由中國領先的信息與通信技術行業(yè)網站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://m.jiangouhou.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以“塑造未來技術改善溝通體驗”為主題。北京神州泰岳軟件股份有限公司作為本屆大會的贊助及參展廠商為眾多與會者及合作伙伴帶來了公司最前沿的產品系列及解決方案，神州泰岳旗下小富機器人4.0產品重磅亮相。在研討會環(huán)節(jié)，神州泰岳董事副總裁楊凱程發(fā)表了《神州泰岳“認知+”全媒體時代的人工智能》的精彩演講。在大會視頻專訪間，楊凱程接受了CTI論壇的獨家專訪。
CTI論壇：人工智能與大數據，是神州泰岳基于多年智能生產生活技術、信息化數據及技術積累所形成的創(chuàng)新業(yè)務之一。請您介紹下神州泰岳對人工智能和大數據的未來發(fā)展趨勢的理解。
楊凱程：神州泰岳今年提出了“四輪驅動”業(yè)務戰(zhàn)略，其中人工智能和大數據作為這四大業(yè)務重點發(fā)展方向。正如大家了解到的，人工智能所面臨的問題及需要解決的問題是比較多的。從類型上講，我們既需要解決圖像、視頻方面的資源，同時還要解決語音、文本方面的資源。從技術上講，在感知技術方面，視頻、語音技術的處理是一個很重要的領域。文本技術的處理則屬于認知技術的領域。我們清楚地知道整個人工智能的發(fā)展是一個大的生態(tài)，需要更多的企業(yè)共同來完成。神州泰岳將繼續(xù)專注于自然語言語義理解領域，希望通過自然語言語義理解技術的領先以及相關平臺的研發(fā)來推動人工智能業(yè)務、大數據業(yè)務、非結構化大數據的文本的持續(xù)發(fā)展。同時也希望通過在這個領域技術的輸出來推動整個行業(yè)在人工智能認知領域的發(fā)展。
CTI論壇:2016年中科鼎富加入神州泰岳大家庭，收購后雙方如何實現共贏？
楊凱程：謝謝秦總，也謝謝一直關心和支持中科鼎富發(fā)展的朋友們。并購對于企業(yè)來說也是一件好事，但是也會帶來大家所擔心的問題。主要的問題是并購之后是否能夠做到1+1〉2。
2016年6月并購開始啟動，到今天為止我可以很欣慰的告訴大家中科鼎富和神州泰岳并購之后發(fā)揮合力，組織結構建設包括團隊建設都非常順利，使得整個業(yè)務的發(fā)展與研發(fā)技術等方面上了很大的臺階。
2016年合并之后，成立了神州泰岳人工智能研究院，由我來擔任院長一職，其核心成員包括中科鼎富研發(fā)人員。同時整個集團的業(yè)務方向包括人工智能和大數據業(yè)務方向也是由我來負責。基于集團戰(zhàn)略重視角度，去年十一月股東大會提名我為董事。這些都是從組織結構以及人事安排上做的一些保障。在人員方面，中科鼎富也并入了很多與市場相關的、營銷相關以及技術支持的人員，使得我們整個市場的推廣力度與交互能力得到了很大的提升。研究院的成立也對未來技術的進一步深入發(fā)展也提供了一種組織上的保證、人力上的保證以及資金方面的保證。合并之后團隊的整合以及業(yè)務的整合以及發(fā)展都是非常順利的。
CTI論壇：神州泰岳在人工智能領域提出“認知+”戰(zhàn)略概念，對未來三到五年的戰(zhàn)略有什么計劃？
楊凱程：神州泰岳去年年底提出了人工智能“認知+”戰(zhàn)略。“認知+”戰(zhàn)略是依據智慧語義認知技術以及在認知技術之上開發(fā)的完全面向業(yè)務建模的非結構化文本分析挖掘平臺（DINFO-OEC平臺）為基礎提出的。
“認知+”戰(zhàn)略包含三部分：泰岳語義云、智能機器人和知識庫、SAAS服務場景。其中泰岳語義云屬于技術創(chuàng)新，智能機器人和知識庫屬于工具創(chuàng)新，SAAS服務場景屬于場景創(chuàng)新。“認知+”戰(zhàn)略體現了神州泰岳對人工智能領域需要同時在技術研發(fā)、技術創(chuàng)新和行業(yè)應用場景創(chuàng)新同時發(fā)力的看法與認識。該戰(zhàn)略的提出使神州泰岳的定位更加明確，神州泰岳將聚焦于人工智能認知技術的研發(fā)和平臺的提供。而把市場的行業(yè)性的創(chuàng)新以及場景的創(chuàng)新的工作讓更多具有行業(yè)經驗的合作伙伴來做。只有這樣我們才能做好技術創(chuàng)新加場景的完美的結合。
泰岳語義云的建立主體思想就是希望把泰岳在語義技術方面的領先的能力輸出給市場。我們知道在語義領域的研發(fā)的投入以及人力資源的要求是很高的。我們不希望市場浪費大量的資源重復做這種基礎性的研究，而是希望大家在這樣的平臺之上能更好的來做自己的工作，也是對整個資源的節(jié)省。
