CIO如何為企業(yè)搭建統(tǒng)一通訊架構(gòu)？
John Brandon 2009/02/10
Accenture的CIO Frank Modruson在芝加哥與12位員工一起進(jìn)行視頻會議，而其中一半的員工在馬德里，他們進(jìn)行了一場豐富的頭腦風(fēng)暴。同時，他也在他的筆記本計算機(jī)上與位在Minneapolis的員工Paul進(jìn)行私人的視頻對談。Modruson決定讓Paul加入視頻會議，這樣Paul能夠直接在討論中貢獻(xiàn)他的想法。他將VGA訊號線插到筆記本計算機(jī)上，然后按下一個按鈕。就這樣，Paul就可以立即與芝加哥和馬德里進(jìn)行對話。另外將筆記本計算機(jī)的小型攝像機(jī)對向視頻會議畫面，Paul也可以看到其它與會者，而與會人員也能看到Paul。他們能夠輕松地加入一個復(fù)雜的討論主題─基礎(chǔ)架構(gòu)外包─并且很快地達(dá)成決議。
Accenture公司是一家跨越49個國家，擁有180,000以上員工的大型公司，Accenture公司以能夠快速響應(yīng)客戶而自豪：技術(shù)顧問能夠在很快的時間就決定是否跳上飛機(jī)飛往客戶。Paul和他同事之間得以直接進(jìn)行意見交換，可能要?dú)w功于統(tǒng)一的通訊平臺，提供了優(yōu)異的視頻會議以及交談機(jī)制，以整合Accenture公司員工所使用的許多通訊技術(shù)。
統(tǒng)一通訊（Unified Communication, UC）主要是一種軟件，這個軟件負(fù)責(zé)協(xié)助統(tǒng)一不同的技術(shù)。在Accenture公司，統(tǒng)一的通訊平臺包括了：能夠在前端顯示的位置指示功能，能夠讓員工告訴對方他們的位置在哪里
（例如，在某個會議中或是在電話上）；而在后端，這個平臺則能統(tǒng)一不同的技術(shù)裝置，建立能夠接收不同的影像郵件、影像、實(shí)時訊息（IM）以及電子郵件等的單一信箱，這樣大家就可以隨時的進(jìn)行通訊，而不用理會身在何方。Accenture公司的員工可以從視頻會議切換到在線團(tuán)隊的工作討論會上，而不會有中斷的情況，或是只要很簡單的按下某個按鈕，就可以從實(shí)時訊息談話切換到電話的對話，或甚至是轉(zhuǎn)換成傳真─這些轉(zhuǎn)換所依賴的都是這套共享平臺。
對Modruson而言，最重要的是費(fèi)用上的效益。他說，Accenture公司藉由視頻會議已經(jīng)在洽公支出的成本上節(jié)省了數(shù)百萬。光是在2008年6月這個月份，藉由使用視頻會議，至少有425位員工省下了國際旅行的費(fèi)用。Modruson說：“我們的管理團(tuán)隊對全世界的貢獻(xiàn)良多，所以我們想要藉由遠(yuǎn)程的團(tuán)隊合作做出更好的服務(wù)。”
統(tǒng)一通訊應(yīng)用程序可建置出“固定行動整合機(jī)制（fixed mobile convergence, FMC）”。FMC的重點(diǎn)是要將固定及移動的通訊組件整合在一起，統(tǒng)一通訊牽涉到必須提供工具讓使用者能夠在有線，以及無線等多種不同的通訊頻道中進(jìn)行不中斷的切換。Gartner的管理副總Bob
Hafner認(rèn)為這已經(jīng)是一種趨勢，因?yàn)橛刑喾N訊息傳遞方式，“就好像身在廚房的廚師一樣。”Hafner說：“統(tǒng)一通訊可以提供給員工真正需要的工具，讓員工能進(jìn)行更有效率的溝通。”
但是你可不要把UC項(xiàng)目丟給你的電信主管就解決了；需要有CIO的支持，才能夠成功地建制統(tǒng)一通訊架構(gòu)。統(tǒng)一通訊需要IT部門的不同團(tuán)隊一起合作，像是網(wǎng)絡(luò)工程師、服務(wù)器管理員以及電信工程師等，另外還有公司的相關(guān)使用者部門以及許多服務(wù)提供廠商，例如VoIP、網(wǎng)絡(luò)和視頻通訊等。
