1個(gè)人和100個(gè)人對(duì)話的秘密
2008/07/14
經(jīng)常上淘寶網(wǎng)買化妝品的很少有人不知道檸檬綠茶這家網(wǎng)店。作為國(guó)內(nèi)“C2C第一賣家”，檸檬綠茶的在線客服達(dá)100人之多，相當(dāng)于一個(gè)規(guī)模化的呼叫中心，而在網(wǎng)絡(luò)這種呼叫模式下，用即時(shí)通訊工具作為與客戶溝通的手段，其客戶承載量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通的語(yǔ)音呼叫中心，同時(shí)其消費(fèi)體驗(yàn)也和語(yǔ)音呼叫中心的體驗(yàn)完全不同。
檸檬綠茶的經(jīng)驗(yàn)告訴網(wǎng)商，想真正將即時(shí)通訊工具的呼叫模式做到極致，需要兼顧速度和親切感，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)營(yíng)銷是一個(gè)重要課題。
快一點(diǎn)，再快一點(diǎn)為了節(jié)約時(shí)間提高效率，記者堅(jiān)持電話采訪檸檬綠茶的總經(jīng)理王維棟。可是在電話采訪中記者明顯感覺(jué)到電話里的他顯得不太自在，語(yǔ)速很快。可是換了旺旺聊天，感覺(jué)就完全不一樣了，他顯得健談而風(fēng)趣，時(shí)常還給記者發(fā)個(gè)可愛(ài)的表情符，讓記者也從容了不少。如果將電話和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具作為一種銷售手段，那么他們所帶來(lái)的感覺(jué)是完全不同的，而擅長(zhǎng)用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊完成交易的網(wǎng)店店主在接受記者兩種采訪方式所表現(xiàn)出的反差，正是體現(xiàn)了電話和即時(shí)通訊工具所帶來(lái)的不同消費(fèi)體驗(yàn)。
目前，檸檬綠茶每天網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)量突破25萬(wàn)次，獨(dú)立IP的瀏覽量為兩萬(wàn)個(gè)，相當(dāng)于每天有兩萬(wàn)人進(jìn)出這家網(wǎng)店，比一家家樂(lè)福每天的客流量都大得多。然而，不同的是，如果有兩萬(wàn)人進(jìn)入家樂(lè)福，其中大多數(shù)人會(huì)購(gòu)買商品。而在檸檬綠茶，每天最多完成8000個(gè)交易。也就是大多數(shù)人只瀏覽或者詢問(wèn)而沒(méi)有購(gòu)買。王維棟說(shuō)，曾經(jīng)有這樣的案例，就是一個(gè)女士用旺旺與其客服從早上9點(diǎn)一直聊到晚上5點(diǎn)下班，卻一件東西也沒(méi)買。王維棟的話道出了即時(shí)通訊的弊端，那就是效率問(wèn)題。
但是即時(shí)通訊比起電話呼叫也有一個(gè)好處，就是一對(duì)多的服務(wù)。由于檸檬綠茶每天的瀏覽量太大，因此100個(gè)客服2班倒，早晨8點(diǎn)到下午5點(diǎn)一班，下午5點(diǎn)到晚上2點(diǎn)一班。在每臺(tái)電腦前，這些客服打字飛快。王維棟說(shuō)，最優(yōu)秀的客服平均每分鐘能打180個(gè)字，可以同時(shí)回答100個(gè)客戶問(wèn)題。打字速度成為即時(shí)通訊銷售方式最基本的能力。
但是，即使打字速度再快，還是會(huì)有回復(fù)慢的情況。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售來(lái)說(shuō)，回復(fù)慢會(huì)直接影響到消費(fèi)體驗(yàn)。檸檬綠茶的辦法是針對(duì)各種客戶提出的問(wèn)題編輯快捷短語(yǔ)。當(dāng)客戶提出相應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，客服可以直接粘貼快捷短語(yǔ)。于是，記者專門體驗(yàn)了一下。進(jìn)入檸檬綠茶的網(wǎng)站找了一個(gè)客服聊了起來(lái)。
