呼叫中心與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)

2001/04/05

一、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分析 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)一般包括個(gè)人銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上支付3個(gè)系統(tǒng)。

　　個(gè)人銀行 個(gè)人銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶個(gè)人賬務(wù)，適用于個(gè)人和家庭。只要在銀行開(kāi)立了普通存折或一卡通賬戶，即可通過(guò)Internet查詢賬戶余額、當(dāng)天交易和歷史交易、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)和修改密碼、計(jì)算按揭貸款月供等個(gè)人業(yè)務(wù)的處理。

　　網(wǎng)上支付 向客戶提供網(wǎng)上消費(fèi)支付結(jié)算，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶，網(wǎng)上購(gòu)物。

　　企業(yè)銀行 企業(yè)銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶對(duì)公業(yè)務(wù)，是銀行為企事業(yè)單位提供的新型金融工具。

二、呼叫中心與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合

　　從前面部分的業(yè)務(wù)介紹中可知，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)種類很多，以網(wǎng)上銀行為核心，其業(yè)務(wù)還涵蓋了其他領(lǐng)域，如網(wǎng)上證券、網(wǎng)上商場(chǎng)、網(wǎng)上酒店等。實(shí)際上，以網(wǎng)上銀行為核心，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)還可以拓展至更多的領(lǐng)域。

　　隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，對(duì)客戶服務(wù)的需求將會(huì)增多，客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量將有更高的要求。另外，隨著更多國(guó)內(nèi)外銀行和企業(yè)加入網(wǎng)上業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)的水平將成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。

（一）網(wǎng)上客戶服務(wù)中心

　　在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁(yè)的主頁(yè)，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既可以設(shè)在總行，也可以在各分行。

　　通過(guò)客戶服務(wù)中心，客戶可以在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，例如通過(guò)客戶的多媒體計(jì)算機(jī)與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行網(wǎng)上通話，或請(qǐng)求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。護(hù)航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)客戶填寫(xiě)表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽。

　　網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點(diǎn)擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁(yè)的窗口。主控網(wǎng)頁(yè)上有各種功能按扭，包括：“點(diǎn)擊通話”、“網(wǎng)頁(yè)同步”、“回呼請(qǐng)求”、“接受通話”、“接受網(wǎng)頁(yè)同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁(yè)同步”等。

　　由客戶按“點(diǎn)擊通話”按鈕，發(fā)起點(diǎn)擊通話請(qǐng)求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員座席振鈴或來(lái)話提示，話務(wù)員應(yīng)答（話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁(yè)上也可以顯示“通話”狀態(tài)以作提示）。

　　接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任一方（即客戶和話務(wù)員都可以發(fā)起護(hù)航瀏覽）按主控網(wǎng)頁(yè)上的“網(wǎng)頁(yè)同步”按鈕，主叫方同步窗口（現(xiàn)在有兩個(gè)窗口：主控網(wǎng)頁(yè)的窗口，以及同步窗口）中內(nèi)容為剛才瀏覽的網(wǎng)頁(yè)，被叫方主控網(wǎng)頁(yè)上將出現(xiàn)一護(hù)航瀏覽請(qǐng)求提示（或新打開(kāi)一小提示窗口提示），提示內(nèi)容包括主叫方的標(biāo)識(shí)（如姓名、客戶號(hào)、工號(hào)等）。

　　當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)請(qǐng)求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話。這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音指導(dǎo)時(shí)，可以享受到網(wǎng)頁(yè)同步等服務(wù)。此類服務(wù)請(qǐng)求一般有以下特點(diǎn): 一是目的明確，二是要求實(shí)時(shí)性。對(duì)于此類服務(wù)請(qǐng)求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理。

　　回呼請(qǐng)求呼叫的呼叫過(guò)程是：回呼請(qǐng)求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號(hào)碼。此回呼請(qǐng)求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動(dòng)向客戶的PSTN上的電話號(hào)碼發(fā)起真正的語(yǔ)音呼叫。

