金融業(yè)呼叫中心綜述

郭晨東 2001/11/27

　　銀行、保險和證券等金融行業(yè)，在過(guò)去的兩三年中紛紛開(kāi)始建立全面的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理系統。國內外主要的設備和方案提供商也針對金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術(shù)特點(diǎn)的設備和方案。面對眾多方案，金融用戶(hù)在選擇設備、方案和集成商時(shí)更要慎之又慎。

　　近幾年來(lái)，金融業(yè)的服務(wù)理念正在從單純地經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向維護和加深與顧客的聯(lián)系轉變。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，金融業(yè)認識到，僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的，還必須應用CRM和呼叫中心系統研究客戶(hù)需要以外的、更廣泛和復雜的各種變量因素。只有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，不斷地調整交織在金融業(yè)運作空間中的各種關(guān)系，抓住維護和加深與顧客的聯(lián)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿(mǎn)足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動(dòng)中獲得自身發(fā)展的持續動(dòng)力。

　　與此相對應的是，銀行、保險和證券等金融行業(yè)在過(guò)去的兩三年中紛紛開(kāi)始建立全面的客戶(hù)關(guān)系管理系統。而作為其中最主要的組成部分，呼叫中心成為各金融企業(yè)建設的熱點(diǎn)。根據《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》中的統計數字顯示，包括銀行、保險和證券行業(yè)在內的金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模已經(jīng)達到了近30億元，總座席數量為7200多個(gè)。金融呼叫中心已成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分，在市場(chǎng)規模和座席數量方面，分別占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規模的36%和9%。

　　銀行業(yè)

　　中國目前的銀行業(yè)市場(chǎng)主要由本國的銀行所占據，外資銀行規模都不大。其中，國內銀行按所屬性質(zhì)的不同劃分為三類(lèi)，分別是國家級國有銀行（8家）、國家級股份制商業(yè)銀行和地區級商業(yè)銀行。

　　中國銀行業(yè)在直到90年代中期的很長(cháng)一段時(shí)間里，主要是通過(guò)面對面的方式為其用戶(hù)提供諸如對公、對私、存貸、信用卡和代收代付等金融業(yè)務(wù)，這種面對面的方式使得銀行業(yè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)多、成本高、技術(shù)含量低，同時(shí)也給用戶(hù)造成很大程度上的不方便。

　　自90 年代中期以后，針對這種情況，中國銀行業(yè)在部分大中城市推出了電話(huà)銀行的業(yè)務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)撥打電話(huà)，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的處理，如查詢(xún)、指定賬戶(hù)轉賬、某些繳費業(yè)務(wù)等。但是由于電話(huà)銀行采用的技術(shù)較為簡(jiǎn)單，不能對客戶(hù)信息管理分析、不能對客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)、無(wú)法完成主動(dòng)服務(wù)、媒體手段單一、不能有效結合人工服務(wù)、開(kāi)發(fā)量大、開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、可伸縮性和可擴展性差等，同時(shí)銀行自身改革壓力不大，沒(méi)有較好地引起廣大用戶(hù)的使用熱情。

　　為確保在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，1999年到2000年間，各大銀行紛紛建立了地區級數據中心，并擴大了各個(gè)分支機構原有的呼叫中心規模，建立網(wǎng)上銀行，通過(guò)呼叫中心提供全面，快捷、方便的金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，中國工商銀行的呼叫中心系統所涵蓋的業(yè)務(wù)功能，涉及儲蓄、對公、信用卡、中間業(yè)務(wù)、公共金融信息等多個(gè)方面，并且提供查詢(xún)、轉賬、咨詢(xún)、投訴、預約等多項操作，它是工行與客戶(hù)聯(lián)系的一個(gè)重要系統，為客戶(hù)提供全方位的綜合服務(wù)，并與現有的銀行主機系統、仿真系統、中間業(yè)務(wù)平臺、企業(yè)銀行、自助銀行以及其它各種銀行外圍系統建立密切而可靠的連接。

　　圖1 銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)預測

　　截至2000年底，銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總規模為25億元，座席總數量為5000個(gè)左右。銀行業(yè)的呼叫中心增長(cháng)速度是非常快的，尤其是從1999年到2000年間，銀行業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)規模迅速擴大。到2000年底，銀行業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)規模約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的30%。目前國家級國有銀行的呼叫中心座席數約占本行業(yè)的82%，是市場(chǎng)的絕對主體。

