2008客戶聯(lián)絡技術回顧與趨勢展望

2008/12/30

• 使用新的網絡技術來支持VoIP。


• 使用統(tǒng)一桌面軟件來協(xié)助坐席完成互動。


• 使用知識管理庫來提供便捷的信息訪問。


• 使用搜索引擎來獲取數(shù)據(jù)。


• 使用支持語音及視頻的IVR來識別客戶并測量績效。


• 將網絡集成到聯(lián)絡中心，以支持即時通信和自助服務。

• 單點登錄，允許用戶定義，在多種應用之間訪問。
• 通過簡單易用的用戶界面降低應用訪問的復雜性。
• 在桌面上映射互動處理流程。
• 通過基于規(guī)則的決策制定，主動提供信息給坐席，并建議最佳操作方案。
• 基于自然語言的搜索，從所有可用信息源收集客戶信息。

　　上述的幾種功能不僅能提高坐席的效率，同時也能改善互動處理的效率，繼而增強客戶滿意度，創(chuàng)造更多業(yè)務機會。

　　網絡

　　大多數(shù)聯(lián)絡中心早已制作了自己的網站。但到目前為止，使用公司網站來支持自助服務的比率不到52%。另只有44%的受訪公司表示他們的客戶對公司網站感到滿意，可見在網站體驗改善方面，依然有很長的路要走。

　　在這方面能起到幫助作用的技術包括分析工具，不僅能報告網站訪問量，同時也能追蹤訪問者的路徑，并基于自然語言工具來允許公司建立更直觀、易于使用的站點。

　　客戶反饋管理

　　隨著聯(lián)絡中心對客戶體驗管理的不斷重視，對客戶反饋管理技術的使用也有了快速的增長。研究表明，有82%的受訪公司通過一種或多種形式來收集客戶反饋，其中最常見的兩種方式為：在呼叫中進行質量監(jiān)控流程;通過email向客戶發(fā)送調研問卷。使用這兩種方式的公司占比各達41%。而只有13%的公司使用語音分析工具來自動化質量監(jiān)控流程，但分析師預測，隨著這類產品的成熟與高效，它將是未來成長速度最快的類目之一。

　　聯(lián)絡中心與客戶績效管理

　　分析師指出，一般聯(lián)絡中心最不成熟的方面是使用績效管理來測量并改善對客戶關系的管理。大部分聯(lián)絡中心依然在使用平均呼叫處理時間作為常用測量方式。此外，普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶滿意度，而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡中心只有24%。研究發(fā)現(xiàn)，只有10%的聯(lián)絡中心會去測量客戶生命周期價值，另只有7%的公司使用了凈推薦值(net promoter score)作為測量指標。究其主要原因，是缺乏成熟的產品來生成更具商業(yè)導向的度量，而完善的度量工具應當包含以下能力： 　　

• 可以針對聯(lián)絡中心績效生成實時報表和分析。


• 可以從不同數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，并生成跨職能的報表和分析。


• 可以分析呼叫記錄和基于文本的互動。


• 可以基于歷史互動預測客戶行為。

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