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中興通訊手機呼叫中心主任談慧鳳:呼叫中心的流程管理

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄： 　

　　談慧鳳女士 中興通訊手機呼叫中心主任

　　談慧鳳：感謝大家激烈的掌聲，那么大家可不可以給自己一個(gè)掌聲，因為我知道在座的各位也是非常辛苦的。非常謝謝，在這里我壓力是非常大的，首先第一個(gè)今天下午1：30是我第一個(gè)開(kāi)始，我有壓力，壓力在哪里？我擔心我的講課不能夠吸引大家，讓大家想睡覺(jué)，大家大老遠來(lái)這里，聽(tīng)我在這里胡說(shuō)四十分鐘。因為我的說(shuō)話(huà)嗓門(mén)比較大，我擔心睡覺(jué)的同志被我的嗓音吵的睡不著(zhù)我覺(jué)。我在呼叫中心有十三四年的歷程，但是我第一個(gè)老師就是CTI論壇，所以我站在這里是向老師交一份答卷，我在跟老師以及在座的各位專(zhuān)家分享我的享受，所以我的壓力是非常大。我在94年進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，剛是設備維護，再技術(shù)開(kāi)發(fā)到1997年開(kāi)始的六年我一直做外包，到2003年04年進(jìn)入到中興呼叫中心開(kāi)始做企業(yè)的呼叫中心運營(yíng)管理，在此我還有一個(gè)壓力就是上午在場(chǎng)的各位，專(zhuān)家的精彩演講，我經(jīng)常跟自己說(shuō)我只是一介農民，從最基層開(kāi)始做起。我跟在座的各位分享的就是作為基層的管理人員，作為一個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)的班長(cháng)來(lái)大家分享一下我在一線(xiàn)的工作經(jīng)驗。謝謝大家。

　　今天我跟大家交流的題目是嚴謹的流程，規范樂(lè )觀(guān)運作，愉快的工作。什么叫流程？誰(shuí)能告訴我。我也不知道什么叫流程，但是我有一個(gè)概論性的定義，什么叫流程？就是說(shuō)不管哪一件事，不管是哪個(gè)環(huán)節一定要有政策進(jìn)行支撐，一定要有文字的表述給下一班人進(jìn)行繼承，要成為流程。比如說(shuō)經(jīng)常說(shuō)的投訴怎么來(lái)處理？我們有的運營(yíng)管理的時(shí)候，答辯非常的強，我們二個(gè)小時(shí)之內給用戶(hù)答復，我們說(shuō)怎么來(lái)答復。問(wèn)題怎么關(guān)閉。有沒(méi)有相應的文件拿出來(lái)看一看，為什么要文件呢？因為一個(gè)公司的成長(cháng)，一個(gè)呼叫中心人員快速流動(dòng)需要一個(gè)文件，相承給后面的人學(xué)習。在座的各位如果是做呼叫中心運營(yíng)管理的各位主管，我希望也能夠靜下心來(lái)想一想，你們目前從事的工作哪一個(gè)環(huán)節沒(méi)有用制度，沒(méi)有用流程來(lái)進(jìn)行規范。這是第一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)我們經(jīng)常講質(zhì)量，講的最多的是什么？是產(chǎn)品的質(zhì)量，基本上是生產(chǎn)質(zhì)量，還有呢？有人說(shuō)是研發(fā)質(zhì)量，等等一系列，都訴求在產(chǎn)品值上的，我們講到產(chǎn)品的質(zhì)量，一些人按照規定的東西，按照流水線(xiàn)作業(yè)進(jìn)行規范和管理，這是我們生產(chǎn)。那我們的服務(wù)呢？服務(wù)跟生產(chǎn)比較起來(lái)兩點(diǎn)是雷同，首先是規范，就說(shuō)這個(gè)手機它的生產(chǎn)、它的流程怎么去制定？什么人怎么去操作，有沒(méi)有允許去創(chuàng )新，不允許過(guò)多去創(chuàng )新，要按照流程來(lái)做。比如說(shuō)這個(gè)手機翻蓋是紅色的，不能變成黑色的。如果進(jìn)行改正也是可以的，但是不允許有過(guò)多個(gè)性化的發(fā)揮。呼叫中心也是這樣子。那么需要一個(gè)流程進(jìn)行規定，必須有規范的動(dòng)作，但是有一定呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)質(zhì)量有一點(diǎn)不一樣，生產(chǎn)質(zhì)量只要按照來(lái)做了，基本上就準備了，但是呼叫中心行不行，它必須有一個(gè)好心情，今天回家跟老公吵架，孩子惹你生氣了，你在生產(chǎn)線(xiàn)可以做好產(chǎn)品，但是你如果帶上怨氣帶上怒氣，你給你的服務(wù)肯定是不好的。所以我們要圍繞我們的流程我們的規范，中興手機呼叫中心怎么圍繞這三點(diǎn)來(lái)做的。