根據(jù)早期的一些采用UC的使用者經(jīng)驗(yàn)，包括Modrusong自己和來自Groupe Danone（在美國擁有Dannon品牌）、United
Natural Goods、Gamestop和CNL Financial的一些CIO都認(rèn)為，如果想要建置UC就要徹底的進(jìn)行。UC會對公司的許多原則以及習(xí)慣造成影響，包括員工所使用的行動裝置、通訊習(xí)慣以及管理標(biāo)準(zhǔn)等問題。而且跟一些大的改變一樣，UC也會產(chǎn)生要求員工適應(yīng)新科技的挑戰(zhàn)。因此要有個完整的計劃，并且能以堅定的決心執(zhí)行是很重要的。你也需要考慮，這可能會給公司的基礎(chǔ)架構(gòu)所帶來的改變，考慮想要采用的建置方式，以及相關(guān)的技術(shù)會對企業(yè)所造成的影響，等等。
影像游戲經(jīng)銷商Gamestop的CIO Jeff Donaldson說：“我們不想在整個公司采用漸進(jìn)開發(fā)方式的架構(gòu)─我想要讓大家直接就能使用功能完整的工具。”
1. 確認(rèn)效益
UC可能引發(fā)使用者很大的回饋。Forrester發(fā)現(xiàn)，使用了他們的Total Economic Impact Model進(jìn)行分析，當(dāng)公司使用UC之后，生產(chǎn)力獲得明顯的成長，成本也有所節(jié)省。相關(guān)技術(shù)的投資包含了“雨傘”系統(tǒng)，可以結(jié)合像是IM和視頻會議的組件
（例如Microsoft的 Office Communications Server 2007）。UC在一開始使用時，還需要其它的因素配合，像是增加帶寬和儲存空間（為了搭配視頻會議和語音郵件）。你可能也需要聘用了解整個UC架構(gòu)的顧問，以便協(xié)助你整合整個系統(tǒng)。
Forrester的副總裁Elizabeth Herrell說：“企業(yè)實(shí)務(wù)主要是建立在企業(yè)流程的改善上。”這些行為包括了減少做出決策所需要的時間、快速的問題解決以及加速銷售循環(huán)。Herrell另外補(bǔ)充提到，UC可提升工作團(tuán)隊的團(tuán)隊合作，協(xié)助公司增加投入市場的時間，然后減少出差以及訓(xùn)練的費(fèi)用。
E. Jeffrey Hutchinson是North America of Groupe Danone的 CIO，他描述統(tǒng)一通訊是一種“Brady
Bunch”的過程（Brady Bunch 是一個美國的經(jīng)典戲劇，主要的劇情是一個大家庭的故事），就是必須整合文字、聲音、影像、VoIP和訊息等。其中的一些組件，例如來自Cisco的電話和網(wǎng)絡(luò)交換器、IBM的一些工具，可能都已經(jīng)是既存的設(shè)備。現(xiàn)在Groupe
Danone則是在處理如何升級筆記本計算機(jī)；Hutchinson的團(tuán)隊則是在評估使用內(nèi)建的小型攝像機(jī)，以了解目前的版本是否能夠支持他們所尋找的影響解決方案。
與Modruson一樣的是，Hutchinson以降低出差費(fèi)用作為主要的效益訴求。他必須接受7個不同位置的員工向他進(jìn)行直接報告，并且要能夠透過VoIP使用高分辨率主持定期會議。一開始的投資可能看不太出來回饋在什么地方。“但是我們從兩個方向觀察：這個架構(gòu)如何增加我們的業(yè)績并且提升效益？以及如何提升我們的生產(chǎn)力？”UC甚至可以協(xié)助Groupe
Danone 永續(xù)經(jīng)營目標(biāo)，像是減少二氧化碳的排放，成為綠色企業(yè)。