（二）網(wǎng)頁(yè)上增加客戶服務(wù)功能的方式

在網(wǎng)上銀行的已有網(wǎng)頁(yè)上，可以有兩種方法進(jìn)入客戶服務(wù)：

(1) 通過(guò)菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁(yè)。

(2) 在特殊的網(wǎng)頁(yè)上，如果的確有必要，可以在已有網(wǎng)頁(yè)上加上INtess平臺(tái)提供的控件（利用控件可進(jìn)行點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽等），直接進(jìn)行網(wǎng)上客戶服務(wù)。

（三）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工

　　銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分: 一部分是完全為銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的，例如酒店預(yù)訂功能。促成合作的業(yè)務(wù)，也應(yīng)該是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一。 對(duì)于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式：

(1) 合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。這是一種主要的模式。

(2) 對(duì)某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。

(3) 合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如800電話）以外接分臺(tái)方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心（此時(shí)僅提供電話功能）。

　　上述合作方式中，銀行除了可以從合作業(yè)務(wù)的發(fā)展中受益外，銀行客戶服務(wù)中心還可根據(jù)合作模式，按合作商的業(yè)務(wù)代表的通話量、簽入時(shí)間等收費(fèi)，INtess客戶服務(wù)平臺(tái)會(huì)提供詳細(xì)的話務(wù)數(shù)據(jù)。

　　對(duì)于合作的業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫分配有以下兩種模式：

(1) 將同種業(yè)務(wù)按地點(diǎn)（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點(diǎn)信息，將呼叫分配到各地點(diǎn)。

(2) 同種業(yè)務(wù)在同一地點(diǎn)（城市）如果有幾個(gè)合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。

（四）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合

1.酒店預(yù)訂功能與客戶服務(wù)的結(jié)合

(1)與回呼請(qǐng)求的結(jié)合
客戶只要點(diǎn)擊“回呼請(qǐng)求”并輸入自己的電話號(hào)碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間，還可以將酒店的圖片等介紹資料的網(wǎng)頁(yè)同步地推送給客戶。
(2)“點(diǎn)擊通話”與“護(hù)航瀏覽”結(jié)合，為客戶介紹酒店情況,進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)。
(3)對(duì)已訪問(wèn)過(guò)的客戶，加上智能化的歡迎詞，進(jìn)行智能化的酒店推薦等。

2.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合

　　客戶在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能時(shí)，常常需要幫助。通過(guò)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線幫助，并及時(shí)解答問(wèn)題。

　　例如客戶可能有疑問(wèn):“如果在多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶，應(yīng)如何辦理？”業(yè)務(wù)代表在回答中可以推送網(wǎng)頁(yè)顯示“申請(qǐng)表”格式以指導(dǎo)客戶（客戶在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)了企業(yè)銀行后，在其他網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)時(shí)，只要在“申請(qǐng)表”中多填一欄“已申請(qǐng)企業(yè)銀行編號(hào)”，客戶在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的賬戶就可以共用一個(gè)企業(yè)銀行編號(hào)）。

　　又例如客戶可能問(wèn):“我是某銀行北京分行的用戶，為什么我不能進(jìn)行銀行賬戶查詢？”業(yè)務(wù)代表在回答說(shuō)明主網(wǎng)站個(gè)人銀行只限于某地區(qū)開(kāi)戶的存折和賬戶查詢時(shí)，請(qǐng)客戶從“各分行網(wǎng)址”中進(jìn)入。這時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以給客戶推送對(duì)應(yīng)分行網(wǎng)址的網(wǎng)頁(yè)，讓其進(jìn)入分行網(wǎng)頁(yè)。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合

　　銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，電子商城中所有商戶，均可使用網(wǎng)上支付方式付款。這是一個(gè)非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可以推送商品的圖片等介紹，合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可以對(duì)客戶的不同問(wèn)題合作解答。

　　銀行客戶服務(wù)也可以按上述的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工，有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每一種模式，銀行幾乎都可以從中獲益。