文正明典型案例—大鵬證券客戶服務(wù)中心將以往被動(dòng)式服務(wù)改變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)
2001/07/16
第一部分人工坐席
| 選擇 | 功 能 名 稱 | 功 能 說(shuō) 明 |
| 話 務(wù) 工 具 | ||
| □ | 客戶來(lái)電的接聽(tīng) | 選中等候隊(duì)列中的客戶，可以優(yōu)先接聽(tīng)。 |
| □ | 保持 | 在通話時(shí)，點(diǎn)擊該鍵可以中斷且保持坐席與客戶的對(duì)話，以便坐席與其他坐席溝通后繼續(xù)與客戶通話。 |
| □ | 客戶來(lái)電的轉(zhuǎn)接 | 當(dāng)坐席不能解決該客戶的問(wèn)題時(shí)，可點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)接”，將彈出列表，顯示所有其它座及其屬性和狀態(tài)，選中某坐席后點(diǎn)確定實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接。 |
| □ | 客戶來(lái)電的掛機(jī) | 選擇等候隊(duì)列中的客戶，可以直接掛斷客戶呼叫。 |
| □ | 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作的監(jiān)聽(tīng) | 具有特殊權(quán)限的坐席人員具備，點(diǎn)擊“監(jiān)聽(tīng)”，彈出列表，顯示正通話的坐席隊(duì)列，選定須監(jiān)聽(tīng)的客戶或坐席，確定監(jiān)聽(tīng)的對(duì)話，坐席之間可互相通話，但客戶無(wú)法聽(tīng)到。 |
| □ | 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作的截獲 | 具有較高權(quán)的操作員可以在必要時(shí)截獲其他坐席同客戶的談話，即把批定的呼叫由較高權(quán)限的操作員接聽(tīng)。 |
| □ | 工作人員的錄音 | 客戶與坐席的對(duì)話可以默認(rèn)錄音，客戶掛機(jī)后坐席人員確認(rèn)是否保存錄音，以此作為憑證； |
| □ | 播音 | 向正在通話在客戶放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音文件。 |
| □ | 傳真 | 可在線為客戶傳真股評(píng)、對(duì)賬單、走勢(shì)圖、K線圖等內(nèi)容(需要錢龍分析軟件支持)。但此時(shí)如果進(jìn)行傳真，則會(huì)中斷當(dāng)前對(duì)話。 |
| □ | 來(lái)電顯示 | 當(dāng)有客戶呼入時(shí)，坐席界面會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電顯示界面，顯示客戶的基本信息、投訴建議信息、股票資金等情況。 |
| □ | 置位 | 坐席可通過(guò)點(diǎn)擊置位鍵對(duì)當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行置位選擇，“置閑”表示可以接入客戶呼叫；“置忙”表示暫時(shí)有事務(wù)處理，無(wú)法接聽(tīng)；“休息”表示坐席進(jìn)入休息狀態(tài)，系統(tǒng)不再分配客戶呼叫給該坐席。 |
| 業(yè) 務(wù) 工 具 | ||
| 股 票 交 易 | ||
| □ | 委托 | 為客戶發(fā)委托，包括普通委托、配股繳款、新股申購(gòu)、指定交易、撤消指定交易等。 |
| □ | 委托查詢 | 查客戶的委托，包含查當(dāng)日委托和歷史成交。 |
| □ | 對(duì)帳單查詢 | 客戶可根據(jù)自己得需求選擇起始日期與結(jié)束日期。同時(shí)可將查詢結(jié)果通過(guò)電子郵件或是傳真的方式發(fā)送到指定的地址；如果客戶與坐席在通話狀態(tài)，且為傳真電話，則可通過(guò)"在線傳真"將結(jié)果傳給客戶。 |
| □ | 新股配號(hào)查詢 | 查最近一星期的新股配號(hào)。 |
| □ | 銀證轉(zhuǎn)帳 | 通過(guò)證券公司的柜臺(tái)接口進(jìn)行銀證轉(zhuǎn)帳。包括從證券轉(zhuǎn)帳到銀行和銀行轉(zhuǎn)帳到證券。 |
| □ | 客戶基本資料 | |
| □ | 股票查詢 | 查客戶的股票情況，可以按證券代碼查詢，也可查所有股票。 |
| □ | 撤單 | 通過(guò)證券公司的柜臺(tái)接口為客戶發(fā)撤單委托 |
| □ | 成交明細(xì) | 即時(shí)成交明細(xì) |
| 業(yè) 務(wù) 咨 詢 | ||
| □ | 資料節(jié)點(diǎn)的增加 | 增加資料的節(jié)點(diǎn) |
| □ | 資料節(jié)點(diǎn)的刪除 | 刪除選中的內(nèi)容 |