油價的高漲讓減少出差成為最重要的效益之一。“當(dāng)我們開始進(jìn)行UC建置計劃的時候，石油危機(jī)還不明顯。”Hutchinson
表示，“但是，現(xiàn)在我們都面對這個危機(jī)了，所以我們調(diào)整發(fā)展的重心，并且在會議室加快office-based HD影像設(shè)備的建置。”
公司的目標(biāo)是要減少（或避免）出差的成本，以及節(jié)省一天內(nèi)部會議的時間。Hutchinson 說：“根據(jù)使用者的要求，我們需重新安排外部聯(lián)機(jī)‘通道’的優(yōu)先性”。
2. 了解基礎(chǔ)架構(gòu)與軟件需求
當(dāng)然，UC的效益會根據(jù)你在基礎(chǔ)架構(gòu)上所作的投資而有差異。假設(shè)你已經(jīng)架設(shè)了IP網(wǎng)絡(luò)（整合IP架構(gòu)通訊的必要條件），那么UC應(yīng)用程序會對網(wǎng)絡(luò)的流量有很大的影響。你可能需要投入額外的帶寬以處理同時出現(xiàn)大量視頻會議、IM訊息以及IP電話的流量負(fù)擔(dān)。同時，傳統(tǒng)的電子郵件、語音郵件和IM平臺可能無法進(jìn)行整合，讓IT人員必須額外維護(hù)不同的系統(tǒng)而感到頭疼（在建置UC的時候，通常會面臨考慮是否整合數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)工程與通訊人員的問題）。
CNL金融集團(tuán)的的資深副總裁與CIO Joel Schwalbe說：“機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)必須已經(jīng)準(zhǔn)備好能夠支持UC，訊息平臺也必須具備相關(guān)的能力，另外你可能也要計劃擴(kuò)充儲存設(shè)備。”
當(dāng)Schwalbe的團(tuán)隊開始規(guī)劃UC的時候，他們面對了兩個可能的問題：首先，Schwalbe表示，他得知NCL的文件檔案存盤程序，必須遵守政府的規(guī)定，因此可能無法搭配使用語音郵件。在UC的環(huán)境中，語音郵件也會是電子郵件系統(tǒng)的一部分，因此也必須存盤。語音郵件的檔案大小當(dāng)然會比一般的電子郵件大很多，因此也就需要更多的儲存空間，不然就必須改變數(shù)據(jù)儲存的流程。
“只有在真正執(zhí)行后，才會知道真的必須要讓相關(guān)的人投入，并且確定所有人都知道公司目前在做什么。”Schwalbe說：“我們目前的政策指明，必須百分之百要能維護(hù)
FINRA （金融產(chǎn)業(yè)紀(jì)律管理機(jī)構(gòu)，F(xiàn)inancial Industry Regulatory Authority）所有相關(guān)規(guī)范的電子郵件。然而，當(dāng)電子郵件系統(tǒng)開始采用語音郵件的時候，原來的規(guī)范可能已經(jīng)不適用，因此我們需要根據(jù)電子郵件的內(nèi)容調(diào)整原則，而不是只根據(jù)電子郵件本身。”
同時，在相同的服務(wù)器上統(tǒng)一語音、傳真以及電子郵件，也需要規(guī)劃出集中儲存空間的需求，他強(qiáng)調(diào)，特別是當(dāng)每種媒體的體積都加倍的時候。
不只是這樣，Schwalbe認(rèn)為，CNL的Microsoft Exchange 2003訊息平臺無法支持與Office
Communications Server 2007整合的能力，他選擇的平臺是要能整合公司的通訊技術(shù)。“我們真的感覺到如果要有更大的效益，必須要先升級到Exchange
2007，然后才實(shí)際進(jìn)入到統(tǒng)一通訊的階段。”他說：“我們真的想要能夠使用Office 2007的軟件，以及搭配Exchange