　　國有體制及銀行保密性的特點(diǎn)使得各個(gè)銀行企業(yè)基本上均采取了自建型的呼叫中心，選擇外包服務(wù)的還不多，但有越來(lái)越多的銀行通過(guò)外包商獲得運營(yíng)管理的培訓和咨詢(xún)服務(wù)。大型商業(yè)銀行一般是在建立地區級的數據中心的基礎上，在各個(gè)分支機構建立多址型呼叫中心。

　　四大國有銀行在主要城市（北京、上海、廣州）均投資建立了大型的分支呼叫中心，如中國工商銀行在北京建立了96座席的呼叫中心，中國農業(yè)銀行在上海建立了400座席的呼叫中心等。

　　國家級股份商業(yè)銀行的呼叫中心發(fā)展也很快。招商銀行首先推出了“一卡通”業(yè)務(wù)，率先提供基于呼叫中心的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。華夏銀行在2000年投資建設全國性的呼叫中心。與此同時(shí)，一些地區性銀行也在積極籌建呼叫中心。

　　銀行業(yè)呼叫中心的設備性能一般較為高端，呼叫中心的建設往往與銀行核心數據庫的建設連在一起。在系統的安全性、保密性和功能實(shí)現等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個(gè)座席投資在50萬(wàn)元以上，遠遠高于其它行業(yè)平均10萬(wàn)元/座席的投資水平。

　　從設備的利用情況及使用的功能來(lái)看，在多種CTI應用技術(shù)中，IVR、Web呼入等技術(shù)已經(jīng)普遍使用；網(wǎng)上銀行也已經(jīng)啟用； 語(yǔ)音識別，多媒體接入技術(shù)不久也將得到應用。

　　一般來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)呼叫中心的系統設備選型和功能要求都著(zhù)眼于未來(lái)幾年的需求，力爭與國際同行業(yè)標準看齊，并考慮了升級與擴充的余地。

　　隨著(zhù)中國加入WTO ，預計在五年以后，外資銀行將大規模進(jìn)入中國市場(chǎng)，并可以經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，這將進(jìn)一步加劇銀行企業(yè)間的競爭。這些外資銀行在短時(shí)期內，不可能投入大量的資金在全國各地設立辦事機構，與國內銀行企業(yè)抗衡，而會(huì )更多地利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，快速建立起自己的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )。這其中既會(huì )有利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上受理、支付等業(yè)務(wù)，也會(huì )廣泛地采用電話(huà)這一通訊工具簡(jiǎn)便、快捷地開(kāi)展業(yè)務(wù)。因此，銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的座席數量在2004年到2010年間，還會(huì )由于外資銀行的進(jìn)入而再一次大幅增加。

　　相比其他行業(yè)，銀行業(yè)呼叫中心是國內宣傳力度最大的。各大銀行紛紛投入巨資在電視臺、報紙和其他媒體上投放呼叫中心廣告，以使自己的用戶(hù)在辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)能享受到方便、快捷的服務(wù)。這其中，當屬工商銀行的廣告語(yǔ)——“撥通95588，工行服務(wù)到您家”最為著(zhù)名。

　　保險業(yè)

　　中國目前的保險市場(chǎng)主要由本國的保險公司所占據，主要有中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國太平洋保險公司、中國平安保險股份有限公司和泰康人壽保險股份有限公司等。

　　截止到2000年底，保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總規模為3.5億元，總座席數量已達到2000個(gè)。

　　中國保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)在總體上有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　各大保險公司近兩年剛剛建立和啟用大型的、統一的呼叫中心提供服務(wù)。例如，平安保險、太平洋保險在2000年均大規模地建立了全國性的呼叫中心。

　　國有體制及壟斷性經(jīng)營(yíng)行業(yè)的特點(diǎn)，使得各個(gè)大型保險公司傾向于自建呼叫中心。

　　各大保險公司所建呼叫中心大多采用多址型，但每個(gè)分中心規模都不大，主要原因在于呼叫中心所能提供的服務(wù)種類(lèi)還不是很多，且需求不大。此外，平安保險公司因為其全國范圍內的基礎網(wǎng)絡(luò )建設及管理較好，所以呼叫中心采用了單址型。

　　市場(chǎng)競爭的加劇和服務(wù)意識的增強，將促使保險業(yè)呼叫中心的座席數量在未來(lái)幾年內快速增長(cháng)。有關(guān)專(zhuān)家預測，隨著(zhù)保險業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)放，外資保險公司在五年內市場(chǎng)份額將由1999年的1%增長(cháng)到10%。此外，業(yè)內專(zhuān)家還預計，進(jìn)入中國的外資保險公司將會(huì )充分利用呼叫中心來(lái)推廣業(yè)務(wù)，從而帶來(lái)新的呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)。例如，美國友邦保險公司上海分公司為了提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)素，在進(jìn)入國內市場(chǎng)后不久，就采納香港匯卓科技有限公司的CIC智能客戶(hù)互動(dòng)中心系統，建立了呼叫中心。

