2001CTI產(chǎn)業(yè)大調整

郭晨東　2001/12/20

　　在不知不覺(jué)中，2001年已經(jīng)快要從我們身邊走過(guò)了。回顧今年以來(lái)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展，突出的感覺(jué)是與整個(gè)IT業(yè)的走勢一樣，經(jīng)歷了資本的關(guān)注、企業(yè)的并購與重組、人員的大幅流動(dòng)等波瀾和曲折，可以說(shuō)是正在度過(guò)一個(gè)大的調整年。

　　資本關(guān)注CTI

　　國際方面，先有Avaya公司收購專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售的Quintus公司，使得Avaya能夠提供多廠(chǎng)商、多平臺的軟件解決方案系列，從而強化其在CRM市場(chǎng)的地位。后有頗具連環(huán)套色彩的是Alcatel在收購Genesys后，又雙雙聯(lián)合將IBM的CallPath納入囊中。

　　此外，面向未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供商NMS國際通訊有限公司也收購了朗訊的語(yǔ)音增強及回聲消除業(yè)務(wù)部門(mén)，此項收購為NMS發(fā)展戰略的重要一環(huán)，以躋身通信基礎設施、應用和服務(wù)領(lǐng)域的系統與平臺主要提供商，特別是在迅猛發(fā)展的無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域。

　　國內方面，今年5月份，新加坡軟訊公司（iSoftelLTD）宣布，注資并購專(zhuān)業(yè)從事電信增值服務(wù)方案的北京林克海德公司，并成立軟訊（北京）信息技術(shù)有限公司，從而加快外資電信廠(chǎng)商實(shí)施本地化的進(jìn)程。

　　6月份，致力于語(yǔ)音應用領(lǐng)域的科大訊飛公司吸納了聯(lián)想投資公司300萬(wàn)美元的投資。另一個(gè)知名企業(yè)——合力金橋歸入普納集團，順利實(shí)現上市。

　　在企業(yè)重組方面，國內CTI語(yǔ)音板卡供應商——東進(jìn)公司完成了股份制變更。年中，在證券市場(chǎng)馳騁多年的杭州信雅達公司也進(jìn)行了改制。

　　這些CTI領(lǐng)域的“老牌公司”紛紛進(jìn)行資本方面的運作，其用意在于要充分利用上市和股份公司的機制和規范，不斷提升企業(yè)的現代化管理水平，通過(guò)開(kāi)辟直接融資的渠道，更好地利用社會(huì )資金資源，并抓住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史機遇，實(shí)現更大的市場(chǎng)占領(lǐng)率。

　　技術(shù)多樣化

　　以往，國內的CTI系統，特別是呼叫中心系統的架構主要基于兩種方式：語(yǔ)音板卡方式和交換機方式，大規模的系統一般采用交換機，小系統則搭建在板卡之上。隨著(zhù)用戶(hù)溝通方式的增多，對多媒體呼叫中心提出了相當需求。基于此，Cisco、3Com等IP設備提供商從另外一個(gè)角度切入呼叫中心市場(chǎng)，提供了在IP-PBX之上建設呼叫中心的方案。

　　Cisco將在IP上的優(yōu)勢延伸到呼叫中心中來(lái)。IP技術(shù)的發(fā)展、價(jià)格低廉IP網(wǎng)絡(luò )的出現，造就了Cisco基于IP平臺的客戶(hù)服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò )化的競爭優(yōu)勢：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )可以實(shí)現同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現現有資源的有效整合和數據的集中處理，實(shí)現單一平臺上的數據、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應，可以實(shí)現快速的應用實(shí)施和統一的管理，系統維護簡(jiǎn)單，成本低廉。

　　3Com的NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機作為企業(yè)辦公通信系統，在北美市場(chǎng)上已經(jīng)銷(xiāo)售了數千套。今年，公司也將NBX應用在呼叫中心領(lǐng)域，其企業(yè)級的規模容量及對TAPI接口的支持，非常合適作為中、小型呼叫中心的接入平臺。