另外，智能化必然離不開機器人，這也是我們推出小富機器人的原因之一。小富機器人本身也是一個開發(fā)平臺，大家可以結合行業(yè)的場景和機器人不同的場景來創(chuàng)新，利用小富機器人來做好自己的機器人。因此從這個角度也呈現了我們技術創(chuàng)新和場景創(chuàng)新的思維。
云服務屬于場景創(chuàng)新，場景創(chuàng)新方面目前泰岳是用兩條腿在走路的。第一條我們會用自己的技術做一些行業(yè)的創(chuàng)新，這個過程不是泰岳希望長期做更多的行業(yè)，而是希望通過行業(yè)創(chuàng)新讓市場、技術、合作伙伴看到泰岳有能力幫助大家做好創(chuàng)新，這是我們的初衷。一般的原廠商都會有這樣的做法，當我們還不是很有名的時候，我們的產品還沒有被大家特別認可的時候，我們是有必要做出一定的案例或一定得標桿的應用讓大家了解我們。第二條路是我們希望我們退回到原廠，退回到技術和產品的輸出，因此我們來到本次大會也為了宣傳我們的渠道策略。目前，我們希望用呼叫中心這個領域作為我們渠道戰(zhàn)略的起步。之所以選呼叫中心做渠道戰(zhàn)略的起步，是因為我們認為呼叫中心行業(yè)在全媒體時代對人工智能的需求還是非常迫切的，伙伴也是比較成熟的。我們希望通過這樣的細分領域來發(fā)展我們的渠道。這個過程對于泰岳來說也是一個培養(yǎng)泰岳渠道能力的一個很好的時間。
CTI論壇：請介紹一下神州泰岳參加本次呼叫中心及企業(yè)通信大會所攜帶的解決方案及產品都有哪些創(chuàng)新？
楊凱程：鼎富本身是一家創(chuàng)新公司，因此鼎富提供的產品都具有創(chuàng)新性。在呼叫中心領域希望通過我們的核心技術DINFO-OEC平臺能夠給行業(yè)在全媒體時代提供一個人工智能基礎引擎，以此來推動整個行業(yè)的發(fā)展。從產品上，從OEC平臺我們提出了幾個產品線來支撐呼叫中心領域。包括知識庫系統(tǒng)，客服工單大數據分析挖掘系統(tǒng)，工單智能分揀系統(tǒng)，還有就是我們今天重磅推出的小富4.0.這些系統(tǒng)都有它的領先性。
知識庫系統(tǒng)我們稱它為中國首款大數據知識工程產品。這個概念的提出是因為我們看到業(yè)界目前對大數據知識工程提出了一些設想、需求和一些需要攻克的問題。目前來看我們還是比較自信，在未來推出的新版的知識庫系統(tǒng)絕大部分的功能都能夠涵蓋大數據知識工程中需要解決的一些問題。知識庫系統(tǒng)對于整個呼叫中心后臺智能化是十分關鍵的，它必然是一套領先的系統(tǒng)
今天更多的是我們在宣傳的小富機器人4.0.小富機器人4.0有四大顛覆，這4大顛覆包括場景創(chuàng)新、知識的表示、知識的加工、知識的標記等方面的創(chuàng)新。后三個創(chuàng)新基本上都是為知識加工自動化服務。目前來看，小富機器人展現出來的會有這樣一些優(yōu)勢：
第一個就是場景化設計更適合行業(yè)定制不同場景的機器人，在服務機器人領域有客服、外呼、營銷、推薦甚至是個人助理，我們針對不同機器人提供了應用的框架。我們認為不同的機器人它們的交互流程的特點以及后面知識組成的特點的差異還是很大的，因此我們直接做了一個區(qū)分，便于去實現不同領域的場景機器人。
另外一方面是我們建模的能力，建模能力是一個區(qū)別于F&Q的方法，通過建模的能力讓機器成為業(yè)務專家或業(yè)務人員。換句話說，我們希望機器懂業(yè)務。機器懂完業(yè)務之后，他在知識的擴展方面就比較容易，而不是通過不停的知識添加。因此建模的能力是很重要的一個能力。也正是因為我們業(yè)務建模能力使得我們的機器在某種角度就有了某種記憶的能力，他通過業(yè)務規(guī)則可以推導出和自創(chuàng)出一些業(yè)務的流程，這樣就可以實現多輪問答。多輪問答就可以通過業(yè)務場景業(yè)務邏輯來進行推演，而不是重復的把一些問題進行來回調用。
我們整個機器人系統(tǒng)是得益于我們的知識庫系統(tǒng)，因此對碎片化知識的加工也是我們一個比較大的特點。這個特點展示出來的就是對碎片化知識的提取。從用戶體驗上講區(qū)別是什么呢?比如說，當你問一個問題的時候，現在的機器人有可能會把這個問題所涵蓋的全領域的條款都告訴你。比如我們說違禁品是哪個？我問煙是不是違禁品？我問槍是不是違禁品？在海關的溝通中間就可能會把所以的違禁品顯示出來，這個感受不是太好。其實你只需要回答槍是違禁品就可以了。我們希望把碎片化的知識直接回答出來，提供很好的用戶體驗。另外一方面是在展示方面，除了文本的溝通之外，我們希望圖文并茂來進行交流。