　　首先，我對中興手機呼叫中心的簡(jiǎn)單介紹。

　　第二，工作流程的管理。

　　第三，圍繞怎么讓員工發(fā)展。在我交流的時(shí)候，我覺(jué)得四十分鐘是非常短暫的，我們用這四十分鐘的介紹，讓大家認識我們。

　　第二個(gè)在交流的時(shí)候如果有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)舉手打斷我。

　　我簡(jiǎn)單的介紹一下，我們中興手機的呼叫中心，應該是發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)歷程，首先是2003年的時(shí)候，中興有兩個(gè)呼叫中心，一個(gè)是面向系統的面向運營(yíng)商的，還有是手機面向終端，中興手機呼叫中心從2003年底從系統剝離出來(lái)，那個(gè)時(shí)候是十二個(gè)人，我在2004年加入這個(gè)團隊，現在是60多個(gè)人，原來(lái)是呼入呼出，現在我們有四大主要任務(wù)：

　　首先是呼入，呼入就是一個(gè)熱線(xiàn)的受理包括咨詢(xún)、投訴的處理。

　　第二個(gè)就是呼出的業(yè)務(wù)，呼出的業(yè)務(wù)中興通訊有3000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，我們對用戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，同時(shí)會(huì )都授權的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控。

　　第三，項目的調研，一塊是日常數據的挖掘，從呼出和呼入，如果發(fā)覺(jué)數據有異常會(huì )發(fā)現檢查。

　　第四，還會(huì )做一個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意度的調研，用戶(hù)對外觀(guān)和滿(mǎn)意度一系列的調研。

　　第五，電子商務(wù)，是我們今年一月份開(kāi)的，中興通訊今年在一月份直接開(kāi)通了電子商務(wù)，你可以進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)站可以看到中興的所有手機，有部分的手機是可以看到價(jià)格的，可以直接進(jìn)行銷(xiāo)售。如果有一些問(wèn)題可以在接下來(lái)的時(shí)間分享各自的經(jīng)驗。

　　第二我們要講到流程，一個(gè)是呼叫中心本身的業(yè)務(wù)，二是公司的管理體系。我們有專(zhuān)門(mén)的流程主管，左邊這一個(gè)是事業(yè)部的流程經(jīng)理，我們要經(jīng)常接受公司的一些流程經(jīng)理的檢查，包括比如說(shuō)是一些TL9000等一系列的檢驗，所以要專(zhuān)門(mén)有流程經(jīng)理。右邊有業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管有沒(méi)有相應的文件制度，剛才說(shuō)了，投訴是怎么處理了，多久關(guān)閉，業(yè)務(wù)主管投訴是2個(gè)小時(shí)進(jìn)行相應，7天之內進(jìn)行關(guān)閉，我們有滿(mǎn)意關(guān)閉和不滿(mǎn)意關(guān)閉，對不滿(mǎn)意關(guān)閉怎么做，業(yè)務(wù)主管說(shuō)的非常精細，業(yè)務(wù)主管就會(huì )說(shuō)把文件拿出來(lái)給我看看，你的業(yè)務(wù)主管怎么考核他。所以流程主管和業(yè)務(wù)主管有緊密的聯(lián)系，同時(shí)在總體方向來(lái)看，這樣的管理合不合適，看我同不同意要進(jìn)行審核，不同意就會(huì )說(shuō)要關(guān)閉，進(jìn)行協(xié)調之后我們會(huì )出現一個(gè)流程和制度的輸出，流程和制度的輸出是我們重要的考核方式。我們在2004年2005年的時(shí)候有一本書(shū)《呼叫中心的管理手冊》，這個(gè)手冊里面包括幾大方向，首先第一是員工的發(fā)展，我們重點(diǎn)講怎么才能愉快的工作，我要提醒各位主管，我們現在很喜歡講職業(yè)規劃。但是這個(gè)職業(yè)規劃到現在為止有多少呼叫中心能做實(shí)處，這是很關(guān)鍵。

