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呼叫中心的運營與管理

葛舜卿 2008/09/17

　　迅速發(fā)展的世界對于服務品質(zhì)的要求現(xiàn)在是越來越高。隨著產(chǎn)品可替代性的增強，客戶在選擇購買產(chǎn)品的過程中，也加入了對產(chǎn)品售前和售后所能享受到的服務質(zhì)量的思考。對于呼叫中心，這個和客戶進行直接交流的窗口，通過它所體現(xiàn)的服務質(zhì)量將直接影響到客戶的選擇。

　　如何提高呼叫中心的服務質(zhì)量，是擺在每一個呼叫中心管理人員面前的問題。毫無疑問，這離不開企業(yè)自身的運營與管理。運營與管理，就是對整個運營過程的計劃、組織、實施和控制。通過良好的運營與管理，呼叫中心可以有效地為客戶和最終用戶提供他們所期望的產(chǎn)品和服務，由此增加他們的滿意度和忠誠度。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認為呼叫中心的運營與管理應該包含運營流程，人員管理，運營系統(tǒng)3塊內(nèi)容。通過這3個方面的建設，來實現(xiàn)呼叫中心運營效率的最優(yōu)化和運營效果的最大化。在提升自身能力的同時，改善財務指標，實現(xiàn)價值提升，通過優(yōu)質(zhì)的服務建立起更加良好的客戶服務和客戶營銷的口碑和聲譽。

　　運營流程

　　呼叫中心想要滿足客戶對服務日益增加的期望值，需要依賴于自身能力的提升，而做到這一點很大程度取決于流程的建設。

　　流程是一組相互關聯(lián)的活動。通過流程，輸入資源可以轉(zhuǎn)換成最終的有附加值的物質(zhì)產(chǎn)出。在呼叫中心，流程存在于日常運營的每個環(huán)節(jié)。它可以確保所有服務人員遵循一致的方法來進行每天的工作，并由此為最終用戶和客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。

　　同時通過運營流程對人員工作所進行的指導，來最終幫助客戶中心完成預先制定的戰(zhàn)略目標。

　　運營流程可以有兩個部分組成：流程建設和流程管理。

　　流程建設：呼叫中心需要制定一個完整的流程體系來涵蓋業(yè)務需求。體系中的各個流程要相互連貫，作為一個有機的整體來指導日常的工作。

　　流程建設往往包含以下內(nèi)容： 　　業(yè)務處理流程：是一個流程體系。它描述了呼叫中心如何為客戶提供服務的詳細步驟。從座席處理每一個交易開始（例如接聽電話，接受電子郵件，進行網(wǎng)上聊天聯(lián)系等）到交易的結(jié)束，所有動作都受業(yè)務處理流程所指導。

　　業(yè)務處理流程示例如下：


　　業(yè)務監(jiān)控流程：通過對座席處理的業(yè)務隨機進行抽樣，來對座席為客戶提供服務時所表現(xiàn)的流程性，專業(yè)性和準確性進行審核。通過業(yè)務監(jiān)控來發(fā)現(xiàn)座席獨有的問題以及流程上共有的問題，并加以更正。監(jiān)控流程通常通過遠程，實地觀察或者審核座席提供給客戶的書面回答來完成。

　　人員配備與排班流程：根據(jù)對將來業(yè)務量到達方式的預測，來提前計算需要的員工人數(shù)，預先完成招聘和培訓。并依據(jù)人員的能力，業(yè)務的需要，來合理安排人員的上班時間。使呼叫中心有適當?shù)淖瘮?shù)來完成客戶和運營指標，為客戶提供滿意的服務。

　　績效管理流程：根據(jù)業(yè)務形態(tài)，建立符合自己的績效考核方法和績效指標。摒棄以往的利益平分機制，依照座席的具體表現(xiàn)，與目標值相比較，來給予其相應的回報。績效管理流程要求數(shù)據(jù)的收集要客觀公正，同時座席人員要對績效指標有個明確的認識。

　　流程管理：呼叫中心需要有一個規(guī)范化的方法來管理和優(yōu)化流程。通過流程管理和改善來持續(xù)提高呼叫中心的能力。

　　流程管理往往包含以下內(nèi)容： 　　流程分類與管理：呼叫中心要對已建立的流程根據(jù)不同的業(yè)務線進行分類，并由質(zhì)量管理部門負責對流程進行統(tǒng)一管理與維護，并定期和業(yè)務部門一起來重新審核和更新現(xiàn)有流程。

　　流程實施與控制：呼叫中心要通過培訓和業(yè)務監(jiān)控來確保座席根據(jù)已有的流程進行日常工作。同時要根據(jù)業(yè)務需求的變化，對已有的流程進行分析和改善。

　　如果說呼叫中心是一條服務供應鏈，那呼叫中心日常工作的每一步就好似上面的一個環(huán)。通過運營流程我們可以將它們相串聯(lián)，保證它的順暢與一致。因此CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認為成熟的呼叫中心要建有完整的運營流程和相應的改善機制，人員嚴格依照流程來完成工作。