| □ | 業(yè)務(wù)資料結(jié)構(gòu)維護(hù) | 對(duì)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的維護(hù) |
| □ | 業(yè)務(wù)資料的信息檢索 | 查找相關(guān)資料 |
| □ | 信息發(fā)送 | 可以將咨詢內(nèi)容通過(guò)“電子郵件”、“傳真” 以文本的形式發(fā)送給客戶 |
| 錄 音 回 放 | ||
| □ | 查詢錄音 |
|
| □ | 播放錄音 | 播放工作錄音文件。 |
| □ | 刪除錄音 | 刪除工作錄音文件。 |
| 股 票 行 情 | ||
| □ | 實(shí)時(shí)進(jìn)行股票行情查詢 | 在“股票代碼”一欄中輸入股票代碼回車后可以查詢此股票的當(dāng)日行情，通過(guò)選擇復(fù)選框分別可查看“分時(shí)線”、“日線”、“周線”、“月線”。 |
| 手 工 發(fā) 送 | ||
| □ | 傳真方式 | 此模塊主要是用于向客戶發(fā)送一些業(yè)務(wù)資料。 |
| □ | 電子郵件方式 | 此模塊主要是用于向客戶發(fā)送一些業(yè)務(wù)資料。 |
| 客 戶 管 理 | ||
| 開(kāi) 戶 功 能 | ||
| □ | 基本信息 | 客戶個(gè)人基本資料。 |
| □ | 家庭信息 | 客戶家庭基本資料。 |
| □ | 公司信息 | 客戶公司基本資料。 |
| □ | 代理人信息 | 客戶指定代理人基本資料。 |
| □ | 預(yù)約服務(wù)登記 | 登記需要使用的特別服務(wù)。 |
| 資 料 修 改 | ||
| □ | 客戶資料刪除 | 客戶資料刪除 |
| 資 料 修 改 | ||
| □ | 修改基本信息 | 修改客戶個(gè)人基本資料。 |
| □ | 修改家庭信息 | 修改客戶家庭基本資料。 |
| □ | 修改公司信息 | 修改客戶公司基本資料。 |
| □ | 修改代理人信息 | 修改客戶指定代理人基本資料。 |
| □ | 修改預(yù)約服務(wù)登記 | 修改登記需要使用的特別服務(wù)。 |
| 預(yù) 約 服 務(wù) | ||
| 資 料 管 理 | ||
| □ | 股評(píng)資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢或其它操作。 |
| □ | 配股資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢或其它操作。 |
| □ | 新股資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢或其它操作。 |
| □ | 新業(yè)務(wù)資料 | 只提供資料與任務(wù)的查看，并不能進(jìn)行查詢或其它操作。 |
| 呼 出 任 務(wù) | ||
| □ | 股評(píng) | |
| □ | 配股 | |
| □ | 新股 | |
| □ | 新業(yè)務(wù) | |
| □ | 價(jià)位警示 | |
| □ | 對(duì)帳單 | |
| □ | 投訴建議 | |
| □ | 其他 | |
| 投 訴 建 議 | ||
| □ | 受理投訴 | 填寫(xiě)相關(guān)項(xiàng)目：客戶姓名、資金帳號(hào)、受理方式、聯(lián)系方法、責(zé)任部門等 |
| □ | 處理投訴 | 在投訴建議受理單列表中選擇要回復(fù)的受理單雙擊，會(huì)彈出受理回復(fù)窗口。 |
| □ | 回復(fù)投訴 | |
| □ | 查詢 | 查詢投訴資料 |
| 系 統(tǒng) 工 具 | ||
| 操 作 員 管 理 | ||
| □ | 操作員的新建 | 加入操作員 |
| □ | 操作員的修改 | 修改操作員資料 |
| □ | 操作員的刪除 | 刪除操作員 |
| □ | 操作員的權(quán)限設(shè)置 | 修改操作員權(quán)限 |
| 角 色 管 理 | ||
| □ | 新建角色 | |
| □ | 修改角色 | |
| □ | 刪除角色 | |
| □ | 角色權(quán)限分配 | |
| 系 統(tǒng) 設(shè) 置 | ||
| □ | 連接設(shè)置 | 服務(wù)器連接地址、電子郵件服務(wù)器地址、系統(tǒng)刷新頻率的設(shè)置 |
| □ | 文件存放路徑 | 語(yǔ)音、傳真、股評(píng)、新業(yè)務(wù)、對(duì)帳單等文件存放路徑的設(shè)置 |
| □ | 投訴建議 | 處理時(shí)限、通知標(biāo)題、問(wèn)候語(yǔ)、署名等的設(shè)置 |
| □ | 電子郵件 | |
| □ | 工作時(shí)間 | |
| □ | 股票代碼驗(yàn)證 | |
| 登 錄 系 統(tǒng) | ||
| 登 錄 系 統(tǒng) | ||
| □ | 登錄系統(tǒng) | |
| 系 統(tǒng) 界 面 | ||