　　第二有多少人真正的理解了職業(yè)規劃。我認為很多部門(mén)和很多公司對客戶(hù)代表講職業(yè)規劃的時(shí)候，給了他們一些誤導。比如說(shuō)每個(gè)人來(lái)面試，我問(wèn)他對職業(yè)規劃怎么規劃，很多人我要做客戶(hù)代表，我要做科長(cháng)，我要做部長(cháng)，我要做經(jīng)理，我想問(wèn)一下我們中興沒(méi)有幾個(gè)部長(cháng)，到現在為止中興通訊三萬(wàn)多人所有的部長(cháng)加起來(lái)也就幾百個(gè)，那么在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域到現在為止我們只有兩個(gè)部長(cháng)，一個(gè)管系統一個(gè)管終端。所以我一定會(huì )講對職業(yè)規劃，我會(huì )說(shuō)行業(yè)出狀元，就是你在你的行業(yè)一定要做精，崗位學(xué)雷鋒，行業(yè)樹(shù)先鋒，你在這里做過(guò)，你一定要做成精英，你今天是一個(gè)普通的客戶(hù)代表，明天你要做一個(gè)專(zhuān)員的性質(zhì)，那么什么是普通職工，什么是專(zhuān)員呢？普通職工就是流水線(xiàn)的一員，電話(huà)來(lái)了你接聽(tīng)，然后回答、然后輸入，這就是一個(gè)普通代表做的工作。那么什么叫專(zhuān)員？就是我剛剛的如果你在這個(gè)崗位，負責手機的，那么你對手機的每一項都很熟悉，比如說(shuō)我對小靈通很熟悉，所有小靈通的設計我都很了解，你只要說(shuō)到小靈通我中興手機有多少款，每一款有什么性能，一般來(lái)講用戶(hù)有什么問(wèn)題，我會(huì )把這方面做非常的精，你在這個(gè)領(lǐng)域你就是專(zhuān)家。在員工的發(fā)展我就這么多。

　　第二，就是績(jì)效考核，這個(gè)是我比較在行的一點(diǎn)。我們經(jīng)常說(shuō)朝三暮四，早上給三個(gè)，晚上給四個(gè)，員工不高興，我就早上給四個(gè)，晚上給三個(gè)。我就是早上給3.5個(gè)，晚上給3個(gè)，所以總有那么一群人跳的很高，總有那么一群人平均線(xiàn)上業(yè)績(jì)做的非常好，所以這就是績(jì)效考核。我原來(lái)跟大家分享的時(shí)候就專(zhuān)門(mén)講績(jì)效考核。

