選擇外包要謹慎

CTI論壇 楊濤 2001/05/24

　　由于呼叫中心建設、維護的費用不菲，外包就成為一種有效途徑。一旦決定采用外包，就面臨外包商的選擇。將客戶服務交給 他人，多少有點不安。只有謹慎選擇，外包帶來的好處絕對不少。

　　在用戶準備采用外包形式，來實現(xiàn)客戶服務時，首先面臨的一個問題就是如何選擇外包運營商。面對眾多的選擇，用戶往往不知從何處開始，如何評判外包商的綜合能力，是否適合自身需求。其實，好的外包合約是一種戰(zhàn)略伙伴關系，幾乎像一種合并、收購關系。它需要大量的艱巨工作和溝通才能得到一種平滑的關系。不要將它看作公司、供應商的關系，應該是伙伴關系。


　　五個注意


　　在選擇外包呼叫中心時，應注意以下幾個方面的問題。

　　外包商能否在業(yè)務過程中，使客戶感受到企業(yè)的文化和理念。了解呼叫中心運營商所崇尚的精神和理念；了解呼叫中心運營商的內部管理模式；了解其話務代表的培訓過程、培訓水平。培訓管理人員的構成及其素質；詢問在業(yè)務過程中是否讓您參與管理，是否能夠和他們一起制定實現(xiàn)業(yè)務的戰(zhàn)略等；能否根據(jù)業(yè)務實施情況及時調整實施方式。

　　外包中心的技術構成、維護能力是否適合業(yè)務需要。 運營商采用了哪個廠家的設備，其功能如何；其技術人員水平如何，優(yōu)秀的技術人員才能充分開發(fā)先進設備的潛在功能；呼叫中心運營商的應急處理準備和能力如何，如話務高峰的處理，市電斷電時如何處理，數(shù)據(jù)損壞時如何補救；在業(yè)務過程中，能提供什么樣的業(yè)務報告，是否能提供實時、客觀、準確、易于理解的業(yè)務報告，其評價服務水平的判據(jù)是否客觀及其執(zhí)行情況。

　　不要只選擇最低報價。選擇外包商時不要基于主觀或個人偏好，或只選擇最低報價。如果只選擇最低競爭報價，任何好處都是不可靠的。價格只是總費用的一部分，在價格方面所獲得的好處可能會在運營費用和性能方面重新失去。

　　側面了解外包商所可能提供的服務水平。 包括外包呼叫中心已有的服務業(yè)績；了解其業(yè)務強項和弱項；了解其員工的工薪水平和人員更替率；其提供的報價水平，過低的報價肯定是以犧牲服務質量為代價的；了解他們的人員組成情況，對客戶關系管理是如何理解的，理解的深度，他們的隊伍是否專業(yè)。在選擇前，要著重了解外包商的整體能力。

　　了解呼叫中心的內部培訓情況。 是否具有職業(yè)的、有經(jīng)驗的培訓教師隊伍；是否具有專門的培訓教室。


　　選擇的程序


　　專家建議了一套完整的選擇外包的程序。

　　1. 尋找外部專家的幫助

　　2. 管理評估過程

　　3. 在簽署合同前定義合作雙方的任務，功能和組織。

　　4. 預先確定核心團隊中的人員，保持一種持續(xù)的關系。


　　警惕外包失敗因素


　　在具體的實施過程中，專家總結出眾多成功和失敗的經(jīng)驗，其中關鍵的失敗因素有：

　　在合同開始就確定了價格和性能級別。沒有包含任何用于持續(xù)改進的重要機制。在開始階段，定下固定的價格和性能阻礙了持續(xù)發(fā)展，合作雙方不能從學習的機會中得到好處。同時也發(fā)出了一個錯誤的信號：公司和合作伙伴在開始就了解了所有事情。

　　沒有考慮合作伙伴之間的文化。公司和外包商之間文化的區(qū)別可能引致誤解和不信任。即使主要文化相容，兩個合作伙伴也還有在目標和目的方面存在差別，這些差別難于調和，應該常常注意這些不同點。

　　合同缺少靈活性。所有的外包合同都基于一些關鍵假設，包括技術、商業(yè)條件、人員和其它相關問題。一旦合同簽署，這些假設就開始改變。

　　低估管理外包關系所需的時間和關注。更糟糕的是，將管理的職責交給外包商。如果給予外包商管理關系的職責，它很快會變成一種優(yōu)先級方式的運營。服務級別可能會惡化，因為外包商的目標可能失去與用戶目標的同步。

《賽迪市場專家》 2001/05/24