　　在運營(yíng)管理方面，目前保險業(yè)呼叫中心設備的使用率還不高，例如某大型保險呼叫中心，目前開(kāi)通不到1/4的座席。業(yè)務(wù)受理主要是以呼入量為主，呼出量只占呼入的20%左右；但保險業(yè)已經(jīng)開(kāi)始意識到了培訓和管理工作，多數保險業(yè)呼叫中心都接受過(guò)一定的業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧方面的培訓。

　　未來(lái)幾年里，保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)將快速發(fā)展。到2004年，呼叫中心座席總數將達到3760個(gè)，年平均增長(cháng)率將達到17%。 保險公司的部分非核心業(yè)務(wù)將會(huì )外包。

　　證券業(yè)

　　通過(guò)呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為證券企業(yè)確立競爭優(yōu)勢的主要手段之一。利用呼叫中心可以更好地為證券客戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)和交易等服務(wù)。統一的證券企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心將最大限度地減少成本支出，提高效率。

　　證券業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心還可以實(shí)現交易數據的及時(shí)和統一，便于統計和管理。將現有各營(yíng)業(yè)部的交易統一到中心系統庫來(lái)，雖然將增加技術(shù)風(fēng)險和安全風(fēng)險，但如果沒(méi)有中心系統庫，統一的客戶(hù)服務(wù)將無(wú)法實(shí)現。

　　圖2 證券業(yè)呼叫中心增長(cháng)預測

　　截至2000年底，證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模為4000萬(wàn)元，總座席數量為260多個(gè)。

　　證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)在總體上有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　目前，各大證券公司的呼叫中心一般采用多址型，每個(gè)分中心的規模都不大。各個(gè)營(yíng)業(yè)部獨立運營(yíng)，并直接與證交所相連，證券公司內部無(wú)統一的、大型的數據庫。

　　有一些大型證券公司從今年起準備籌建大型的、統一的呼叫中心，并將首先在個(gè)別地區內實(shí)現數據的統一。

　　由于保密性和安全性的行業(yè)特點(diǎn)，各個(gè)大證券公司傾向于自建呼叫中心。

　　中小型證券公司也開(kāi)始籌建統一性的呼叫中心，如中經(jīng)開(kāi)證券武漢營(yíng)業(yè)部于2000年1月建立的客戶(hù)服務(wù)中心。目前該客戶(hù)服務(wù)中心提供了7路人工座席服務(wù)。

　　與證券業(yè)發(fā)展的規模相比，證券業(yè)呼叫中心的投入相對較少，規模也比較小。

　　在多種CTI應用技術(shù)中，相對而言，證券是IVR應用得非常廣泛的一個(gè)行業(yè)，主要是用來(lái)提高效率及減少成本。其中，一些證券企業(yè)的電話(huà)委托業(yè)務(wù)量占其全部交易額的70%～80%。人工話(huà)務(wù)座席數量很少。例如，某大型證券公司營(yíng)業(yè)部幾乎沒(méi)有多少人工座席，主要原因在于證券業(yè)對于交易安全性和準確性的要求很高。其它的接入技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，還沒(méi)有被充分使用，但將來(lái)有很大發(fā)展潛力。

　　中國證券業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)競爭的加劇，將促使證券行業(yè)的呼叫中心座席數在未來(lái)幾年內大幅度增長(cháng)。新增的呼叫中心仍然將以IVR受理為主，但E-mail及Web等多媒體的接入將成為未來(lái)更多的選擇。

　　證券企業(yè)的部分非核心業(yè)務(wù)將會(huì )選擇外包方式，如咨詢(xún)、查詢(xún)和投訴等服務(wù)。一些大的證券公司正在尋求外包合作伙伴，以求降低成本，輸入先進(jìn)的管理方式，提高效率。

　　各種方案

　　在國內金融業(yè)呼叫中心的建設熱潮中，提供呼叫中心技術(shù)和設備的各類(lèi)廠(chǎng)商在其中發(fā)揮了巨大的作用，也涌現出一批頗具實(shí)力的系統平臺和集成廠(chǎng)商。