　　注重全面解決方案

　　對于CTI應用，包括呼叫中心和CRM來(lái)說(shuō)，今天的用戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)足于僅僅獲得設備、技術(shù)和軟件方面的解決方案，他們更需要的是如何將呼叫中心和CRM的功效最大可能地發(fā)揮出來(lái)。所以在今年，許多系統集成商與外包、咨詢(xún)和培訓公司聯(lián)手為客戶(hù)提供真正的“全面解決方案”，也看到了許多CRM軟件廠(chǎng)商積極配備專(zhuān)業(yè)的項目咨詢(xún)人員，以使客戶(hù)的項目能順利實(shí)施。

　　結合在國內多年建設呼叫中心的經(jīng)驗，華為看到呼叫中心應用不豐富、管理不足的問(wèn)題。針對這種狀況，華為并沒(méi)有將重點(diǎn)放在推進(jìn)新技術(shù)，而是認為，在企業(yè)應用水平還相對較低，沒(méi)有真正把呼叫中心運作起來(lái)時(shí)，談多媒體呼叫中心、視頻中心、IP中心沒(méi)有太大價(jià)值。很明顯的一點(diǎn)，對于運作良好的呼叫中心，80%的客戶(hù)應該在20秒內得到服務(wù)，而國內的情況往往是80%的客戶(hù)在1分鐘內才得到服務(wù)。這并不是技術(shù)方面的原因，更多是運作等其他因素造成的，如定位不清、技術(shù)偏高、忽視管理等。　

　　面向中小企業(yè)的解決方案增多

　　在行業(yè)市場(chǎng)競爭激烈并日趨飽和之后，越來(lái)越多的公司將目光投向了更為廣闊的企業(yè)市場(chǎng)，隨著(zhù)IP技術(shù)的不斷發(fā)展，也為這一市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)拓鋪平了道路。

　　Intel公司在5月份發(fā)布了面向中小企業(yè)的通信應用平臺“Converged Communications Platform 2100”。9月，Avaya公司宣布推出新的語(yǔ)音/數據融合通信解決方案。這套名為“Avaya IP Office”的方案旨在為中小企業(yè)提供包括一體化語(yǔ)音信息處理、接觸中心服務(wù)以及IP技術(shù)。3Com公司也基于NBX這種面向未來(lái)的企業(yè)語(yǔ)音通信平臺，力推各種解決方案和應用，如網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和呼叫中心，并且定位在中小企業(yè)用戶(hù)。奧迪堅通訊系統在一體化、高集成度平臺之上，推出了面向中小企業(yè)的呼叫中心。

　　國內的廠(chǎng)商同樣看到了這一潛在的市場(chǎng)商機。合力金橋公司推出了基于“統一消息系統”功能的“HollyTone(立通)——融合通信系統”中小企業(yè)電信解決方案；峰華智訊利用VoIP技術(shù)，推出分布式呼叫中心及其管理系統；五岳鑫在語(yǔ)音板卡的基礎上，也推出了多種解決方案。

　　語(yǔ)音技術(shù)應用走向深入

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)及電信等技術(shù)的飛速發(fā)展，使得語(yǔ)音技術(shù)有了更廣闊的前景及應用意義。今年在語(yǔ)音應用領(lǐng)域可以說(shuō)是好戲連臺，你方唱罷我登場(chǎng)。

　　7月，AT&T公司發(fā)布了新的語(yǔ)音軟件——Natural Voices，并聲稱(chēng)該軟件是“世界上最像人聲的計算機語(yǔ)音系統”。8月，IBM公司推出了最新的語(yǔ)音識別軟件——IBM ViaVoice for Windows 9.0版，它的最大特點(diǎn)是可以應用在移動(dòng)設備中。而Nuance公司，則籌劃如何進(jìn)軍中國市場(chǎng)。此外，就連美國甲骨文（Oracle）公司也宣布將把語(yǔ)音支持功能擴展到所有的產(chǎn)品和技術(shù)中。

　　國內的語(yǔ)音應用廠(chǎng)商在這一年里也加緊研發(fā)和推廣新的產(chǎn)品和應用。語(yǔ)音識別方面，言豐科技成立了大規模的語(yǔ)音識別研發(fā)部門(mén)，專(zhuān)注研發(fā)多語(yǔ)種及對話(huà)技術(shù)。語(yǔ)音合成方面，科大訊飛公司借助全國性的巡展，將其“語(yǔ)音風(fēng)暴”吹遍大江南北。捷通公司在語(yǔ)音合成方面獲重大突破，特別在嵌入式操作系統中的應用尤引人注目。