2007、OCS 2007，以及我們的VoIP通訊服務(wù)器。”
另外一個需要考慮的基礎(chǔ)架構(gòu)是，個別的組件在原來設(shè)計的時候可能本來就無法與UC整合。Omnicom Media Group在規(guī)劃UC的時候，做了一個新的測試項(xiàng)目，也就是將實(shí)時訊息平臺標(biāo)準(zhǔn)化。員工一般而言，可能會選用3種主要的IM客戶端軟件：AOL
Instant Messenger、Yahoo Messenger以及Windows Live Messenger。Kenneth
Corriveau這位CIO對此表示：“如果員工都使用他們自己的實(shí)時訊息軟件，那么我們就無法塑造出自己統(tǒng)一的品牌形象。“這樣的情況也會造成安全性的問題，他說，”在目前這樣的情況下，我們無法保護(hù)公司的環(huán)境免于受到病毒或P2P檔案的威脅，如果轉(zhuǎn)換成使用公司的解決方案，就可以讓公司擁有控管的能力。”
但是這個工作進(jìn)行了大約兩年，根據(jù)Corriveau的說法：一方面是由于缺少客戶端的訊息表準(zhǔn)，并且也不希望干擾到使用者。“其中牽涉到許多的組件，而相關(guān)的技術(shù)也必須等待多方面達(dá)到成熟。”Corriveau這么表示。他們甚至在將Microsoft
Communicator（OCS 的前一版本）搭配MSN Messenger使用時，發(fā)生了一些問題，盡管兩者都是Microsoft的產(chǎn)品。
Omnicom最后選擇了OCS和Cisco的IP電話技術(shù)平臺作為UC的核心組件，然后雇用AT&T整合所有的部份，包括Interstar
Technologies的傳真電子郵件服務(wù)，以及提供行動裝置使用者單一電話號碼的Ascendant Systems公司所提供的工具等。
UNFI（之前的Unified Natural Foods）的IT營運(yùn)與應(yīng)用技術(shù)副總裁Joshua Sigel所建置的UC，是為了協(xié)助公司的員工能夠在不同的地方都能擁有生產(chǎn)能力，另外還要能降低出差費(fèi)用，以及增加身在不同的地理區(qū)域，卻能增加面對面的溝通的機(jī)會。他使用Avaya的IP
Telephony和電話，以及Cisco的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，另外搭配Polycom和Microsoft Round Tables的影像功能。他只是請IT人員負(fù)責(zé)監(jiān)控UC的開發(fā)情況：Avaya目前可能在視頻會議方面沒有另外一家廠商那么強(qiáng)，但是當(dāng)他的UC功能成熟之后，這個情況可能會改變。他也在觀察Microsoft于視頻通訊技術(shù)方面的發(fā)展情況。Sigel說：“我們將重心放在每個領(lǐng)域中最好的部份，但是盡量不局限于特定還無法提供全面解決方案的廠商。”
當(dāng)選擇UC產(chǎn)品的時候，對多家廠商進(jìn)行分析，是采購選擇流程的重要部份。Hutchinson描述他在尋覓這些廠商的經(jīng)驗(yàn)，包括Cisco、Tandberg、Microsoft和其它廠商等。他說，“這是在HD還不普遍的時候。”應(yīng)用程序的“圓桌會議”功能，可讓與會者很方便的知道誰目前在說話，這是很好的設(shè)計。Hutchinson補(bǔ)充說：“但是我們也需要能夠看到對方的影像。”“在我們的情況，我們會使用投影機(jī)或是墻上的顯示器，但是這樣會讓桌上的與會者必須從MS的影像產(chǎn)品轉(zhuǎn)頭面向布幕，這是我們無法接受的部份。”
3. 決定部署策略
