給呼叫中心一個(gè)溫馨的環(huán)境

CTI論壇 郭晨東

在國內各行業(yè)呼叫中心的建設中，相比技術(shù)方案的制定、設備的選型以及應用軟件的開(kāi)發(fā)等方面的工作，環(huán)境設計往往是一個(gè)容易被忽視的環(huán)節。但實(shí)際上，一個(gè)呼叫中心環(huán)境的好壞對話(huà)務(wù)員一天8小時(shí)的工作心情和態(tài)度的影響，要超過(guò)任何的僅僅是有可能只使用幾分鐘的技術(shù)。由這種環(huán)境或氛圍所產(chǎn)生出的舒適或不舒適的感覺(jué)，將會(huì )直接影響到客戶(hù)服務(wù)的效果和質(zhì)量，甚至還會(huì )產(chǎn)生人員的流動(dòng)性，影響人員的穩定性，最終導致增加人員的培訓成本。

我曾經(jīng)參觀(guān)過(guò)一個(gè)大型企業(yè)的呼叫中心，那里實(shí)行的是一種“準軍事化”的管理制度。在每天的上崗前，話(huà)務(wù)員不但先要接受主管的“訓話(huà)”，而且被要求排隊進(jìn)入工作場(chǎng)地，甚至平常喝水用的杯子在擺放時(shí)，也要求杯子把兒的方向要保持一致。

這種管理不可謂不紀律嚴明、一絲不茍，但在過(guò)分強調整齊劃一的同時(shí)，卻也失去了呼叫中心本來(lái)應該有的輕松活潑、舒適溫馨的工作氛圍。話(huà)務(wù)員每天要接聽(tīng)幾十個(gè)、甚至上百個(gè)電話(huà)，要面對各種各樣的呼入和可能發(fā)生的情況，心理壓力是很大的，有時(shí)難免也會(huì )感到一些枯燥和乏味。這就需要主管們能適時(shí)地采取一些措施，盡量構造出一種寬松的環(huán)境，以利于減輕話(huà)務(wù)員的工作壓力。

在這方面，大多數外包服務(wù)商都能意識到環(huán)境設計的重要性。如果你有機會(huì )參觀(guān)一個(gè)外包呼叫中心，你會(huì )發(fā)現他們在有意識地盡量為話(huà)務(wù)員營(yíng)造出一個(gè)舒適的環(huán)境，以便讓話(huà)務(wù)員能有一個(gè)愉快的心情處理日常的呼叫。比如很多的外包呼叫中心會(huì )專(zhuān)門(mén)設立出休息區，讓話(huà)務(wù)員在緊張的工作之余，能有短暫的放松和調整。甚至在一些很細小的環(huán)節上也會(huì )體現出這種關(guān)懷，比如在選擇座椅時(shí)，會(huì )刻意選那些能夠根據需要進(jìn)行調整的椅子，以便于話(huà)務(wù)員長(cháng)時(shí)間的工作。

除了要盡力地使話(huà)務(wù)員有一個(gè)舒適的軟件環(huán)境外，呼叫中心的硬件環(huán)境設計也是非常重要的。

硬件環(huán)境主要是指呼叫中心的場(chǎng)地選擇、工作臺的布局、與其他部門(mén)的位置、光線(xiàn)照明、噪音、桌椅、顯示器、安全設備，甚至是隔板的高度等諸多方面。這些看上去似乎無(wú)關(guān)緊要的設施其實(shí)會(huì )對話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量產(chǎn)生深遠的影響。

在硬件環(huán)境方面，有許多的經(jīng)驗可以借鑒。比如在美國，ADA法案（美國殘疾人法案）就是一個(gè)對呼叫中心的設計具有影響力的聯(lián)邦法案。該法案要求在進(jìn)行建筑設計時(shí)要為殘疾人留有專(zhuān)門(mén)的斜坡、易接近的休息室和其他的便利設備。在一個(gè)呼叫中心提出資格申請時(shí)，有關(guān)部門(mén)會(huì )審核你是否已經(jīng)具備了這些設施，如果沒(méi)有，則會(huì )以充足的理由對申請加以拒絕。因為實(shí)際上，這一法案的最重要意義還在于，它首先是一個(gè)公民權利的立法，而不單單是建筑方面的。

美國許多的外包呼叫中心往往會(huì )聘用一些殘疾員工，這就要求在呼叫中心剛開(kāi)始設計時(shí)要考慮到殘疾員工的特點(diǎn)，配備一些必要的設施，避免造成有些工作臺不適合輪椅，或一些設計上有些隨意的地板不利于盲人客戶(hù)服務(wù)代表的走路等等。許多優(yōu)秀的呼叫中心設計方案都會(huì )認識到在人和有限的工作空間之中處理好關(guān)系，營(yíng)造出舒適的環(huán)境。

房間的照明很有講究。如果能提供間接照明是最好的。如果不行，可以用略顯粉紅的熒光燈管或拋物線(xiàn)型的透鏡，因為這些透鏡可以使光線(xiàn)散射，消除眩目的光。還可以選擇全光譜的熒光燈管，使得光線(xiàn)看起來(lái)就象自然光一樣。因為全光譜照明可以使得顏色平衡，不至于有過(guò)多的黃色光，也不象普通的熒光燈管那樣刺目。

要注意消除噪音。如果同一個(gè)房間的人一起說(shuō)話(huà)，便會(huì )產(chǎn)生出很大的噪音。不僅分散話(huà)務(wù)員的注意力，也會(huì )讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)，好像滿(mǎn)屋子都是人，這多少會(huì )影響到呼叫中心的形象。

如果可能，應盡量在墻壁、天花板、地毯或其他軟表面上用一些吸音的泡沫材料，以便減少噪音的反射。有時(shí)一些植被既可以清新空氣，也能吸收一部分噪音。當然，使用可消除噪音的頭帶式邁克風(fēng)也可以減少噪音。

全日制的呼叫中心話(huà)務(wù)員一天至少要有7個(gè)小時(shí)坐在位子上，對于椅子的選擇就非常重要了。一把椅子能夠影響脊骨的姿勢、壓力和血液循環(huán)。在選擇椅子時(shí)，應挑選那些可移動(dòng)的、高度可調的扶手椅，并能調整后背的角度，使得其能與后背曲線(xiàn)適應，以減輕脊骨的壓力。

顯示器的高度應與眼睛保持平行或略低一點(diǎn)，距離應在18到24英寸。如果可能，最好使用大一點(diǎn)的顯示器，尤其是在要打開(kāi)很多個(gè)窗口尋找客戶(hù)信息的時(shí)候，因為顯示器越大，那些小窗口就越看得清楚。

話(huà)務(wù)員之間的隔板越高，越能減少噪音，但卻妨礙彼此間的交流。因為有些時(shí)候，在處理客戶(hù)的呼叫時(shí)，最好的辦法可能是要跨過(guò)隔板而去問(wèn)一下其他的話(huà)務(wù)員。因此，隔板的高度應該既能保護一定的隱私又不會(huì )妨礙彼此間的交流。現在有些呼叫中心還需要話(huà)務(wù)員經(jīng)常性的觀(guān)察一下掛在墻上的呼叫信息顯示板，隔板的高度也應該保證座位距離最遠的話(huà)務(wù)員能夠不費力地看到。

當然，還有許多方面的硬件環(huán)境在設計時(shí)要加以考慮，因限于篇幅，不再一一贅述。其實(shí)，不管是硬件還是軟件環(huán)境，最根本的是要體現出“以人為本”的思想，對于呼叫中心，這一人力因素占首位的實(shí)體來(lái)說(shuō)，更是如此。