托管型呼叫中心：甲方乙方的愛(ài)_呼叫中心

托管型呼叫中心：甲方乙方的愛(ài)

李文香 2008/01/10

　　好像突然從2007年開(kāi)始，大家開(kāi)始熱衷于探討一個(gè)詞匯——“托管型呼叫中心”，更有企業(yè)自稱(chēng)是第一家“托管型呼叫中心”，其實(shí)業(yè)內人士都很清楚，這并不是一個(gè)那么新鮮的詞匯。早在90年代，這種模式就一直被大家所采用并認可，只不過(guò)隨著(zhù)中國呼叫中心2000年后“建設熱”的時(shí)代到來(lái)慢慢淡化了而已，現在重新又被行業(yè)的高手們拿出來(lái)炒作一番，不再叫“外包”，好像改名叫“托管”感覺(jué)更時(shí)髦了些，連我自己都覺(jué)得這個(gè)詞陌生而高雅。

　　曾記得我本人2000年初就在一家托管型呼叫中心工作，承接著(zhù)各種各樣的呼叫中心項目，后來(lái)到了企業(yè)，又開(kāi)始幫助企業(yè)決策是否要把業(yè)務(wù)進(jìn)行托管還是自建呼叫中心服務(wù)，這期間，體會(huì )到了甲乙雙方因為“托管”這個(gè)詞帶來(lái)的喜與憂(yōu)，文采不佳，就把真實(shí)的心情在這里與大家分享一下。

甲方：我需要一個(gè)呼叫中心 VS. 乙方：我要建一個(gè)呼叫中心幫助你

　　對于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自己的呼叫中心似乎是一個(gè)難以實(shí)現的夢(mèng)想，因為呼叫中心系統建設成本高昂，使用和人員管理復雜，這個(gè)門(mén)檻讓很多企業(yè)望而卻步。因此幫助企業(yè)很容易的搭建一個(gè)呼叫中心，并幫助其進(jìn)行系統管理，就成為一個(gè)很大的商機，很多企業(yè)受到租賃型CRM模式或者IT外包模式的啟發(fā)，業(yè)內有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當然，業(yè)內也稱(chēng)之為“托管型呼叫中心”。

　　所謂托管型呼叫中心，不太好下一個(gè)確切的定義，引用北京天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強的說(shuō)法就是：指運用先進(jìn)的通信技術(shù)構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統。該系統通過(guò)遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買(mǎi)任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。其實(shí)，從最傳統的外包意義上來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心應該涵蓋系統托管、人員托管、管理托管等幾個(gè)方面。這種需要與市場(chǎng)需求拉動(dòng)產(chǎn)生的第三方服務(wù)機構就處于了媒婆的地位，但在真正托管時(shí)能夠促成企業(yè)的需求實(shí)現的美好婚姻并不多見(jiàn)，我們來(lái)看看這甲乙雙方的愛(ài)到底出了什么問(wèn)題。

甲方：呼叫中心三大難——難建，難用，難管

　　我自己經(jīng)歷了很多公司的呼叫中心建設過(guò)程，包括親自參與投標以及議標。看到太多的外行人在決策行內的事情，感嘆頗多。第一、呼叫中心建設成本高、周期長(cháng)。有許多的企業(yè)，由于不能負擔建設呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提供服務(wù)水平的計劃。還有部分企業(yè)則是因為建設呼叫中心對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改變太大、建設周期長(cháng)，為避免將太多精力從主營(yíng)業(yè)務(wù)偏離而放棄。第二、呼叫中心系統使用復雜，而使用系統的客服人員的流動(dòng)性又非常大。每次人員流動(dòng)以后都要對新人進(jìn)行大規模的培訓，這些培訓需要消耗企業(yè)大量的人力和物力，造成在系統建起來(lái)后用不起來(lái)。有了呼叫中心反倒投訴增多，有很多老板就想不明白，“有了呼叫中心為什么這么煩？”第三、呼叫中心系統維護和管理困難。呼叫中心系統是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，而且跨多個(gè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員是管理和維護不了的。很多企業(yè)不具備這樣的技術(shù)人員，系統出現幾次問(wèn)題以后，自己不能維護就逐漸放棄了。尤其是眾多的人員管理，簡(jiǎn)直就是一門(mén)沒(méi)出學(xué)習的特殊學(xué)問(wèn)，確實(shí)需要很大的功夫才能勝任的工作。出于這幾方面的考慮，很多甲方就開(kāi)始尋找，如果有誰(shuí)能夠幫助我把這幾方面都能夠實(shí)現就好了。

