衡陽移動(dòng)外呼服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階
2004/05/08
在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司提出的"服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先"的戰(zhàn)略背景下，湖南省移動(dòng)公司根據(jù)自身的情況，為實(shí)現(xiàn)1860窗口服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一部署了1860全省集中整合的管理策略，將以往各地市分散管理的1860進(jìn)行了全省的集中。這樣不僅提高了1860的接通率和客戶滿意度，同時(shí)也大大降低了人工成本，資源整合效應(yīng)明顯。在進(jìn)行呼叫中心全省統(tǒng)一整合后，各個(gè)地市原有的1860設(shè)備及人員便存在如何進(jìn)行市場(chǎng)及服務(wù)定位的問題，于是在2003年12月，湖南移動(dòng)衡陽分公司根據(jù)現(xiàn)狀及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)的定位與服務(wù)策略，充分利用自身因1860全省集中后而閑置的設(shè)備及座席，重新調(diào)整自己在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的角色，主力開展電話外呼業(yè)務(wù)及服務(wù)，一方面通過外呼增強(qiáng)與客戶之間的交流與溝通，了解客戶需求；另一方面，主動(dòng)進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣，為企業(yè)增加收益。
2004年3月，博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司（以下簡(jiǎn)稱博斐遜）有幸承接了湖南移動(dòng)衡陽分公司的"外呼業(yè)務(wù)整合及服務(wù)質(zhì)量提升"項(xiàng)目。建立在初步了解的基礎(chǔ)之上，博斐遜針對(duì)客戶方面的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀規(guī)劃了項(xiàng)目的整體運(yùn)作模式，從前期調(diào)研到管理制度及服務(wù)流程的編寫再到管理制度導(dǎo)入和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及輔導(dǎo)，無一不是從客戶的角度出發(fā)、根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行設(shè)計(jì)和制作的。
衡陽移動(dòng)外呼班成立僅僅只有兩三個(gè)月的時(shí)間，以往的運(yùn)營(yíng)模式也從傳統(tǒng)的以被動(dòng)式的呼入為主的服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)式外呼型服務(wù)，面臨著新的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型后的呼叫中心必須完成客戶關(guān)懷、電話營(yíng)銷等一系列新的服務(wù)項(xiàng)目。
為了協(xié)助衡陽移動(dòng)1860外呼班順利進(jìn)行服務(wù)模式的過渡，博斐遜公司CALL CENTER項(xiàng)目小組在前期充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，依據(jù)先進(jìn)的人力資源管理理論和科學(xué)的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理方法，在隨后的時(shí)間內(nèi)為客戶提供了項(xiàng)目管理和現(xiàn)場(chǎng)管理等最前沿的管理理念和科學(xué)的執(zhí)行方法。在人力資源方面，博斐遜項(xiàng)目小組對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，并重新制訂了包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)說明書、外聘人員人力資源管理體系框架設(shè)計(jì)等多個(gè)方面的人力資源規(guī)劃方案；在現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)執(zhí)行方面，博斐遜項(xiàng)目小組全面制定了以現(xiàn)場(chǎng)管理為主的各類管理制度，以及外呼腳本的編輯規(guī)范、腳本編寫模版、服務(wù)類外呼語言腳本和營(yíng)銷類外呼語言腳本等各種執(zhí)行方案；在呼叫中心外呼現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的執(zhí)行過程中，博斐遜項(xiàng)目小組本著"授之以魚，不如授之以漁"的原則，依據(jù)自身濃厚的現(xiàn)場(chǎng)管理理論及多年的CALL CENTER運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，將全新的服務(wù)管理與培訓(xùn)理念進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入。帶著全新的工作思路和方法，衡陽移動(dòng)外呼服務(wù)在當(dāng)?shù)嘏畈_展，獲得客戶一致好評(píng)。
此次雙方的友好合作全面提升了衡陽移動(dòng)外呼項(xiàng)目的項(xiàng)目管理及人員管理，現(xiàn)在衡陽移動(dòng)的外呼班已有了煥然一新的面貌，就連公司的領(lǐng)導(dǎo)也深刻地感受到：現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理執(zhí)行力明顯增強(qiáng)了，團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作與配合更加密切了，話務(wù)員的服務(wù)語言更加規(guī)范了，應(yīng)答技巧更加專業(yè)和靈活了，現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)都能夠聽到話務(wù)員與客戶之間友好交流的聲音。雙方的密切合作成就了本次項(xiàng)目的圓滿結(jié)束，祝愿衡陽移動(dòng)外呼服務(wù)的明天會(huì)更好！
博斐遜公司投稿 CTI論壇編輯
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