　　國內外主要的呼叫中心設備廠(chǎng)商均將金融業(yè)作為市場(chǎng)戰略的重點(diǎn)，以各自擁有的技術(shù)和設備優(yōu)勢占領(lǐng)金融業(yè)市場(chǎng)。在系統平臺方面，華為、Avaya、Cisco、Alcatel、通廣-北電和3Com等公司均可以提供高性能的ACD/交換機平臺。IBM在其CallPath產(chǎn)品被收購之前，在銀行業(yè)市場(chǎng)中占有很大的市場(chǎng)份額。在系統集成方面，華勝天成、新太、信雅達、新晨以及匯卓科技等公司憑借多年在銀行領(lǐng)域的經(jīng)驗，可以提供全面的系統集成解決方案。其中，杭州信雅達公司在證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)中占據了一定的市場(chǎng)份額；新晨集團則承建了中國工商銀行北京市分行“95588”客戶(hù)服務(wù)系統及華夏銀行全國二十多個(gè)省級分行的客戶(hù)服務(wù)中心系統的開(kāi)發(fā)實(shí)施工作。

　　交換機方案

　　基于交換機搭建呼叫中心系統，其最大的特點(diǎn)在于穩定性，能支撐起大規模的應用系統。因此，在眾多外包呼叫中心以及電信行業(yè)的呼叫中心系統中，大部分都采用了交換機的方式。金融業(yè)是服務(wù)密集型的行業(yè)，對系統的穩定性有嚴格要求，而且規模一般都比較大。針對這些特點(diǎn)，不少公司提出了基于交換機的方式。

• 華為

　　華為除了在其傳統的電信呼叫中心占有相當市場(chǎng)份額外，近兩年更是延續在電信領(lǐng)域的成功，在金融領(lǐng)域也獲得了廣泛的應用，如交通銀行深圳分行、招行、平安保險、深圳國稅和蘇州證券、國通證券等金融機構，都應用了華為的呼叫中心產(chǎn)品。

　　華為的拳頭產(chǎn)品是INtess綜合客戶(hù)服務(wù)平臺。與傳統呼叫中心不同，華為INtess將交互式語(yǔ)音應答IVR、排隊機ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術(shù)CMI等有效集成。該呼叫中心能為銀行業(yè)提供企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、人工座席、中間業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行、銀證轉賬等多種服務(wù)功能，并可使用戶(hù)或第三方開(kāi)發(fā)商按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)，整個(gè)系統更具有初期投資低、客戶(hù)管理方便、業(yè)務(wù)生成能力強等優(yōu)勢。利用INtess呼叫中心和網(wǎng)絡(luò )銀行技術(shù)，客戶(hù)可以用電話(huà)、傳真、計算機在各個(gè)場(chǎng)合進(jìn)行除現金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持，使該呼叫中心成為銀行與客戶(hù)溝通的重要橋梁。

　　圖3 華為呼叫中心結構圖

　　此外，作為呼叫中心領(lǐng)域的主要廠(chǎng)家，華為在核心技術(shù)以及建設經(jīng)驗的長(cháng)期積累的基礎上，還推出了增強網(wǎng)絡(luò )功能的呼叫中心系統，通過(guò)在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移動(dòng)數據、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶(hù)可以通過(guò)多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。

• Avaya

　　Avaya公司作為全球一體化語(yǔ)音信息處理、呼叫中心以及結構化布線(xiàn)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，在美國語(yǔ)音通信系統市場(chǎng)位居首位。在其進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng)后，憑借強大的實(shí)力和全面的解決方案在電信、金融、運輸、制造及公用服務(wù)等多個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)中占據了重要的地位。

　　在金融業(yè)，Avaya的系統平臺先后在中國工商銀行上海分行、北京分行、江蘇省分行以及中國建設銀行廣州分行等地得到應用。在網(wǎng)絡(luò )大融合的趨勢下，Avaya的解決方案旨在幫助企業(yè)實(shí)現IP通信和語(yǔ)音、數據及視頻的網(wǎng)上融合。Avaya于今年9月5日宣布簽署一項協(xié)議，共同開(kāi)發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務(wù)提供商快速部署新的通信管理、客戶(hù)關(guān)系和接觸中心方案。為進(jìn)一步強化呼叫中心解決方案，Avaya還于今年收購了專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售的Quintus公司。此次收購使得Avaya可以為行業(yè)用戶(hù)提供一個(gè)廣泛的、多廠(chǎng)商、多平臺軟件解決方案系列。