　　新太科技也致力于開(kāi)拓新一代語(yǔ)音應用，與言豐科技、科大訊飛等語(yǔ)音廠(chǎng)商建立合作關(guān)系，在其160/168系統中全面推廣語(yǔ)音技術(shù)，并為市場(chǎng)開(kāi)創(chuàng )各種語(yǔ)音解決方案。由北京無(wú)限商機和北京郵電大學(xué)CTI研究中心聯(lián)合開(kāi)發(fā)的“中文VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器1.0版”通過(guò)了國家有關(guān)部門(mén)的鑒定，標志著(zhù)我國軟件企業(yè)在中文語(yǔ)音應用領(lǐng)域實(shí)現了一次突破。南京北極星軟件公司開(kāi)發(fā)出具有相當水平的聲紋識別技術(shù)，能通過(guò)說(shuō)話(huà)者的聲音特征辨別出其身份。由于公司還從事呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)研究，北極星將聲紋識別技術(shù)率先結合在IP 呼叫中心產(chǎn)品FineSupport中，使呼叫中心具有在客戶(hù)開(kāi)口的同時(shí)，就能自動(dòng)識別客戶(hù)身份。

　　外包運營(yíng)商重新洗牌

　　經(jīng)歷了近三年的呼叫中心外包市場(chǎng)“洗禮”之后，形成了今年“幾家歡樂(lè )幾家愁”的局面。一些外包服務(wù)商依靠準確的業(yè)務(wù)定位和市場(chǎng)戰略，建立起了品牌優(yōu)勢，打開(kāi)了局面，獲得了很好的收益。同時(shí)，也有一部分外包服務(wù)商在今年已難覓蹤影。

　　值得注意的是，外包服務(wù)商的數量在今年有了較大幅度的增加，如電訊盈科和中國電信合作，在外包領(lǐng)域擁有不錯的業(yè)績(jì)，并將外包業(yè)務(wù)拓展到咨詢(xún)、培訓諸多方面。而且，隨著(zhù)電信增值服務(wù)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，這種趨勢會(huì )繼續下去，外包市場(chǎng)正在經(jīng)歷重新洗牌的階段。

　　呼叫中心品牌推向社會(huì )公眾

　　在一定意義上，今年可以說(shuō)是呼叫中心的應用之年。這體現在電信、金融等行業(yè)花費巨資，在公眾媒體上投放呼叫中心品牌廣告，比如工商銀行的“撥通95588，工行服務(wù)到您家”的廣告語(yǔ)，已深入到百姓生活之中。經(jīng)過(guò)幾年的建設之后，面對即將來(lái)臨的、更加激烈的競爭，各服務(wù)性行業(yè)都希望能借助呼叫中心與客戶(hù)拉近距離，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　CRM從概念預熱走向實(shí)戰

　　市場(chǎng)分析人士認為，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的概念預熱、市場(chǎng)教育階段以后，CRM已經(jīng)“恰逢其時(shí)”。這一方面得力于國內外CRM廠(chǎng)商的推動(dòng)，另外也是企業(yè)信息化進(jìn)程發(fā)展的客觀(guān)需要。

　　當前全球范圍內CRM市場(chǎng)的競爭非常激烈。對于中國這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)，各大廠(chǎng)商更是不能放棄，比如SAP、Oracle等都在國內市場(chǎng)力推其CRM理念和解決方案。國內廠(chǎng)商同樣看到了這一市場(chǎng)的巨大潛力，7月，創(chuàng )智集團在北京推出了其通用軟件平臺產(chǎn)品——PowerCRM，并聯(lián)合國際知名咨詢(xún)公司安達信，以幫助客戶(hù)實(shí)現“e時(shí)代的贏(yíng)利模式”。8月，金蝶公司歷時(shí)近一年精心打造而成的K/3－eCRM也正式發(fā)布，并且結盟IBM，共同打造CRM。而目光鎖定中小企業(yè)市場(chǎng)的TurboCRM公司則與聯(lián)想攜手，共同推出IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案。

　　可以想見(jiàn)，在未來(lái)一段時(shí)間，中國的CRM市場(chǎng)將是“兵家必爭之地”。

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