乙方：我是全能高手

　　有需求就會(huì )有市場(chǎng)拉動(dòng)，太多的呼叫中心外包公司一夜間興起，1998年，國內第一家專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心--九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司成立。九五資訊的成立標志著(zhù)中國大陸地區外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開(kāi)端。至今，中國外包呼叫中心的發(fā)展已近十年(當然香港、臺灣地區的外包呼叫中心出現時(shí)間更早，比如香港電訊盈科開(kāi)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)已有15年)，各家外包商都打著(zhù)“全能”的招牌，大吹特吹呼叫中心的核心競爭力，說(shuō)自己是專(zhuān)業(yè)的技術(shù)高手、管理高手、流程高手、人員外包高手等等。然而，在10年來(lái)的發(fā)展中，這樣的高手好像并沒(méi)有發(fā)揮出應有的“高手”姿態(tài)，讓我們日益看到這個(gè)行業(yè)真正“實(shí)力”的缺乏。所以從乙方傳出來(lái)的呼聲都是“呼叫中心的價(jià)值顯而易見(jiàn)，但市場(chǎng)能迅速接受這一理念需要一個(gè)過(guò)程。中國外包呼叫中心的經(jīng)歷了近十年的思想啟蒙和市場(chǎng)培育，時(shí)至今日，我們感覺(jué)國內客戶(hù)還沒(méi)有形成強烈的服務(wù)外包意識。”作為甲方，我深深地能夠感覺(jué)到甲方真的是“愛(ài)呼叫中心口難開(kāi)”。

甲方：呼叫中心托管效果如何保障？

　　呼叫中心的托管不同于其他的托管，可以很容易更換服務(wù)商，由于呼叫中心牽涉到太多的流程、業(yè)務(wù)整合，牽涉到公司最直接的客戶(hù)服務(wù)，而客戶(hù)資源就是公司的核心資源，如果把這個(gè)核心沒(méi)有真正服務(wù)好、管理起來(lái)，甲方便真正失去了核心競爭力，前面大把的廣告費就真的扔到水里無(wú)聲無(wú)息了。雖然在協(xié)議上乙方都會(huì )保證達到什么樣的管理水平以及相關(guān)的保密協(xié)議等等，但真的服務(wù)的時(shí)候甲方確實(shí)享受到太多“說(shuō)不出來(lái)的痛苦”。我的一個(gè)好朋友就是負責對一家托管型呼叫中心直接項目對接，她每次都非常感嘆地說(shuō)：“還不如我自己直接管呢，都不夠讓人著(zhù)急的。”這就是甲方的痛苦，當甲方真得清楚呼叫中心如何管理的時(shí)候，往往會(huì )發(fā)愁于乙方的“托管”藝術(shù)，沒(méi)有幾個(gè)甲方能夠真正放心的，乙方的“技術(shù)水平”一般都沒(méi)有什么大的問(wèn)題，但“管理創(chuàng )新”確實(shí)是一個(gè)難題，21世紀最緊俏的就是人才啊。

甲乙雙方：我們都愛(ài)著(zhù)托管型呼叫中心

　　對于托管式的呼叫中心，DMG（國外的一家咨詢(xún)機構）認為，自2007年開(kāi)始20%—30%以上新的呼叫中心的坐席都會(huì )是采用托管式的，主要是想體現出托管式服務(wù)在成本上面帶來(lái)的優(yōu)勢。正如DMG咨詢(xún)主要負責人Donna Fluss所言，"在適當的環(huán)境下，外包是積極的、有價(jià)值的。"企業(yè)將呼叫中心業(yè)務(wù)部分或者全部外包通常是為了達成兩個(gè)目標：降低成本和更好地服務(wù)。

