要解決：
- 合作伙伴平臺(tái)的可擴(kuò)展性如何?
- 如何才能更方便地增加新用戶、注銷老用戶?
- 應(yīng)用程序在線使用中，服務(wù)供應(yīng)商能否提供更新服務(wù)?
- 為保護(hù)出入站通信，防止垃圾郵件、病毒和違規(guī)策略，需要選擇什么安全工具?
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