問(wèn)：我皮膚很白，但臉上卻有一些斑和痣，有什么好辦法嗎？
答：您好！檸檬綠茶店，客服小小很高興能為您服務(wù)答：您好MM!別著急，先要挑選合適的遮瑕膏：對(duì)付臉上的痣或是雀斑，可以挑選偏橙色的遮瑕膏，而偏綠色調(diào)遮瑕膏對(duì)紅腫的痘痘則最為有效。用手指輕輕蘸取一點(diǎn)遮瑕膏。關(guān)鍵!在接近手心位置打圈，借助手心的溫度化開(kāi)遮瑕膏。把化開(kāi)的遮瑕膏輕輕的點(diǎn)在需要遮蓋的部位，再慢慢涂勻，最多涂?jī)蓪印；_(kāi)了的遮瑕膏當(dāng)然貼合又自然，最有遮瑕力啦！
問(wèn)：有脂肪粒該如何解決？
答：通常脂肪粒的產(chǎn)生是因?yàn)槟玫纳唐繁容^油，您的皮膚吸收不大好導(dǎo)致的，您可以選擇一些不太油的商品，并用多按摩一下的方法幫助您的吸收，很多MM這樣做效果都很不錯(cuò)的哦。
問(wèn)：根據(jù)我的情況有什么產(chǎn)品可以推薦嗎？
答：這三款比較適合你（編者注：三個(gè)產(chǎn)品鏈接）問(wèn)：謝謝你。
答：不客氣，謝謝您對(duì)檸檬綠茶的支持，祝您購(gòu)物愉快。
記者計(jì)算了一下，這些提問(wèn)和回答總共用時(shí)不到1分鐘。原來(lái)，客戶問(wèn)題中都含有一個(gè)關(guān)鍵詞，而這些關(guān)鍵詞說(shuō)是快捷短語(yǔ)所編輯的內(nèi)容來(lái)源，比如臉上長(zhǎng)斑、脂肪粒、油性皮膚、干性皮膚等等。每個(gè)顧客所提問(wèn)方式不同，但是問(wèn)題都在關(guān)鍵詞上。在掌握了專業(yè)知識(shí)之后，每個(gè)客服的文件里都存著500個(gè)快捷短語(yǔ)。這樣，一個(gè)人在短時(shí)間內(nèi)和100個(gè)人聊天就不是什么難事了。
快不是營(yíng)銷的全部對(duì)于客服打字速度的要求和快捷短語(yǔ)的編輯只解決了即時(shí)通訊營(yíng)銷中效率的問(wèn)題。而對(duì)于客戶消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)講，就完全是另一回事。在淘寶網(wǎng)的論壇中，記者常聽(tīng)到這樣的抱怨，說(shuō)大賣家的服務(wù)不好，而寧愿選擇一些小賣家。快捷回復(fù)雖然能解決速度的問(wèn)題，但卻失去了個(gè)性化。
王維棟也注意到了這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)客服的成單率是跟業(yè)績(jī)掛鉤的，因此除了打字速度還要有一些技巧，比如，一些有經(jīng)驗(yàn)的客服不會(huì)直接粘貼快捷短語(yǔ)，會(huì)加上一些個(gè)性化的東西，比如，一些表情符、語(yǔ)氣詞等。文字交流是沒(méi)有表情和語(yǔ)氣的，而表情符語(yǔ)氣詞等輔助工具會(huì)讓客戶覺(jué)得親切自然。因此，在檸檬綠茶這個(gè)公司里會(huì)經(jīng)常舉行聊天評(píng)比，評(píng)比誰(shuí)的文字溝通更活潑風(fēng)趣。經(jīng)驗(yàn)證明，在這些活潑風(fēng)趣的溝通之后再推薦產(chǎn)品效果就會(huì)不同。
但是王維棟認(rèn)為，這些都還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)式營(yíng)銷不應(yīng)僅僅局限于旺旺這個(gè)工具。他認(rèn)為在C2C的平臺(tái)上走向B2C之路才會(huì)使這種即時(shí)溝通更有效率，他們正在建立自己獨(dú)立的網(wǎng)站。在獨(dú)立的網(wǎng)站里，有社區(qū)論壇，有博客，還有類似于百度知道的問(wèn)吧模式。這樣一來(lái)，無(wú)論是論壇還是問(wèn)吧，顧客在提出問(wèn)題時(shí)得到解答就不僅僅局限于網(wǎng)店客服，而是會(huì)來(lái)自普通大眾或者專業(yè)人士，這就能形成多層面的互動(dòng)。