• 通廣-北電

　　通廣-北電有限公司的呼叫中心產(chǎn)品在遼寧工行、云南工行、西安工行等諸多項目中得到較好的應用。針對金融行業(yè)諸如數據的穩定性和保密性，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、方便快捷等等特點(diǎn)，通廣-北電提供了一體化網(wǎng)絡(luò )呼叫中心解決方案和產(chǎn)品。在方案上采用北電網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心技術(shù)，在生產(chǎn)管理和物料采購上遵循北電網(wǎng)絡(luò )的控制和運作流程，保障產(chǎn)品質(zhì)量的高可靠性。其方案具備符合工業(yè)標準的網(wǎng)絡(luò )接口與計算機應用集成，實(shí)現開(kāi)放靈活的、可擴展的各種客戶(hù)化的應用。北電呼叫中心強大的功能和應用組件方便用戶(hù)自己定制自己的的呼叫中心。同時(shí)，其呼叫中心與因特網(wǎng)整合，實(shí)現網(wǎng)上互動(dòng)，提供更多的網(wǎng)上服務(wù)功能。通廣-北電呼叫中心的功能：電信級的系統穩定性、智能化的來(lái)話(huà)處理、靈活的呼叫處理流、全面詳細的呼叫跟蹤、豐富而完善的管理報表、便捷的開(kāi)放接口、詳盡即時(shí)的實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示、方便易用的配置管理工具Symposium Web Client、網(wǎng)絡(luò )呼叫中心功能。

　　對于一個(gè)復雜完善的呼叫中心來(lái)說(shuō)，CTI中間件是必不可少的。通廣-北電提供的中間件產(chǎn)品也是富有特色的，可與 Meridian 1交換系統無(wú)縫集成，既包含了呼叫中心所需要的各類(lèi)現成組件，像CTI、統計報表，又為最終用戶(hù)提供了一個(gè)靈活、開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，可配合各種應用程序，實(shí)現軟電話(huà)、坐席應用開(kāi)發(fā)、屏幕自動(dòng)彈出、電話(huà)/數據同步轉移等功能。

• 阿爾卡特

　　在呼叫中心領(lǐng)域，阿爾卡特于1999年以約20億美元的總額將網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的佼佼者Xylan 公司攬入懷中，以加強其在IP網(wǎng)絡(luò )中的地位。2000年，又收購了提供獨立于基礎設施的聯(lián)系中心(Contact Center)解決方案的Genesys電信實(shí)驗公司。今年，阿爾卡特和其全資子公司Genesys又宣布收購了IBM的呼叫中心產(chǎn)品——CallPath。通過(guò)幾次并購計劃的實(shí)施，使得阿爾卡特除了在技術(shù)方面擁有了更為完善的解決方案外，還獲得了IBM全球服務(wù)公司(IGS)的合作。IGS為客戶(hù)提供包括網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心功能在內的面向多媒體客戶(hù)互動(dòng)的Genesys統一呼叫排隊分配，同時(shí)提供世界級的客戶(hù)關(guān)系管理轉換服務(wù)。經(jīng)過(guò)培訓，IGS專(zhuān)業(yè)人員有資格管理Genesys全線(xiàn)客戶(hù)呼叫中心解決方案，針對Genesys解決方案，完成快速、全球化的系統集成和實(shí)施。IGS還提供包羅萬(wàn)象的解決方案，包括利用基于規則、多媒體呼叫分配和交換連接的呼叫中心技術(shù)設計集成和部署，強化的語(yǔ)音識別，語(yǔ)音應答和其它呼叫中心技術(shù)。

　　圖4 阿爾卡特呼叫中心結構圖

　　阿爾卡特呼叫中心在結構上有兩大特點(diǎn)，一是采用基于局域網(wǎng)的組成結構，兼容各類(lèi)標準及針對第三方體系結構的開(kāi)放性，各通信系統通過(guò)局域網(wǎng)作為標準服務(wù)器連接至交換平臺。二是采用 CSTA 作為主導的通信協(xié)議。阿爾卡特在呼叫中心中主推的A4400產(chǎn)品，是完全基于CSTA 鏈路標準的，支持P&P 連接。本身內置以太網(wǎng)接口，并提供TCP/IP。CSTA業(yè)務(wù)嵌入于A(yíng)4400 呼叫處理中，無(wú)需任何附加硬件設備的支持。阿爾卡特選擇CSTA 作為集成CTI 服務(wù)器/各類(lèi)應用及語(yǔ)音處理服務(wù)器的通信協(xié)議。在金融業(yè)，阿爾卡特的呼叫中心產(chǎn)品在交通銀行上海分行有所應用。

　　IP-PBX方案

　　沒(méi)有統一的數據庫和統一的客戶(hù)信息，金融機構就不能對客戶(hù)需求進(jìn)行全面的分析。而IP技術(shù)的發(fā)展和價(jià)格低廉的IP網(wǎng)絡(luò )的出現，造就了基于IP平臺的客戶(hù)服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò )化的競爭優(yōu)勢：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )可以實(shí)現同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現現有資源的有效整合和數據的集中處理，可以實(shí)現單一平臺上的數據、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應，可以實(shí)現快速的應用實(shí)施和統一的管理，系統維護簡(jiǎn)單，成本低廉。

