電信運營轉型中的IT支撐系統_電信_計費

論電信運營轉型中的IT支撐系統

徐志發(fā)　魯春叢 2007/01/05

　　電信運營轉型本質上是運營模式轉換的過程，是企業(yè)為了適應內外環(huán)境的變化，逐漸打破原有平衡，建立新平衡的過程。運營轉型覆蓋企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務、網絡、IT支撐系統、內部管理等各個方面，是一項長期、復雜、動態(tài)的系統工程。IT支撐系統包括BSS、OSS、MSS三個子系統，是企業(yè)轉型的有機組成；同時，電信運營轉型需要依賴IT支撐系統的支持，IT支撐系統的能力已經成為是否具備國際領先運營水平的重要標志之一。

　　從我國IT支撐系統自身的發(fā)展和演進過程來看，目前也處于轉型期。十年來，伴隨電信業(yè)的快速成長，IT支撐系統得到了快速發(fā)展，在建設、部署以及應用過程中，暴露出很多問題，有些問題已經嚴重影響了系統的可持續(xù)發(fā)展，IT支撐系統無論從架構、能力還是服務水平上都難以滿足發(fā)展的需要，系統必須實現轉型，甚至重構。中國電信較早開展了IT支撐系統的大規(guī)模改造，1996年開始啟動“九七”工程，近期，在公司信息化戰(zhàn)略的指導下，全面梳理業(yè)務流程和管理流程，以省公司為中心，重新構建企業(yè)級IT支撐系統體系，是實現IT全面轉型的典型案例。中國移動于2001年開始實施BOSS集中化改造工程以及兩級網管系統的建設和應用，全面構建新一代支撐系統的基礎。

　　IT支撐系統的轉型必須實現幾個方面的重大轉變，面向客戶、企業(yè)級架構、精細運營支撐、國際化，是其轉型的基本特征。

1、以產品為中心轉向以客戶為中心，建新一代IT支撐系統。

　　以客戶為中心構建IT支撐系統，為客戶提供差異化、個性化的服務，保障電信運營企業(yè)與客戶之間方便、快捷、高效的溝通，提高客戶滿意度和忠誠度，發(fā)掘客戶最大價值，是面向客戶的IT支撐系統的建設目標。

　　呼叫中心、服務網站的建設還不能稱之為面向客戶的支撐系統，甚至于符合現代企業(yè)管理思想的CRM系統的建設也不足夠。面向客戶是一個深度的概念，象磁鐵磁化金屬一樣，面向客戶需要所有的系統的設計理念和服務方式都要發(fā)生深層次的變化。基于客服系統和業(yè)務系統的客戶關系管理系統必須建立，要求企業(yè)必須建立商業(yè)智能系統，實現企業(yè)業(yè)務轉型所必需的市場細分、客戶細分、主動服務的能力。

　　從網絡管理和運維工作看，網絡支撐系統必須實現面向客戶的服務。一方面網絡資源的配置和優(yōu)化需要客戶的信息和資料支撐，既有對前臺系統的需求，也有對外部客戶的需求，客戶需求要成為轉型期網絡支撐系統驅動力之一；另一方面，轉型后對集團業(yè)務（行業(yè)信息化）的支撐需求，要求網絡支撐系統能夠實現VIP客戶網絡層面的信息可視，乃至自助服務，因此系統應具備服務客戶這類需求的能力，網絡支撐系統的面向客戶化是IT支撐系統面向客戶的內涵的一個重要補充。

　　構建面向客戶的IT支撐系統還要滿足IT服務的提供上滿足內部服務的量化和可考核。IT服務部門連同支撐系統的內部服務也要以內部客戶為中心，實現系統面向內部客戶的精細管理。

