集成商要走向顧問型

彭芳 2001/07/20

　　經(jīng)過這些年的發(fā)展，CTI和呼叫中心市場(chǎng)走向成熟。業(yè)界也存在共識(shí)： CTI市場(chǎng)很大，前景很好。可一個(gè)奇怪的現(xiàn)象就是：面對(duì)越來越大的蛋糕，可是有人覺得很難生存，有的集成商開始感覺到活得很艱難。也許，面對(duì)國內(nèi)的市場(chǎng)，集成商要發(fā)展，要獲取更大的市場(chǎng)，該換一換思路了。

　　前些天，碰到一位集成商朋友，問起近況，引起他大倒苦水——市場(chǎng)難做，單子難拿，都快活不下去了。這是怎么回事？CTI和呼叫中心市場(chǎng)經(jīng)過幾年的培育，用戶也逐漸接受其概念，應(yīng)用領(lǐng)域也逐步擴(kuò)張，從電信領(lǐng)域滲透到金融、保險(xiǎn)、證券、電力、交通甚至各種公用事業(yè)中。需求應(yīng)該說比前幾年大多了，卻有人抱怨市場(chǎng)難做，這中間一定存在問題。


　　市場(chǎng)需求還很大


　　帶著這些問題，記者走訪了一些集成商。和前面那位的沮喪態(tài)度相反，有些集成商正忙著簽單、做項(xiàng)目，其中合力金橋近期就簽了三個(gè)項(xiàng)目，分別與北京電信、浙江電信、內(nèi)蒙古電信合作，總價(jià)值達(dá)1個(gè)億。

　　在呼叫中心的傳統(tǒng)領(lǐng)域——電信領(lǐng)域，雖然189、1860在各地建設(shè)已經(jīng)很多，但市場(chǎng)仍很大。首先，新的運(yùn)營(yíng)商不斷加入進(jìn)來，都存在對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的需求。聯(lián)通1001綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)于近日在全國開通；吉通獲得批準(zhǔn)，將在全國開通統(tǒng)一的1002客服特服號(hào)碼，并已在北京地區(qū)先期開通；鐵通作為后來者，計(jì)劃建設(shè)大規(guī)模以及眾多座席的客服中心。同樣，電信也在進(jìn)行1000號(hào)統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)。

　　在電信之外，銀行也是較早吸收呼叫中心概念的行業(yè)，遍數(shù)身邊的銀行，從工行到招行到建行等，各個(gè)地區(qū)都有自己的服務(wù)熱線。此外，其他行業(yè)，如交通運(yùn)輸、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)也開始了相應(yīng)系統(tǒng)的建設(shè)。如此眾多的行業(yè)和企業(yè)用戶，呼叫中心離市場(chǎng)飽和還距離很遠(yuǎn)。


　　業(yè)務(wù)開展比較少


　　說實(shí)在話，雖然呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)得已經(jīng)不少，但到底為用戶帶來了多大收益，這還是值得探討的事。很多時(shí)候，系統(tǒng)集成商沒有很好地引導(dǎo)客戶，導(dǎo)致客戶認(rèn)為系統(tǒng)功能越多越好，而不是根據(jù)自己的實(shí)際需要來提出需求。最后的結(jié)果是，資金投入了，系統(tǒng)建好了，具備的功能也很完備，卻怎么也用不好。本來建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)是為了加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，希求帶來更多的客戶，結(jié)果卻老覺得是花錢買來一個(gè)負(fù)擔(dān)，還得不停地付出。

　　對(duì)于這種情況，優(yōu)利電信事業(yè)部呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理李農(nóng)認(rèn)為，最關(guān)鍵的原因在于業(yè)務(wù)發(fā)展少。其實(shí)說來，呼叫中心不只是簡(jiǎn)單地用來接聽客戶電話，回答客戶問題，還在此平臺(tái)上開展多種增值業(yè)務(wù)，如主動(dòng)出擊、進(jìn)行電話營(yíng)銷等。目前用戶存在的主要問題是業(yè)務(wù)開發(fā)太少，而用戶又不知如何利用這一平臺(tái)，自然就成了負(fù)擔(dān)。


　　集成商轉(zhuǎn)向顧問型


　　目前的這種現(xiàn)狀對(duì)集成商提出了新的要求。以前，集成商在向用戶介紹解決方案的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)技術(shù)，突出自己在技術(shù)方面的領(lǐng)先和優(yōu)勢(shì)；而現(xiàn)在，用戶最需要的并不是技術(shù)如何領(lǐng)先，而是建完系統(tǒng)后，該如何盡快讓系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，并為自己所用，這點(diǎn)正是集成商所欠缺的。而實(shí)際上，如果用戶在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)后不能很好地應(yīng)用起來，使之成為負(fù)擔(dān)，久而久之，就不利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)訊通達(dá)總經(jīng)理吳倫認(rèn)為，呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展到現(xiàn)在，集成商不能只再簡(jiǎn)單地提供系統(tǒng)，而應(yīng)該提供多方面的服務(wù)，特別在售后的多方位服務(wù)方面。

　　從另外一個(gè)角度看，目前國內(nèi)從事呼叫中心業(yè)務(wù)的集成商總共約有300余家，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。如果廠商提供的系統(tǒng)和服務(wù)沒有自己的特色，就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。基于此，網(wǎng)訊通達(dá)在給自己定位的時(shí)候，就明確提出要提供從集成到招聘到培訓(xùn)等一條龍服務(wù)，從客戶的角度出發(fā)，來建立合適的系統(tǒng)，來提供相關(guān)的管理培訓(xùn)，成為顧問型的集成商。

《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/07/20