　　信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導委員會(huì )的趙溪先生曾經(jīng)這樣預測：“我個(gè)人對于托管型呼叫中心市場(chǎng)的前景比較看好，只是這種看好的前提是：我們必須首先跳出CTI這個(gè)小圈子去看呼叫中心的應用。因為用戶(hù)不是因為希望有一個(gè)呼叫中心而去投資，它們的根本目的是希望通過(guò)一個(gè)相對經(jīng)濟可靠、可以滿(mǎn)足自身需求的"黑盒子"幫助自己改善和客戶(hù)的互動(dòng)，進(jìn)而提示其用戶(hù)的滿(mǎn)意度。托管型呼叫中心主要面向市場(chǎng)的并非那些傳統意義上的買(mǎi)家。從美國和歐洲的一些數據，我們會(huì )發(fā)現其實(shí)那些傳統意義上先進(jìn)的呼叫中心的技術(shù)系統并非我們想象中的那樣"完備"，其中75%以上的呼叫中心是沒(méi)有人接聽(tīng)的；75%以上的系統ACD\CTI\Monitor\DB等我們認為的"標準配置"并不齊全。因此，跳出技術(shù)意義上的小圈子看行業(yè)應用，我看好"第五代呼叫中心"的發(fā)展！”無(wú)論如何，現在有太多的甲方都在鐘愛(ài)這這個(gè)市場(chǎng)，期望有更多的救星浮現。關(guān)于對托管式呼叫中心價(jià)值的理解，目前，中國電信、移動(dòng)等通信巨頭都在紛紛做戰略轉型，其中重點(diǎn)的轉型方向就是要從傳統的通信運營(yíng)商向信息服務(wù)的提供商轉變，其中就會(huì )強調在商務(wù)領(lǐng)航的平臺為企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人提供綜合的信息化的解決方案，這轉型過(guò)程中的一系列舉措，都充分體現了這種對托管型呼叫中心的“真愛(ài)”。

　　當然，更多的乙方逐步快速成長(cháng)，不僅本地企業(yè)，連國外很多公司都看好中國的外包市場(chǎng)。不管是人力資源的獵頭公司還是國外大的呼叫中心外包商都快速進(jìn)駐中國，意欲吞吃一塊美味的蛋糕。更多的乙方都開(kāi)始有自己專(zhuān)門(mén)的項目經(jīng)理遞隊，并且給予國際化的培訓，這非常好。

甲乙雙方：“美滿(mǎn)婚姻”的十點(diǎn)秘訣

不管說(shuō)托管型呼叫中心是中小企業(yè)的夢(mèng)想還是大企業(yè)的夢(mèng)想，不管說(shuō)有多少外包公司想要與這些企業(yè)聯(lián)姻，我體會(huì )這其中美妙的婚姻想要成就需要考慮以下這些方面，也可以對照想象為“婚前須知”吧。

甲方五要素：

要清晰呼叫中心的戰略定位

要有清晰的業(yè)務(wù)流程以及對呼叫中心的所有支持和調控

要對乙方進(jìn)行各方面的調研，分析關(guān)鍵成功和失敗因素再作決策，不要吝惜顧問(wèn)費

要對乙方充分信任并進(jìn)行“感情”的磨合和培養，真正成為一家人

要對乙方“有理、有力、有節”處理各種事務(wù)，做事不被動(dòng)

乙方五要素：

以真正的技術(shù)、人員管理各方面核心競爭力吸引甲方

不僅僅關(guān)注項目公關(guān)的結果，更加要關(guān)注項目執行的過(guò)程

要對甲方早請示、晚匯報

要對甲方真誠、別無(wú)他愛(ài)，不泄露甲方的隱私

要包容甲方、不斷培養甲方的專(zhuān)業(yè)認識、真正成為“賢內助”

《客戶(hù)世界》

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