呼叫中心，從驗收走向基準評測

CTI論壇 郭晨東 2001/03/22

　　近兩年來(lái)，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內得到普及和應用。作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來(lái)越多的行業(yè)和社會(huì )生活中發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。但在實(shí)際應用中，有時(shí)對它的認識和理解卻有著(zhù)一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會(huì )看到或聽(tīng)到這樣的報道，就是某某呼叫中心順利地通過(guò)了驗收，或者是某個(gè)呼叫中心項目獲得了科技創(chuàng )新獎項,等等。


　　■驗收不適合呼叫中心


　　其實(shí)，這種說(shuō)法本身具有一定的片面性，甚至有時(shí)會(huì )給人一種錯覺(jué)，就是似乎呼叫中心最終會(huì )有驗收合格的那一天。

　　產(chǎn)生這種認識上偏差的主要原因在于我們有時(shí)還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設備，所以往往和其他設備一樣，認為可以用一些硬性的指標對其進(jìn)行性能測試和驗收。其實(shí)，從本質(zhì)上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個(gè)實(shí)體。

　　在這一實(shí)體中，既包括了技術(shù)、設備，同時(shí)更多地包含著(zhù)人員的管理和運營(yíng)，從一定意義上說(shuō)，人員才是呼叫中心的第一要素。也正因為如此，對呼叫中心的評測應該是全方位的，而不僅僅是對硬件設備的測試。此外，也因為有著(zhù)人員這一首要因素，所以對呼叫中心的評測應該是動(dòng)態(tài)的和長(cháng)期性的。換句話(huà)說(shuō)，呼叫中心應該永遠不會(huì )有驗收合格的那一天。


　　■應長(cháng)期、動(dòng)態(tài)地評測


　　在實(shí)際運營(yíng)中，對呼叫中心的考核需要引入一個(gè)特有的概念，就是呼叫中心基準化評測，英文叫做benchmarking。通過(guò)這種基準化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。

　　所謂基準化，指的是一個(gè)在全球范圍內，持續定義、比較、配置和回顧最優(yōu)實(shí)踐的構造和分析的過(guò)程，其目標是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。

　　在所有的基準化方法學(xué)中，目前使用最廣泛的有兩種，一種是競爭基準化，另一種是過(guò)程基準化。當我們希望確定自己的呼叫中心究竟身處于所在產(chǎn)業(yè)中的何種位置排名時(shí)，可以采用競爭基準化。使用競爭基準化，可以將自己的呼叫中心性能與競爭對手進(jìn)行直接比較。相反，過(guò)程基準化則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內測量出自己的呼叫中心性能中最重要的商業(yè)過(guò)程和實(shí)踐，而不考慮在產(chǎn)業(yè)中的排名，隨后再進(jìn)行徹底的過(guò)程研究，并且在呼叫中心中加以實(shí)施。

　　基準化在呼叫中心運營(yíng)管理的各個(gè)層次上都是十分有效的。從根本上說(shuō)，進(jìn)行基準化評測的目的是為了學(xué)習其他人過(guò)去曾經(jīng)擁有的成功經(jīng)驗，以幫助自己能夠迅速地得到提高。

　　基準化的主要作用包括：

　　1.指出需要改進(jìn)的部分；

　　2.找出可以降低費用的部分；

　　3.客觀(guān)評估性能；

　　4.可以測試出自己的主動(dòng)改進(jìn)是否獲得成功。

　　如果我們想知道自己的呼叫中心到底運營(yíng)得怎么樣，各方面的性能差距如何，那么基準化就是一種幫助我們找到辦法的有效測試工具。


　　■呼叫中心中可以基準化的區域


　　在呼叫中心內部，有很多的操作區域是非常適合做基準化測試的。主要的區域包括：

　　·呼叫中心的各項成本費用

　　·性能測試

　　·呼叫者的滿(mǎn)意度

　　·呼叫中心的策略

　　·人力資源

　　·呼叫流的工作過(guò)程

　　·呼叫者和話(huà)務(wù)代表的知識技能

　　·系統的技術(shù)集成

　　·呼叫中心設施

　　對于以上的每一個(gè)區域，都會(huì )有許多相應的具體測試指標。通過(guò)這種綜合性的評測，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運營(yíng)水平。然后可以將自己的這些指標和世界級的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進(jìn)行比較，明確地知道自己所處的級別和狀態(tài)。


　　■從驗收走向基準化評測


　　對于國內大多數的呼叫中心，基準化評測目前還是一個(gè)空白點(diǎn)。人們還遠遠沒(méi)有意識到要定期地對呼叫中心進(jìn)行全方位的測試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗。也許現在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會(huì )被人們逐漸接受并采用。因為呼叫中心畢竟不是僅靠技術(shù)設備就能完成的，它需要的是正確的運營(yíng)和管理，而采用基準化評測確定出最好的實(shí)踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽(tīng)到諸如某個(gè)呼叫中心驗收合格的消息。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/03/22