CTI論壇記者：CTI論壇是中國(guó)呼叫中心最大、歷史最長(zhǎng)的行業(yè)媒體，據(jù)我們很長(zhǎng)時(shí)間的觀察，談到中小型呼叫中心總是繞不開(kāi)Avaya IPO，你能以你們經(jīng)歷談一下基于IPO的呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展？
汪樹(shù)森：IPO呼叫中心在發(fā)展的路上也并未能夠如其所愿，自己的IPO CCC、IPO CBC兩款呼叫中心解決方案，因?yàn)樗敛环颈恢袊?guó)市場(chǎng)束之高閣，這是其一。其二，真正的基于IPO的呼叫中心的絕對(duì)主力是中國(guó)本土軟件與品牌。其三，IPO呼叫中心本土化的強(qiáng)大能力并不奇怪，中國(guó)本土的呼叫中心的起源就是從Dialogic起家。這些基于IPO TAPI、板卡IVR和板卡錄音的解決方案控制了中國(guó)IPO呼叫中心近八年。
相對(duì)于日系電話，呼叫中心應(yīng)用是最后一擊，勝負(fù)沒(méi)有懸念。基于TAPI的75座席應(yīng)用，加之AVAYA品牌組合和市場(chǎng)認(rèn)可，確實(shí)讓日系產(chǎn)品望其相背。在紅孩子項(xiàng)目上NEC曾經(jīng)做出過(guò)努力，最后由于沒(méi)有CTI廠家愿意支持NEC系統(tǒng)，無(wú)情的被IPO 412替換，當(dāng)年紅孩子項(xiàng)目最大座席數(shù)量達(dá)到120個(gè)成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。雖然后來(lái)有OXO、BCM這些IPPBX加入到呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)，但是IPO這種獨(dú)特的跨界設(shè)計(jì)和復(fù)合應(yīng)用，很快讓他們組織不起與IPO有組織、體系化的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于IPO最后達(dá)到150個(gè)座席能力也讓阿爾卡特-朗訊、西門(mén)子、華為在這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的措手不及。
因?yàn)镮PO的到來(lái)，中國(guó)本土呼叫中心經(jīng)歷了第一次“脫卡”革命，它應(yīng)當(dāng)記入中國(guó)呼叫中心的歷史。2003~2005間板卡方案軟件開(kāi)發(fā)商因?yàn)镮PO的IPPBX的能力，完成了第一次“脫卡”革命。通信平臺(tái)獨(dú)立并得到了延伸，座席類(lèi)型和IP能力得到了飛躍。IPO通過(guò)提供微軟的TAPI零件，讓中國(guó)本土的ISV成為Avaya占領(lǐng)市場(chǎng)的有生力量。
十年后，2013~2014年間，Avaya IPO 500 SIP能力的釋放，以及它在IPPBX方面的出色能力，使它成為傳統(tǒng)電話與互聯(lián)網(wǎng)通信之間橋梁。雖然它能夠以SIP的通路與世界建立聯(lián)系，為統(tǒng)一通信提供新的功能。但是，他在新媒體聯(lián)絡(luò)中心方面所展示的能力還是讓我們吃驚。SIP這種天然的與互聯(lián)網(wǎng)的交互能力，使傳統(tǒng)的TDM交換黯然失色。SIP與業(yè)務(wù)層的交互能力更讓傳統(tǒng)通信望其相背。集安行領(lǐng)先發(fā)動(dòng)的第二次“脫卡”革命，把基于IPO的呼叫中心，因?yàn)镾IP帶入到了新媒體聯(lián)絡(luò)中心。
CTI論壇記者：你們基于IPO500的SIP聯(lián)絡(luò)中心方案已經(jīng)通過(guò)了Avaya DevConnect的測(cè)試，正式成為Avaya 開(kāi)發(fā)者合作伙伴，你能夠談一下開(kāi)發(fā)背景。
汪樹(shù)森：加入DevConnect計(jì)劃，只是緣于一個(gè)承諾。2011年12月中國(guó)區(qū)SME合作伙伴大會(huì)在廣東東莞召開(kāi)，我們獲得了當(dāng)年最佳項(xiàng)目獎(jiǎng)，在頒獎(jiǎng)時(shí)，我們向Avaya SME中國(guó)少當(dāng)家-何少慶承諾，來(lái)年為SME提供一個(gè)DevConnect。但是，集安行認(rèn)識(shí)這位少當(dāng)家何少慶，卻是2004年的事情，認(rèn)識(shí)何少是因?yàn)锳vaya-online.com需要與他的網(wǎng)站pbx.com交換鏈接，何少當(dāng)年則是pbx.com網(wǎng)站的創(chuàng)始人。加入DevConnect計(jì)劃，除了與何少的私人情誼的承諾，更為互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到來(lái)的節(jié)點(diǎn)。
市場(chǎng)與技術(shù)的進(jìn)步，總是樹(shù)欲靜而風(fēng)不止。Asterisk 與Freeswitch都是流行的開(kāi)源軟交換服務(wù)器，經(jīng)過(guò)多年的積累已經(jīng)形成100左右座席的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，云技術(shù)的發(fā)展，也讓呼叫中心存在形式發(fā)生了重大變化。
從CC角度Avaya有多大動(dòng)力讓IPO向SIP方向發(fā)展，或者他已經(jīng)在下一盤(pán)基于SIP的棋，或者他們只是目前什么也不想說(shuō)。但是我們覺(jué)得與S8800 AIC解決方案相比，IPO更具有天然的向軟的方向發(fā)展的潛質(zhì)。只是Avaya目前并沒(méi)有釋放更多的資源來(lái)協(xié)助IPO的SIP化。
為提升IPO UC的應(yīng)用，比如視頻、手機(jī)SIP終端等等。IPO釋放了SIP用戶(hù)的應(yīng)用許可；比如與微軟Lcyn、Skype聯(lián)接等等。IPO釋放了SIP中繼的應(yīng)用許可。這些資源的釋放都是基于UC的考量，歷史上甚至一直呼聲非常高的CSTA/Lineside等接口，SME也是再三緘默，他們可能非常擔(dān)心因?yàn)镮PO的任意一些小的變化，都會(huì)對(duì)大機(jī)形成影響。但，時(shí)間跨到2014年，CSTA/Lineside已經(jīng)成為歷史，今天如果再把CSTA/Lineside交還給IPO的CC，已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷，意義已經(jīng)大打折扣。事情往往這樣，主觀為自己，但客觀上確幫助了別人。當(dāng)UC釋放了SIP資源，卻給基于IPO的呼叫中心提供了一次“軟化”的機(jī)會(huì)。