• 思科公司

　　基于IP網(wǎng)絡(luò )構架的銀行智能化客戶(hù)服務(wù)系統，是思科呼叫中心的獨到之處，可以實(shí)現數據、語(yǔ)音、視頻間的統一傳輸和有效交流。該軟件基于開(kāi)放的行業(yè)標準，通過(guò)集成多廠(chǎng)商網(wǎng)絡(luò )、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、電話(huà)電腦集成(CTI)、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、Web協(xié)同服務(wù)器、電子郵件管理器、數據庫、桌面系統應用程序、業(yè)務(wù)代表和其它資源，建立一個(gè)企業(yè)范圍的客戶(hù)聯(lián)系平臺，為客戶(hù)提供快捷方便和個(gè)性化的服務(wù)。

　　圖5 思科呼叫中心結構圖

　　思科為呼叫中心提供了一整套完整的解決方案，它基于思科AVVID（語(yǔ)音、視頻和數據集成的體系架構），集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、統一消息、統一目錄服務(wù)、多媒體聯(lián)絡(luò )管理、智能呼叫路由、網(wǎng)絡(luò )到桌面的計算機電話(huà)集成（CTI）、Web協(xié)同、客戶(hù)電子郵件管理等技術(shù)。一個(gè)呼叫中心體系包括接入服務(wù)和信息處理兩個(gè)部分。接入部分由以思科路由器、以太網(wǎng)交換機和網(wǎng)關(guān)構成的IP基礎設施構成，它具有強大的信令處理能力（七號信令、一號信令、ISDN信令等），支持多業(yè)務(wù)的接入，支持靈活的性能和容量擴展、加上其良好的性能和在工業(yè)界的強適應能力，該平臺對開(kāi)發(fā)開(kāi)放式通信技術(shù)具有極大的靈活性。思科路由器語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)可將傳統語(yǔ)音轉化為IP數據包，再通過(guò)價(jià)格低廉的IP網(wǎng)絡(luò )傳送至相應的信息處理中心，業(yè)務(wù)代表也能夠登錄到任何有網(wǎng)絡(luò )連接的工作站，這種方案非常適用于分布式的虛擬服務(wù)支持中心，既節省成本，又便于統一管理。在需要進(jìn)行Web支持的呼叫中心，可使用思科路由器接入互聯(lián)網(wǎng)，然后通過(guò)Cisco Works2000，便可實(shí)現對整個(gè)呼叫中心的IP與電話(huà)的網(wǎng)絡(luò )管理，并真正為客戶(hù)提供不受地域、時(shí)間和聯(lián)絡(luò )工具限制的服務(wù)。

• 3Com

　　NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機平臺構筑的新一代語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統一消息服務(wù)，各種外部訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行統一路由分配，是傳統PBX呼叫中心的升級換代產(chǎn)品。系統配置拓撲結構如圖6所示。

　　圖6 3Com呼叫中心結構圖

　　NBX網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的核心是3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機，它具有PBX的功能，支持多種外線(xiàn)接入方式，呼入的語(yǔ)音信號轉換為數據包，在局域網(wǎng)內部傳輸，實(shí)現局域網(wǎng)內部語(yǔ)音、數據的統一。坐席可以延伸到數據網(wǎng)可以達到的地方（適當的帶寬），而不受地理位置的限制。你可以通過(guò)申請各類(lèi)專(zhuān)線(xiàn)，如VPN、DDN等，將計算機連入呼叫中心，實(shí)現分地域、分種類(lèi)、分數據的服務(wù)。NBX網(wǎng)絡(luò )呼叫中心擴大了對外服務(wù)方式，通過(guò)上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)主頁(yè)，并使用Windows集成的Netmeeting軟件通過(guò)使用電腦的聲卡、耳機、麥克風(fēng)直接與服務(wù)代理人員進(jìn)行語(yǔ)音交流。

　　板卡方案

　　在銀行的呼叫中心方面，在一些省級的大型呼叫服務(wù)中心應用，主要還是采用交換機的方式。但是由于交換機技術(shù)和CTI技術(shù)的融合，CTI板卡系統的擴展性?xún)r(jià)比強等原因，部分中小型的呼叫中心還是采用板卡或可編程交換機的解決方案。而且由于國內外的語(yǔ)音板卡廠(chǎng)商的進(jìn)步，部分板卡已經(jīng)能提供多達4096時(shí)隙的交換能力，也就是說(shuō)，可以提供一個(gè)理論上的超大型的呼叫服務(wù)中心應用。同時(shí)，隨著(zhù)CompactPCI板卡系統的出現和操作系統穩定性的增強，交換機和板卡系統在穩定性和備份方面的功能差別越來(lái)越小。國內金融企業(yè)在成本意識增強的情況下，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注。甚至是超大型服務(wù)中心系統的關(guān)注。