當(dāng)思考所有的變量之后，專家建議采用一種評量的方式來部署UC。Forrester的Herrell說，大部分的組織都是先從整合一些應(yīng)用程序開始，例如位置（使用者在組織所在的位置）、訊息，以及語音會議，然后才慢慢開始整合到其它應(yīng)用程序。
Herrell說：“我建議組織先從前導(dǎo)項(xiàng)目開始，以確認(rèn)員工是否能從所提供的功能獲得協(xié)助，像是遠(yuǎn)程工作員工、知識工作者，以及那些在項(xiàng)目中需要后續(xù)團(tuán)隊協(xié)力合作的員工們。”雖然并不是所有的UC都屬于企業(yè)的核心系統(tǒng)，但是至少確定的是，UC可以協(xié)助員工之間的溝通以及增加生產(chǎn)力。因此，UC的部署必須在不妨礙到一些重要的應(yīng)用程序，例如像是ERP這樣的系統(tǒng)，讓在整合復(fù)雜系統(tǒng)以及在公司網(wǎng)絡(luò)加入視頻功能的時候，能夠確保不會造成網(wǎng)絡(luò)的其它問題。
前導(dǎo)項(xiàng)目可以協(xié)助CIO檢視UC會影響那些基礎(chǔ)架構(gòu)，并且判斷要如何減緩其效能的影響。針對前導(dǎo)項(xiàng)目，Hutchinson建議，讓具備技術(shù)的員工（例如IT人員）以及那些比較不熟悉技術(shù)的員工搭配成一組，以便能夠適切地提供新工具所造成影響、能力以及對企業(yè)效益等回饋信息。
當(dāng)你聽到IT人員說，“影像會議工具會讓我的即通訊軟件（IM）宕掉”，Hutchinson說，您可 以藉由一些方法解決這類問題，像是反應(yīng)給廠商或是讓使用者與廠商互相討論，進(jìn)而修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)定或服務(wù)器設(shè)定等。
Gamestop的Donaldson先從總部的150位員工開始，然后加入在歐洲的5位員工，以測試國際通信能力。這家公司使用的是Microsoft
OCS以及Microsoft Office SharePoint Services，當(dāng)然他們也考慮了其它的工具。“我們采用漸進(jìn)方式的主要目的，是想要先測試市場的解決方案，然后確定所提供的價值足以讓我們?nèi)客度耄軌蛟谌酒毡椴捎弥埃鸵?guī)劃功能豐富的解決方案。”
在Accenture，Modruson則是對6,000位新使用者采用更加積極的方法，并且接著就進(jìn)行大規(guī)模的部署工作。對Modruson而言，越多人能夠使用這個技術(shù)，那么就能共同產(chǎn)生越大的效益。在2008年初，該公司只在幾個地點(diǎn)安裝視頻電話，發(fā)現(xiàn)使用的機(jī)率非常低。不過當(dāng)公司將這樣的功能擴(kuò)大到13個位置后，滾雪球的效應(yīng)就出現(xiàn)了：有越來越多不同地方的員工開始使用這項(xiàng)技術(shù)。
4. 重點(diǎn)是人
因?yàn)閁C就是要讓員工能夠更方便的進(jìn)行通訊，如果沒有規(guī)劃要怎么讓使用者變更到這樣的技術(shù)，那么UC的策略也就無法達(dá)成。任何的改變，Modruson提到，一開始都會有許多復(fù)雜的部份，即使最后的目標(biāo)是要簡化以及瘦身。他說，“過度依賴因特網(wǎng)的聯(lián)機(jī)能力會有危險。”要注意到如果網(wǎng)絡(luò)斷線了，那么遠(yuǎn)程視頻會議或IM也就無法運(yùn)做了。“這是與變革管理有關(guān)的挑戰(zhàn)─這樣的技術(shù)會改變?nèi)藗儨贤ǖ姆绞剑虼艘残枰行袨樯系酶淖儭！?br />
Gartner的Heller說，面對這些危機(jī)的最佳策略，是要確定讓組織中的每個人知道發(fā)生了什么事情：員工應(yīng)該知道UC的程序已經(jīng)發(fā)展到什么階段。你需要先替員工弄清楚應(yīng)用程序以及相關(guān)的設(shè)備會給他們帶來什么改變，也需要告訴他們?nèi)绾谓鉀Q新技術(shù)所帶來的問題：例如，可以對那些還無法使用視頻會議功能的員工，先用簡單的實(shí)時訊息軟件聯(lián)絡(luò)。