2、集中管理，消除部門壁壘，構建企業(yè)級IT支撐系統。

　　由于歷史原因，國內運營企業(yè)的IT支撐系統的規(guī)劃建設多以部門為相對獨立單元，以滿足部門的生產、管理需求為出發(fā)點。系統繁多，分布在集團、省、地市三個層面。系統省級集中化已經是業(yè)內企業(yè)的共識。省級集中化的支撐系統還不能稱之為企業(yè)級的系統。企業(yè)級的IT支撐系統的規(guī)劃與建設至少具備四個主要特征：

　　（1）企業(yè)級的IT發(fā)展戰(zhàn)略。

　　IT發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略統籌考慮，制定企業(yè)IT長期發(fā)展的藍圖，從整個企業(yè)的高度和力度推進企業(yè)IT支撐系統的發(fā)展；

　　（2）企業(yè)級的IT架構。

　　企業(yè)級的IT架構與企業(yè)運營體系是相對應的，統籌考慮企業(yè)級的IT技術框架（如平臺、數據與信息交換機制等等），統一設計企業(yè)數據模型，統一構建企業(yè)的數據中心。

　　（3）企業(yè)級端到端的業(yè)務支撐機制。

　　實現前臺業(yè)務系統和后臺資源系統（乃至供應鏈系統）的無縫連接，做到業(yè)務支撐的全程跟蹤管理。

　　（4）企業(yè)級的IT服務保障管理體系。

　　IT運維和管理組織實現集中化、專業(yè)化，建立起完善面向內部客戶和基于SLA服務的管理流程，實現對IT支撐系統的生命周期管理。只有具備了上述特征的集中化的IT支撐系統，才算是企業(yè)級的系統，才能適應企業(yè)轉型的需要。

3、面向精細化生產和管理，構建高效率的IT支撐系統。

　　以客戶關系管理、精益運維和精細化管理為代表的精細電信運營，是未來電信運營企業(yè)提高運營效率、提升整體效能、發(fā)揮最大效益，獲取競爭優(yōu)勢、打造世界級運營服務能力的重要途徑，也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。精益運營是電信運營企業(yè)的轉型目標之一。

　　精益運營既然體現了精益的思想，必然要求提高企業(yè)資源的投資回報率（ROI），IT支撐系統也不例外。因此降低投資成本（CAPEX）和運營成本（OPEX）是精益運營時代支撐系統建設的目標之一。我國近十年來電信企業(yè)IT支撐系統飛速發(fā)展，更新換代之快世界罕見，一方面說明企業(yè)發(fā)展快導致系統更新快，另一個方面也說明系統持續(xù)發(fā)展能力、平滑升級能力非常差，這不符合精細運營要求。面向客戶的系統建設模式和企業(yè)級的系統架構是系統可持續(xù)發(fā)展基礎，特別是符合TMF NGOSS規(guī)范的企業(yè)級的技術架構是新一代IT支撐系統的基礎保障。精細IT支撐系統的特征體現在如下幾個方面：

　　（1）靈活的基于交易模式的實時計費能力和結算能力。

　　實時扣費，實時鑒權，實時繳費，實時地處理，系統必須具備這些實時性的要求，實現系統向交易型的轉變。未來的網間結算系統將必須控制從電路交換到IP包交換網絡的移動。結算系統必須能夠從網絡的任何地方檢索內容，并把它轉換成一個容易的結算格式。支持固定、無線和國際互聯網數據的靈活性是網間結算系統成功的關鍵。

　　（2）端到端的業(yè)務流程支持。

　　轉型后的IT支撐系統更加強調對前后臺完整業(yè)務過程的支撐，客戶—業(yè)務—資源—供應將是一種流程貫通的自動化程度非常高的系統實現。確保電信業(yè)務的全面質量。

　　（3）全面服務質量支持和管理。

　　服務質量是運營企業(yè)的生命線。服務質量單從網絡著手解決已經遠遠不夠。服務質量是一個端到端的概念，涵蓋客戶、業(yè)務、資源以及供應商各個環(huán)節(jié)的服務質量要求。基于服務水平協議SLA解決服務質量問題成為未來IT支撐系統的首要手段。