• 東進(jìn)技術(shù)

　　由于板卡解決方案具有優(yōu)秀的性?xún)r(jià)比和擴展性，東進(jìn)技術(shù)公司提出了證券業(yè)解決方案。該方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足夠的語(yǔ)音資源來(lái)完成IVR。因CTI技術(shù)對IVR控制較交換機應用更靈活，板卡方式甚至可以提供XML遠程實(shí)時(shí)配置流程等應用。板卡可直接提供會(huì )議、傳真、Modem、FSK、IP等資源，供系統隨時(shí)調用。4096時(shí)隙的交換能力，可以提供從1路到上千路的處理能力，提供極強的資源擴充性能。通過(guò)雙機互連，可以實(shí)現接入和服務(wù)的雙重備份，在某一接點(diǎn)出現故障后，不會(huì )影響其全部的工作能力。

　　圖7 東進(jìn)證券呼叫中心業(yè)務(wù)處理結構圖

　　從以上幾個(gè)特點(diǎn)看來(lái)，在要求有比較全面的功能，對規模的擴展性也要求比較強的情況下，全板卡的呼叫中心解決方案具有較高的性能價(jià)格比。

• 　五岳鑫

　　針對銀行業(yè)的需求，著(zhù)眼于客戶(hù)服務(wù)中心的當前技術(shù)水平和未來(lái)的發(fā)展方向，五岳鑫提供方將力爭為銀行提供技術(shù)先進(jìn)、應用效果顯著(zhù)和能夠持續發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。把客戶(hù)服務(wù)中心建設成統一的面向客戶(hù)的綜合性平臺，通過(guò)唯一的特服號接入，建立一個(gè)綜合業(yè)務(wù)處理系統，實(shí)現一體化的業(yè)務(wù)處理與管理。

　　PBX接入系統主要是負責電話(huà)的接入和交換排隊。當電話(huà)接入到呼叫中心時(shí)，首先經(jīng)過(guò)交換機的交換，同時(shí)CTI服務(wù)器對其進(jìn)行監控和管理，并決定其路由策略。一般說(shuō)來(lái)，交換機無(wú)法將一個(gè)來(lái)話(huà)路由到一個(gè)確定的話(huà)務(wù)員（分機），它只是路由到一個(gè)隊列。路由到一個(gè)確定的話(huà)務(wù)員是由CTI中的智能路由模塊來(lái)決定。

　　圖8 五岳鑫呼叫中心結構圖

　　IVR/傳真/外撥服務(wù)器是將IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器集中在一臺服務(wù)器上，采用五岳鑫公司TELEWIND品牌語(yǔ)音卡來(lái)實(shí)現三種服務(wù)器功能。

　　本系統采用的IVR2000可以同時(shí)運行多個(gè)不同應用，同時(shí)具備IVR自動(dòng)服務(wù)、傳真的收發(fā)以及外撥功能，降低維護工作量，節省系統的建設成本。

　　高集成度平臺方案

　　在交換機、板卡、IP-PBX之外，還有廠(chǎng)商提供了高集成度的平臺，這種平臺擁有高度整合的硬件與軟件系統，提供簡(jiǎn)單易用、開(kāi)放的API接口，為用戶(hù)提供了非常便捷的開(kāi)發(fā)平臺。

• 奧迪堅

　　奧迪堅通信服務(wù)器是一體化的通信平臺。近日，該公司和和創(chuàng )合作，推出了奧迪堅銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心。它不僅繼承了傳統電話(huà)銀行體系的所有功能，而且具有數據傳輸、Web服務(wù)站、人工座席、電話(huà)會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )監控甚至網(wǎng)上銀行等功能。它的特色主要包括：人員成績(jì)質(zhì)量化，人員訓練制度化，服務(wù)品質(zhì)一致化，客戶(hù)關(guān)系終身化，人員調度彈性化，系統擴充方便化，電腦電話(huà)集成化。

　　圖9 奧迪堅呼叫中心結構圖

　　和創(chuàng )-奧迪堅銀行客服中心的技術(shù)與設施，具有銀行業(yè)的軟件平臺、應用和開(kāi)發(fā)工具，能適合銀行系統長(cháng)遠的業(yè)務(wù)策略和管理需求，利用一體化呼叫中心這一概念，使用交互式語(yǔ)音技術(shù)，應用CTI和中間件技術(shù)以及訓練有素的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)人員，具有較強的外部兼容性。