另外，在拓寬互動(dòng)渠道的同時(shí)，深挖消費(fèi)需求也是即時(shí)通訊銷售走向成熟的一個(gè)路子。完成幾十萬(wàn)筆交易，檸檬綠茶這樣的店積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，完全具備了主動(dòng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。王維棟的方法是將客戶進(jìn)行分類，每次購(gòu)物達(dá)300元以上的歸于VIP客戶，有專人進(jìn)行溝通；根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄，對(duì)客戶進(jìn)行各個(gè)緯度的細(xì)分，比如油性皮膚、干性皮膚、敏感性皮膚的分類；喜歡購(gòu)買歐美產(chǎn)品的客戶和喜歡購(gòu)買日韓產(chǎn)品的客戶等等。細(xì)分之后產(chǎn)品可以進(jìn)行更有針對(duì)性的推薦。而與此同時(shí)，檸檬綠茶店增加了服裝、飾品、箱包等產(chǎn)品。在現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上，挖掘客戶需求提高客單價(jià)，即時(shí)通訊營(yíng)銷與傳統(tǒng)的呼叫中心在這一點(diǎn)有些異曲同工。
留住坐席代表的九種方法
- 為你的企業(yè)提供最好的呼叫中心。為坐席代表提供易接受的、舒適的、看起來(lái)很專業(yè)化而且很安全的工作場(chǎng)所，包括符合人體工學(xué)的工作臺(tái)和椅子、不耀眼的照明、良好的通風(fēng)、溫度、低噪聲，以及很方便的休息場(chǎng)所。
- 對(duì)你的員工好些。在管理坐席代表的績(jī)效時(shí)公平和專業(yè)，不會(huì)在他們可以獲得相應(yīng)的福利和加薪時(shí)解雇他們。
- 授權(quán)給坐席代表。給員工授權(quán)去做決定，會(huì)讓他們變得自重而且得到客戶的尊重。當(dāng)賦予責(zé)任時(shí)，坐席代表才不會(huì)出賣公司。
- 特殊的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。考慮給予最好的員工特殊的培訓(xùn)，以及提供機(jī)會(huì)，讓他們?cè)诙ㄖ频奶厥忭?xiàng)目上發(fā)展和取得成功。
- 質(zhì)量監(jiān)督。讓擁有工作技能的人來(lái)監(jiān)督和教育坐席代表，對(duì)一個(gè)坐席代表說(shuō)“你做得很好”，不會(huì)產(chǎn)生任何費(fèi)用。
- 額外的技能培訓(xùn)。包括電子郵件和網(wǎng)絡(luò)的回復(fù)、監(jiān)控和技術(shù)支持，以及報(bào)銷全額的外部培訓(xùn)費(fèi)用。
- 指導(dǎo)。讓他指導(dǎo)其他人，那樣員工可以展現(xiàn)和發(fā)展自己的教導(dǎo)能力，打開(kāi)一扇通往一位好老師的前進(jìn)之門。
- 內(nèi)部的職業(yè)生涯規(guī)劃。同事之間的認(rèn)同更多的來(lái)自于坐席代表的那些崗位，而不僅僅是薪資的增長(zhǎng)。
- 根據(jù)績(jī)效定薪酬。和職業(yè)生涯一樣有效的，是根據(jù)績(jī)效來(lái)支持薪酬，而不是所有人都給予增長(zhǎng)。當(dāng)坐席代表達(dá)到相應(yīng)級(jí)別時(shí)給予加薪，他們會(huì)創(chuàng)造出比原來(lái)更好的績(jī)效。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
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