　　第三，也是圍繞員工來(lái)做的，講團隊建設，相關(guān)的流程，培訓的管理，和員工的行為規范，在呼叫中心我提的是比較多的。我記得我在面試的時(shí)候，我們經(jīng)常有很多大學(xué)生，我當年畢業(yè)也好也被生產(chǎn)線(xiàn)的人嘲笑過(guò)，但是我作為一個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)的班組長(cháng)，我進(jìn)去以后經(jīng)常穿的衣服拖鞋、長(cháng)褲，再看簡(jiǎn)歷不會(huì )寫(xiě)，有的簡(jiǎn)歷忘記了電話(huà)，或者沒(méi)有郵件。我們出去參觀(guān)的時(shí)候，女孩子喜歡牽手摟腰都不在我們的行為規范你們，你從學(xué)生時(shí)代進(jìn)入到工作單位，你首先做的第一件就是要樹(shù)立職業(yè)形象，你不在是學(xué)生，你一定要以職業(yè)人的形象出現在大家的面前，我會(huì )告訴他吃飯應該怎么樣穿著(zhù)應該怎么講，遇到同事應該怎么樣，面對來(lái)參觀(guān)應該怎么樣。對他們統一的規范。我們吃飯的時(shí)候有公用的紙巾，有的人可能一下子扯下來(lái)很多，我跟大家說(shuō)，你要問(wèn)自己你在家是這樣子嗎？對不對。我們經(jīng)常說(shuō)做人力資源，我講一講我切身的經(jīng)驗，我們經(jīng)常有人說(shuō)面試的時(shí)候，為什么有時(shí)候人一敲門(mén)，你一眼看上就喜歡，有的不喜歡。為什么？這就是一個(gè)很多行為的綜合體，有的人我沒(méi)有跟他打交道為什么不喜歡。他絕對是靠經(jīng)驗的總結而不是一點(diǎn)一點(diǎn)的積累，如果一點(diǎn)一點(diǎn)的積累不可能寫(xiě)出文章，沒(méi)法去做細分。我經(jīng)常記得比爾蓋茨的一句話(huà)，我認識一個(gè)人最多用十分鐘的時(shí)候，其實(shí)我只用三分鐘，其余的七分鐘我是給他面子的。我從你一推門(mén)的那一瞬間，我就知道你有沒(méi)有禮儀，你有沒(méi)有親和力，你能不能做客服代表，我就知道你在電子商務(wù)的崗位你有沒(méi)有銷(xiāo)售的激情，我就知道你是否一直都慣用我曾經(jīng)怎么樣，建立在過(guò)去的輝煌上，而不努力。所以我經(jīng)常說(shuō)，你一定要三個(gè)月去人才網(wǎng)更新你的簡(jiǎn)歷，不是讓你去找工作，主要不是這方面的。而是要讓你每天照照鏡子你在三個(gè)月以來(lái)有沒(méi)有進(jìn)步，有沒(méi)有炫耀的地方，你不要今天三十歲來(lái)面試，你告訴你二十歲在大學(xué)的時(shí)候有多能干，我們要看看你的昨天，所以我在面試的時(shí)候，我會(huì )問(wèn)，你在過(guò)去的幾年中你最輝煌的是什么，你最好由近到遠不要從1989年說(shuō)起。

　　在這里，呼叫中心好像很簡(jiǎn)單，實(shí)際上大大小小的規范我們做了30多項。所以我們呼叫中心盡管只有三年的時(shí)間，有30多項的管理制度，文檔等等一系列的制度。歐洲一個(gè)國家要經(jīng)過(guò)一個(gè)TL9000的認證，我們在員工和客戶(hù)的滿(mǎn)意度的時(shí)候得到很好的評價(jià)。

　　還有就是360度考核。

　　第一個(gè)你上司對你評價(jià)，你下述對你的評價(jià)，你部門(mén)的同事對你的評價(jià)，還有跟你關(guān)聯(lián)部門(mén)的評價(jià)，這就是我們常說(shuō)的360度的考核，這個(gè)360度的考核決定我們員工有半年考核，職工有半年考核，決定我們考核周期。

　　我們還要說(shuō)的就是價(jià)值觀(guān)，你是否承認公司的價(jià)值觀(guān)，如果你不承認公司的價(jià)值觀(guān)，我們叫C1。認為你的能力很一般，就給你一個(gè)調崗的機會(huì )，你如果在新的單位還是這個(gè)樣子，對不起，我就要淘汰你。這是評估績(jì)效的考核。

　　我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)，如果有雷同可以借鑒一下，如果沒(méi)有雷同可以分享一下。我們有呼出流程，在全國維修手機網(wǎng)，我們有系統的支撐。呼出的流程我們會(huì )看到你對我們的回答是否滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意會(huì )轉成投訴流程。在我不能判斷投訴是否有效的時(shí)候，就會(huì )建一個(gè)疑難單會(huì )轉給客服中心。你這個(gè)手機投訴我們網(wǎng)點(diǎn)不能做維修，我們首先要看手機是否符合三包流程，用戶(hù)可以說(shuō)可以，網(wǎng)點(diǎn)可以說(shuō)不可以，因為手機進(jìn)水了，我看不到手機就把這個(gè)轉到全國的客戶(hù)中心，由客戶(hù)去進(jìn)行現場(chǎng)鑒定。最后一個(gè)就是一個(gè)建議單，把所有的建議在一起進(jìn)行一個(gè)數據分析，進(jìn)行一個(gè)項目調研。