　　人員管理

　　通用某資深員工說過：過去你們一直為我的雙手完成的工作而付薪資，其實，你們可以擁有我的大腦而不需要付出任何費用。

　　由此可見我們往往只關注與人員的使用，而忽略了通過合理的人員管理來挖掘出他自身更大的潛力。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型強調(diào)以員工為主體和出發(fā)點的企業(yè)內(nèi)部關系，注重個體層次上的關系和交流。通過良好的員工關系管理直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來為公司創(chuàng)造更多的利潤。

　　人員管理往往包含六個部分：入職/離職管理，培訓與發(fā)展，溝通與協(xié)調(diào)，績效管理，獎懲管理和投訴處理/滿意度調(diào)查。

　　入職/離職管理：呼叫中心要根據(jù)自己的實際需求設定入職/離職管理方法。從最初的招聘管理來找到適合的人放到合適的位子；到新員工入職初期的溝通指導；再到員工離職時的一對一交流來識別員工的真正離職原因。通過這些方法來留住優(yōu)秀人才，減少流失率。

　　培訓與發(fā)展：西門子提出“人的能力是可以通過教育和不斷的培訓而提高的”。根據(jù)這個理念，他們建立了西門子學校，并由此為西門子的發(fā)展提供了大批優(yōu)秀人才。

　　放眼呼叫中心，這個快速發(fā)展的行業(yè)。為了保證每一位客戶都接受到高品質(zhì)的服務，企業(yè)也需要對所有員工就相對崗位所需的技能與知識提供培訓與發(fā)展。

　　溝通與協(xié)調(diào):良好的合作建立在有效的溝通上。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴張，上百席，上千席的呼叫中心已經(jīng)屢見不鮮。在這樣一種情況下，建立與員工之間的溝通渠道，通過與員工的交流，解決實際工作中的沖突來提高員工的滿意度是每個呼叫中心都要完成的任務。

　　在此引用一句郭士納的觀點 “很有必要為我們公司的員工的溝通和交流打開明確而連續(xù)的通道”。

　　績效管理：呼叫中心必須對人員的績效加以評估，并根據(jù)設定的目標來衡量人員的表現(xiàn)。目標制定需要和呼叫中心的愿景相一致。可借鑒的管理工具有360度表現(xiàn)評估，平衡記分卡等。

　　獎懲管理：為提高員工的工作積極性，不斷追求高質(zhì)量的服務，呼叫中心要制定有效的獎懲措施來激勵員工，獎勵表現(xiàn)優(yōu)越的員工，懲罰績效持續(xù)不達標，工作態(tài)度有問題的員工。并根據(jù)實際情況對獎懲措施進行定期修改。

　　以某國際呼叫中心為例，他們會將自己的員工分為三類，前20%，當中70%和末尾的10%。前20%的員工可以享受到除固有福利以為更多的機會，比如外出的培訓，升職，到其他部門實踐等。而后10%的員工，則需要經(jīng)受對業(yè)務處理能力的再次培訓。

　　投訴處理/滿意度調(diào)查：人是呼叫中心的關鍵。只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的客戶。為了了解員工對企業(yè)的意見和建議，呼叫中心要設計一定的方式來進行員工滿意度調(diào)查。主動收集員工的反饋，并針對其采取適當?shù)母纳菩袆印?br />
　　引用一句大家都熟悉的電影臺詞：21世紀最缺的是人才。最近10年，隨著呼叫中心迅速擴張，擺在大家面前一個共有的問題就是人才短缺和人才流失現(xiàn)象嚴重。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認為，只要經(jīng)過全面的人員管理，這個現(xiàn)象就能得到有效的改善。

　　運營系統(tǒng)

　　呼叫中心在具備了規(guī)范的流程，合適的人員以后，為了不斷提高運營效率，我們還需要用到一些先進的運營系統(tǒng)。

　　運營系統(tǒng)的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導下更有效地完成日常的工作。并協(xié)助管理者進行數(shù)據(jù)分析，采取行動解決即時出現(xiàn)的問題。

　　運營系統(tǒng)可以包含兩個部分：系統(tǒng)自動化和知識管理庫。

　　系統(tǒng)自動化：幫助座席提高工作效率；及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題，分析數(shù)據(jù)找出原因，并根據(jù)原因制定有效的解決方案，直到問題完全解決。這是呼叫中心運營主管們的主要職責。為了支撐這些動作，呼叫中心就必須要有自己的自動化系統(tǒng)來支持日常業(yè)務運作，能幫助業(yè)務部門來收集數(shù)據(jù)，生成可自定義的報表等。

　　知識管理庫：將每一位座席所解決的問題進行知識積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問題。知識管理庫能夠很好得起到效率提升的作用，同時避免知識的流失。

　　貼一張我所見過的一個知識管理庫報表的視圖：


　　呼叫中心優(yōu)質(zhì)的績效和卓越的產(chǎn)出來源于專業(yè)化的運營與管理。而體現(xiàn)運營與管理的有效性，還是靠產(chǎn)出的數(shù)字來說話。再下篇文章中，我們將對CC-CMM能力成熟度模型中所要求的數(shù)據(jù)與績效進行一個刨析。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年9月刊；作者為CC-CMM呼叫中心標準指導委員會咨詢總監(jiān)。

客戶世界


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