整體來說我認為小富4.0推出的目的是推動行業(yè)的發(fā)展。正如所有新的技術一樣，小富4.0的發(fā)展也是需要一個逐漸成熟的過程。但是，對神州泰岳來講，在整個核心技術底層，我們有一套自己的領先的平臺，而且我們一直在加大投入。我們希望把技術的領先不斷地投入到機器人的領域。也希望大家給我們多提意見，多給我們一些關懷和包容，讓小富4.0可以到5.0、6.0、7.0，可以不斷滿足大家新的要求，同時也希望小富可以引領聊天機器人的未來。謝謝。
CTI論壇：非常感謝楊總，在此預祝中科鼎富與神州泰岳合并之后在人工智能、大數據以及呼叫中心縱深領域在新的一年、在未來能夠取得更多的成績，更大的輝煌，并且能夠推出小富5.0、6.0、7.0，為我們的行業(yè)做出更大的貢獻。
北京神州泰岳軟件股份有限公司董事、副總裁楊凱程簡介：
計算機軟件工程碩士，北京神州泰岳軟件股份有限公司（股票代碼:300002）董事、副總裁，神州泰岳人工智能研究院院長，中國市場學會服務委大數據推廣中心主任。曾任職惠普、酷六網和文思海輝等跨國企業(yè)和上市公司高管，2011年創(chuàng)立鼎富科技。
※在總裝備部系統(tǒng)工程研究所工作期間，曾榮獲中國人民解放軍三等軍功榮譽獎勵以及三次獲得國防科學技術進步獎二等獎和三次獲得國防科學技術進步獎三等獎。
※DINFO-OEC文本分析挖掘方法與設備發(fā)明專利（201410155830.1）的發(fā)明人之一。
※在非結構化大數據、人工智能認知技術、軟件工程、軟件測試和運維管理等領域具有豐富的經驗。
神州泰岳簡介：
北京神州泰岳軟件股份有限公司成立于2001年，是國內首批創(chuàng)業(yè)板上市公司（SZ:300002），員工總人數逾四千人，凈資產規(guī)模50億元左右。
神州泰岳是國內領先的綜合類軟件產品及服務提供商，著力于用信息技術手段推動行業(yè)發(fā)展和社會進步，提升人們工作和生活品質。自公司成立以來，始終以市場為導向，深耕細作、創(chuàng)新拓展，形成了以“ICT運營管理”、“物聯(lián)網與通訊技術應用”、“手機游戲”、“人工智能與大數據”為核心的相關多元化發(fā)展格局。
其中，ICT運營管理，是通過提供軟件和運營服務方式對ICT基礎設施、業(yè)務應用和運維體系進行全面統(tǒng)一管理，及時發(fā)現和解決故障，規(guī)范運維、運營服務，保障ICT系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、高效地運行。經過十多年的積累，構建了齊全、豐富的產品線，長期服務于電信、金融、能源、交通等行業(yè)的大中型企業(yè)和政府機關，取得了自2012年起市場持續(xù)排名第一的成績。
在物聯(lián)網與通訊技術應用方面，公司進行了持續(xù)的戰(zhàn)略投入，在物聯(lián)網芯片、通信協(xié)議、核心算法、數據分析加工平臺等方面取得了突破性進展，形成了“封閉空間和低功耗要求特殊環(huán)境下的無線通信及定位”和“全地形全天候高準確度的周界安防”兩大解決方案，在核電、鐵路、軍工、石油石化、地下管廊、礦山等領域具有良好應用前景。
在手機游戲方面，公司已形成了覆蓋研發(fā)、渠道、發(fā)行和投資孵化的手機游戲生態(tài)產業(yè)鏈，業(yè)務遍及美國、英國、加拿大、新加坡等多個國家和地區(qū)，聚焦精品游戲的開發(fā)與發(fā)行。
人工智能與大數據是神州泰岳基于多年智能生產生活技術、信息化數據及技術積累所形成的創(chuàng)新業(yè)務之一。人工智能方面，公司在智能語義分析、智能人機交互、智能機器自學習等領域形成了豐富產品并在行業(yè)中得到應用和好評。大數據方面在技術平臺、數據積累、數據分析和價值應用等領域具備了應用推廣能力。人工智能與大數據將在未來各個領域發(fā)揮作用，極具商業(yè)價值和市場前景。
展望未來，神州泰岳將繼續(xù)秉承“居利思義、身勞心安、人強我強、共同發(fā)展”的核心價值觀和專注專業(yè)精神，基于全球化視野科學地制定發(fā)展戰(zhàn)略，堅持持續(xù)不斷的技術創(chuàng)新，積極研發(fā)前瞻性產品體系和服務模式，內生和外延并舉，強化企業(yè)治理，打造企業(yè)團隊、客戶、合作伙伴、股東多方共贏的生態(tài)圈，確保公司長期穩(wěn)定發(fā)展。