　　與呼入業(yè)務(wù)，呼入疑難問(wèn)題腳本，疑難問(wèn)題處理規范，用戶(hù)投訴處理規范等等一系列。

　　還有就是項目的調研，項目調研我們首先是立項，我會(huì )發(fā)現一些問(wèn)題，我們會(huì )資訊一下。呼叫中心跟公司的所有部門(mén)都有關(guān)聯(lián)，跟設計、跟生產(chǎn)部門(mén)、跟各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)都會(huì )有關(guān)聯(lián)，他會(huì )給我們提供一些用戶(hù)的需求報告，我們會(huì )形成立項，跟他們一起來(lái)設計問(wèn)卷，然后到項目咨詢(xún)，數據提交。與項目調研相關(guān)的流程有項目調研規范等等。還有就是電子商務(wù)，到現在我們也形成了相應的規范，用戶(hù)下單、確認，到數確認等等。這個(gè)是講到我們第三部分，這里我們基本上簡(jiǎn)單講一講，我們培訓的類(lèi)別，應該說(shuō)是比較規范的，我一直認為呼叫中心是麻雀雖小五臟俱全，我給大家展示一下，讓大家看到。

　　還有三條跑道，從普通的資源部到科長(cháng)、到部長(cháng)，到領(lǐng)導到高級總裁，業(yè)務(wù)跑道我們有一級客戶(hù)經(jīng)理，二級客戶(hù)經(jīng)理等。

　　大家看一下這張圖我們來(lái)分享一下，我們是怎么做的，企業(yè)的呼叫中心跟我有同感，你們覺(jué)得呼叫中心窮不窮？窮。老板要求高不高？老板要求肯定高。老板要求偶爾有一個(gè)投訴電話(huà)說(shuō)沒(méi)有做好，老板就會(huì )有一個(gè)電話(huà)來(lái)劈頭蓋臉的怎么投訴了。他根本就沒(méi)有想到生產(chǎn)一百萬(wàn)手機的時(shí)候，都有0.1、0.2的手機有問(wèn)題。我每年有一百萬(wàn)的用戶(hù)偶爾有一兩個(gè)用戶(hù)投訴就覺(jué)得不好。所以作為呼叫中心的員工就應該跟老板溝通，我們架起了公司和客戶(hù)的橋梁，我們要有這種信心，要有這種態(tài)度跟老板溝通，要管理他的欲望，降低他的期望，以此達到他的滿(mǎn)意，他滿(mǎn)意才會(huì )得到重視，得到重視以后才會(huì )有錢(qián)。是不是這個(gè)樣子？是不是有同感？不要老是跟老板說(shuō)，我管呼叫中心不可能有投訴，那完蛋了。你一年處理多少個(gè)？一百萬(wàn)個(gè)，如果有一兩個(gè)投訴不久完蛋了。他根本就不會(huì )想到這個(gè)手機因為質(zhì)量的問(wèn)題，或者因為三包的問(wèn)題，或者用戶(hù)用的類(lèi)型造成的問(wèn)題，他不會(huì )想到。所以我們一定要跟老板溝通，管理勞動(dòng)的欲望，降低老板的期望，以此讓他對呼叫中心滿(mǎn)意，以此讓他覺(jué)得呼叫中心管理不容易。