　　網絡技術趨于復雜，網絡的帶寬明顯增加，業(yè)務和網絡進一步融合，要求網絡管理系統要處理更大的信息量和更加復雜的業(yè)務行為。安全性和計費要求逐漸提高。企業(yè)現有的基于數據倉庫的商業(yè)智能系統需要在網絡管理方面發(fā)揮更大的作用。多技術、多廠家設備是困擾網管系統的一個難題，在未來的網絡支撐系統中要突破這個瓶頸，實現多業(yè)務綜合管理。

　　（4）更加規(guī)范和細致的工程項目管理與財務管理。

　　企業(yè)的物資、資產、財務管理及投資項目過程的精細管理是精細運營的重要組成部分，IT支撐系統不但要實現生產環(huán)節(jié)的精細管理，更要實現與管理環(huán)節(jié)的信息高度共享。

4、與國際接軌，構建世界級的IT支撐系統。

　　目前國內幾個主要電信運營企業(yè)，從規(guī)模上都是世界級的大公司，大并不代表強，在運營理念、管理水平、服務水平、人均服務能力等指標等方面與世界發(fā)達的運營企業(yè)相比，還有很大的差距。借助轉型時機，提升企業(yè)實力和水平，縮小與世界一流企業(yè)差距，是一個歷史機遇。與國際接軌，在IT支撐系統建設上主要體現在以下三個方面：

　　（1）在系統發(fā)展戰(zhàn)略的制定和系統發(fā)展規(guī)劃上階段，要充分借鑒國外企業(yè)的成功經驗。已經進入國內的國際知名咨詢機構，如IBM，HP，愛森哲，畢博，麥肯錫，Oracle等和其他的一些外國公司的經驗和方法學在建設新一代IT支撐系統都可以借鑒；

　　（2）轉型期的IT支撐系統建設，可以嘗試采用Siebel、Oracle、SAP、Bea等國外公司的商用套裝產品和中間件產品，實現系統技術水平和服務能力國際接軌。另外，ITILL、eTom等服務管理過程模型也應該逐步引入國內運營企業(yè)的IT服務管理工作中（包括相關工具系統開發(fā)），實現IT管理的規(guī)范化；

　　（3）在現有系統改造和構建NGN、3G等下一代IT支撐系統的過程中，國內的運營企業(yè)和軟件開發(fā)商應該更加重視TMF NGOSS相關模型和理論的消化使用，共享國際運營商和軟件廠商的成熟經驗，積極探索中國特色的系統開發(fā)模式。

　　體現在企業(yè)管理上，管理支撐系統的建設應充分采用符合現代企業(yè)管理思想的ERP設計理念，積極探索符合國情的系統建設模式。

泰爾網

相關鏈接:

天源迪科電信營銷服務支撐軟件(DIC-IChannel) 2006-12-21

深度分析：從北京移動BMCC項目引發(fā)的沖撞 2006-12-18

每周電腦報：解惑北京移動BOSS三期十大疑問 2006-12-18

在網絡服務中應用未開發(fā)信息以改善服務提供商的業(yè)務 2006-12-06

計費并非“簡單任務” “細節(jié)”決定運營成敗 2006-12-05

分類信息: 電信_與_計費技術行業(yè)_電信_文摘技術_計費_文摘

澜沧| 新民市| 宁明县| 建阳市| 锡林浩特市| 余庆县| 洪泽县| 彭州市| 望都县| 陆丰市| 集贤县| 沁源县| 冕宁县| 峡江县| 潜江市| 大城县| 海口市| 花垣县| 黄陵县| 邵武市| 巫山县| 永城市| 八宿县| 福鼎市| 夹江县| 拉孜县| 厦门市| 海林市| 东明县| 江都市| 咸阳市| 双牌县| 彰化县| 沂水县| 沙湾县| 广丰县| 墨玉县| 宁阳县| 大渡口区| 疏勒县| 班玛县|