　　它具有以下優(yōu)點(diǎn)：

　　適用人群廣泛：不僅可以像過(guò)去的查詢(xún)系統那樣實(shí)現語(yǔ)音及傳真查詢(xún)，還可以進(jìn)行數據查詢(xún)，既適用于使用電話(huà)及傳真的客戶(hù)又適用于廣大的計算機客戶(hù)群，還可為異地或國外的賬戶(hù)客人提供服務(wù)，進(jìn)一步擴大了適用范圍。

　　功能多樣，維護方便：由于采用了國際標準化硬件處理模塊及先進(jìn)的進(jìn)口奧迪堅平臺，這樣就使得系統更宜于維護和更換，并可得到最大程度的功能開(kāi)發(fā)。

　　具有新一代的服務(wù)項目：由于這個(gè)新型的呼叫中心系統中增加了人工坐席、語(yǔ)音信箱、錄音監聽(tīng)等新功能，用戶(hù)就不像使用過(guò)去的查詢(xún)系統那樣，只能面對冷冰冰的機械式語(yǔ)音，當客戶(hù)提出系統設置以外的問(wèn)題而需解答時(shí)，就可以轉入人工坐席服務(wù)，此時(shí)，銀行的專(zhuān)業(yè)人員就可以為客戶(hù)提供特殊服務(wù)。所以，和過(guò)去的查詢(xún)系統相比，具有更人性化的服務(wù)。

　　良好的開(kāi)放性。

　　系統集成方案

　　一個(gè)行業(yè)信息系統的成功實(shí)施，離不開(kāi)對行業(yè)有深刻理解的系統集成商，對金融行業(yè)更是如此。長(cháng)期以來(lái)，有不少系統集成商專(zhuān)注在金融行業(yè)，結合行業(yè)的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程等，為其提供相應的解決方案。在今天呼叫中心/CRM建設的熱潮中，也少不了這些集成商的身影。

• 新太

　　作為已成功建設建行寧波分行、中行紹興分行等諸多金融業(yè)系統的公司，新太為金融業(yè)推出了多媒體呼叫中心，突破了時(shí)空的限制，并集成了人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音、Web、Email、Fax、電話(huà)、IP電話(huà)/傳真等多種服務(wù)形式，涉及到售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節，完成咨詢(xún)、銷(xiāo)售、多媒體客服、市場(chǎng)調查、信息發(fā)布、生產(chǎn)指導、提供決策依據等大量工作，她正在徹底改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。

　　該系統以其高度的開(kāi)放性、可擴展可延縮性，現已成功應用于國內電信、郵政、金融、保險、企業(yè)、電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　該系統具有以下特點(diǎn)與功能：

　　接入方式多樣化：多種通信方式接入和呼出；多種表達方式自由運用；滿(mǎn)足隨時(shí)隨地的需要，有效擴大呼叫中心服務(wù)范圍。

　　多種溝通方式自由轉換：文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、Email到語(yǔ)音、Email到短消息、Email到傳真、傳真到Email、語(yǔ)音到Email等，隨心所欲，自由轉換。

　　多種溝通方式統一處理：無(wú)論用戶(hù)以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，實(shí)現信息共享，并轉換成客戶(hù)需要的方式，通過(guò)人工控制或編程自動(dòng)呼出。

　　引入自動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)：可自動(dòng)識別語(yǔ)音，并實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，無(wú)需手動(dòng)操作，無(wú)需人工干預，即可實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流。

　　二次開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單易行：無(wú)需高深專(zhuān)業(yè)知識，即可實(shí)現二次開(kāi)發(fā)。

• 信雅達

　　信雅達公司一直致力于金融客戶(hù)服務(wù)中心的建設，與華為、Avaya等著(zhù)名公司開(kāi)展合作，提供基于板卡和交換機多種選擇的呼叫中心方案，以其價(jià)格適中、功能本地化、使用性強、具有良好的擴充能力和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)等顯著(zhù)特點(diǎn)，受到金融用戶(hù)的歡迎。

　　在傳統呼叫中心技術(shù)和經(jīng)驗的基礎上，信雅達公司利用現代Internet技術(shù)、VoIP技術(shù)、電信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)等，實(shí)現呼叫中心與Web的連接和數據、語(yǔ)音和視頻的合一。

　　通過(guò)呼叫中心的IP接入方式和Web話(huà)務(wù)員功能，擴展網(wǎng)上銀行的服務(wù)。最近，信雅達還與Cisco公司合作，推出了基于PICC平臺的全新呼叫中心解決方案。

本文作者為CTI論壇市場(chǎng)總監