　　當我把這個(gè)PPT改了以后李總說(shuō)怎么又改了，我覺(jué)得呼叫中心就跟PPT一樣你一天沒(méi)有看就會(huì )發(fā)生改變。所以我們要老板溝通利用一些資源，利用這些資源進(jìn)行團隊的建設，比如說(shuō)我們跟產(chǎn)品線(xiàn)溝通，進(jìn)行服務(wù)的選拔，一方面客戶(hù)的技能，同時(shí)又得到產(chǎn)品的支持，產(chǎn)品線(xiàn)給我們一部手機我們就搞了一個(gè)選拔賽，我們又擔心有人惰性不參加，反正產(chǎn)品那么少不做了，然后我們進(jìn)行制度的要求，你必須參加。然后我們選出一個(gè)人出來(lái)，你想一想我不要手機我也要競賽，我要手機何不容易一點(diǎn)呢？這是我們做的一個(gè)活動(dòng)，另外我們會(huì )根據呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)會(huì )進(jìn)行一些演講比賽，包括一些打字比賽，同時(shí)為了緩和大家的壓力會(huì )到郊外走一走，或者到海南，這個(gè)星期我們會(huì )去廈門(mén)，一部分是單位出錢(qián)，一部分是自己出錢(qián)。還有羽毛球，羽毛球也是很便宜的，一個(gè)場(chǎng)地花錢(qián)也不多，去打打球也很好。我們公司也會(huì )舉行一些跳水比賽等等。我今天跟大家分享的就是這些，最后我有一句話(huà)要說(shuō)，也是給在座各位，我希望在座的各位永遠保持工作的激情，這樣你永遠就會(huì )快樂(lè )，謝謝大家。我在這里再留五分鐘的時(shí)間，大家有沒(méi)有想了解的問(wèn)題。

　　前一段我們會(huì )說(shuō)這個(gè)崗位為什么需要這么多的活動(dòng)經(jīng)費，一般來(lái)說(shuō)我們的行業(yè)不會(huì )有這樣的問(wèn)題，你不要讓領(lǐng)導花錢(qián)，讓他知道我在幫你省錢(qián)，所以還是要老板溝通。

　　觀(guān)眾：我看了你上面的聯(lián)系電話(huà)，為什么在電話(huà)上面還有800？

　　談慧鳳：為什么有800？因為我發(fā)現800的電話(huà)在我所有的呼入中不到10%，大部分還是撥2779999，因為手機打800好像打不了，上海地區可以打，其它地區打不了。這是一個(gè)，第二我們通過(guò)數據來(lái)講，800大部分是騷擾電話(huà)，并且我們的長(cháng)話(huà)都在800當中，所以800我們繼續享有，但是我們不進(jìn)行大量的選擇，如果用戶(hù)打800電話(huà)，我們會(huì )說(shuō)多少，但是不會(huì )去宣傳。這是我們管理中的一個(gè)細節。

　　觀(guān)眾：剛才說(shuō)網(wǎng)上商品是什么樣的？

　　談慧鳳：我們有中國移動(dòng)、中國電信合作，我們自己沒(méi)有的，我的價(jià)錢(qián)也是廠(chǎng)商說(shuō)過(guò)的，怎么的物流的陪送我們有物流，有雙向有逆向物流，手機直接賣(mài)給他，然后他打款到我的帳號，然后我再給手機，運營(yíng)商基本是存花費送手機的，我們基本上是不一致的，我們有可能比他們便宜。大家可以在上網(wǎng)看一下中興手機的價(jià)錢(qián)。

　　觀(guān)眾：成本中心向利潤中心轉移，該怎么做？

　　談慧鳳：所謂的成本中心向利潤中心轉移千萬(wàn)不要對老板說(shuō)我今天賺了一百萬(wàn)，明年我給你賺錢(qián)，你要跟老板說(shuō)沒(méi)有我你會(huì )損失三百萬(wàn)，有了我你損失一百萬(wàn)，我要用數據告訴他，你為什么可以節省二百萬(wàn)。我有時(shí)候會(huì )跟老板說(shuō)，我說(shuō)有一個(gè)建議，我說(shuō)這個(gè)建議是五百萬(wàn)，不是開(kāi)玩笑的。為什么呢？我們做網(wǎng)上的監控這一塊，在數據分析和數據挖掘的時(shí)候，我們會(huì )發(fā)現這個(gè)量是異常的，其它的業(yè)務(wù)單位都不會(huì )發(fā)現，手機跟手機的物流交換，但是不會(huì )分析維修的時(shí)間，采購時(shí)間，所以我作為呼叫中心我有提供監控的權利，我要提醒相關(guān)的管理部門(mén)對這些部門(mén)進(jìn)行監控和管理，作為在座的各位不要誤導你的老板從成本利潤向利潤中心轉移，所謂的成本到利潤，我減少你的支出就是利潤。

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