最后，你跟企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人需要界定員工之間互相溝通想要達(dá)成的新期待。UC的最后挑戰(zhàn)很難衡量，但還是很重要。Accenture的Modruson觀察“人性的潛伏期”因素：IT可望大幅改善通訊，但員工還是仍然會找方法盡量抗拒采用語音電子郵件訊息、不回復(fù)電子郵件，或是直接干脆就不使用。
Accenture解決這類問題的方法是，確認(rèn)通訊方式是否已經(jīng)真的整合了─例如：語音電子郵件訊息的聲音檔案，是否能夠與電子郵件一樣快速的同時到達(dá)收件匣，讓員工能夠在同一個位置、同一臺計算機(jī)上看到數(shù)據(jù)與聽到語音，而不是只能透過電話。
UNFI的Sigel相信，統(tǒng)一通訊是無可避免的，他說，CIO只要稍微觀察一下，看看員工之間的溝通方式就可以體會得到。整合基本上就是能夠增加員工之間的接觸和生產(chǎn)能力。所以最好是從詳細(xì)的分析工作開始、建立企業(yè)案例、部署解決方案，然后再逐步解決所產(chǎn)生的各類挑戰(zhàn)。Modruson同意，UC是一種隨時改變游戲規(guī)則的運(yùn)動。“統(tǒng)一通訊技術(shù)對于我們員工的聯(lián)系有很明顯的改善。”他說：“能夠主動并且與其它同事溝通，可以提升我們的效率以及生產(chǎn)力，并且最后能夠因?yàn)榉⻊?wù)能力增強(qiáng)了而帶給客戶更好的質(zhì)量。”
附錄：UC廠商清單
Ascendant——所提供語音行動套件（Voice Mobility Suite）可將智能型手機(jī)整合到UC平臺上。
Avaya——采用了Web視頻會議的方式，提供在線團(tuán)隊工作環(huán)境，可以幫助員工分享文件、文字 對話以及進(jìn)行簡報。這家公司的視頻會議產(chǎn)品可以提供包含了位置偵測（Presence
Indicator）的多點(diǎn)影像會議工具。
Cisco——這家公司所提供的CallConnector組件可以提供讓Microsoft Office和Salesforce.com具有UC的功能。Unified
MeetingPlace是一種all-in-one的聲音、影像以及 Web 視頻會議工具。Unified Personal
Communicator則是一種可以讓員工啟動IM對話，以及進(jìn)行影像和聲音會議的客戶端程序。同樣的，這些工具也提供了位置偵測的能力。
Microsoft——Office Communications Server 2007可以整合不同的電信服務(wù)，例如VoIP、視頻以及語音會議和實(shí)時訊息。另外可以藉由Active
Directory提供位置偵測，所以系統(tǒng)的使用者可以互相知道對方的位置。OCS 2007可以與Office Communicator
2007搭配，讓員工可以經(jīng)由客戶端應(yīng)用程序啟動視頻與語音對話、使用 IM 以及提供位置偵測的能力。
Microsoft的解決方案也包含了Exchange Server 2007，可以處理所有的電子郵件、語音郵件、傳真和行程，讓員工可以直接存取語音郵件和電子郵件。Office
2007套件有一種direct tie-ins的位置偵測功能，如果正在處理Word文件，則可以讓其它同事知道你目前處理的情況，并且也可以知道有哪些其它的人也在處理這份分享出來的文件。
http://cio.it168.com
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