| □ | 等待隊(duì)列 | 可顯示、屏蔽相應(yīng)區(qū)域 |
| □ | 快捷工具欄 | 可顯示、屏蔽相應(yīng)區(qū)域 |
| □ | 話務(wù)工具欄 | 可顯示、屏蔽相應(yīng)區(qū)域 |
| □ | 大視窗 | 可擴(kuò)大窗口到最大 |
第二部分 資料管理
|
資 料 分 類 |
||
|
□ |
股評(píng)資料 |
|
|
□ |
配股資料 |
|
|
□ |
新股資料 |
|
|
□ |
新業(yè)務(wù)資料 |
|
|
功 能 分 類 |
||
|
□ |
添加 |
對(duì)相應(yīng)資料進(jìn)行處理 |
|
□ |
修改 |
對(duì)相應(yīng)資料進(jìn)行處理 |
|
□ |
刪除 |
對(duì)相應(yīng)資料進(jìn)行處理 |
|
□ |
生成 |
對(duì)相應(yīng)資料進(jìn)行處理 |
|
□ |
載入資料 |
對(duì)相應(yīng)資料進(jìn)行處理 |
第三部分 自動(dòng)呼出
此部分主要是完成客戶預(yù)約的任務(wù)的呼出、任務(wù)的管理（包括檢索與重復(fù)呼出），在本功能中結(jié)合了TTS語(yǔ)音功能，將預(yù)約的任務(wù)播放給相應(yīng)的客戶聽(tīng)。
當(dāng)達(dá)到客戶預(yù)約的條件時(shí)（如股票的價(jià)格達(dá)到客戶預(yù)約的條件時(shí)），則自動(dòng)生成文本文件后進(jìn)行呼出，如果客戶預(yù)約的地址是電話，則轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音文件，在客戶接通電話后播放相應(yīng)語(yǔ)音給客戶。當(dāng)發(fā)送地址為電子郵件地址時(shí)，則直接將生成的文本文件發(fā)送到電子郵箱中。當(dāng)發(fā)送地址為傳真電話時(shí)，則直接將生成的文本文件發(fā)送出去。
|
資 料 分 類 |
||
|
□ |
股評(píng) |
|
|
□ |
配股 |
|
|
□ |
新股 |
|
|
□ |
新業(yè)務(wù) |
|
|
□ |
價(jià)位警示 |
|
|
□ |
對(duì)帳單 |
|
|
□ |
投訴建議 |
|
|
□ |
其他 |
|
|
資 料 分 頁(yè) 顯 示 功 能 |
||
|
□ |
最前 |
|
|
□ |
上頁(yè) |
|
|
□ |
下頁(yè) |
|
|
□ |
最后 |
|
|
資 料 查 詢 功 能 |
||
|
□ |
通知地址查詢 |
|
第四部分 歷史任務(wù)管理
本模塊主要提供歷史任務(wù)的查詢，以及查看歷史任務(wù)的完成情況。可以按業(yè)務(wù)類別與發(fā)送類別進(jìn)行查詢。
|
資 料 分 類 |
||
|
□ |
股評(píng) |
|
|
□ |
配股 |
|
|
□ |
新股 |
|
|
□ |
新業(yè)務(wù) |
|
|
□ |
價(jià)位警示 |
|
|
□ |
對(duì)帳單 |
|
|
□ |
投訴建議 |
|
|
□ |
其他 |
|
|
資 料 分 頁(yè) 顯 示 功 能 |
||
|
□ |
最前 |
|
|
□ |
上頁(yè) |
|
|
□ |
下頁(yè) |
|
|
□ |
最后 |
|
|
資 料 查 詢 功 能 |
||
|
□ |
通知地址查詢 |
|
|
□ |
起止時(shí)間選擇 |
|
|
□ |
按日期查詢 |
|
|
□ |
查全部記錄 |
|
第五部分 日志管理
| 查 詢 | |||||||||
| 坐 席 基 本 業(yè) 務(wù)查 詢 | |||||||||
| □ | 投訴建議 | ||||||||
| □ | 操作員管理 | ||||||||
| □ | 角色管理 | ||||||||
| □ | 預(yù)約服務(wù) | ||||||||
| □ | 咨詢 | ||||||||
| 股 票 交 易 查 詢 | |||||||||
| □ | 交易撤單 | ||||||||
| □ | 交易委托 | ||||||||
| □ | 交易查詢 | ||||||||
| 資 金 帳 號(hào) 查 詢 | |||||||||
| □ | 基本業(yè)務(wù)查詢 | ||||||||
| □ | 股票交易查詢 | ||||||||
| 電 話 明 細(xì) 量 查 詢 | |||||||||
| □ | 坐席在某段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)明細(xì) | ||||||||
| 查 詢 結(jié) 果 保 存 | |||||||||
| □ | 保存為Excel文件 | ||||||||
| □ | 保存為Text文件 | ||||||||
| 統(tǒng) 計(jì) | |||||||||
| 按 坐 席 統(tǒng) 計(jì) | |||||||||
| 基 本 業(yè) 務(wù) | |||||||||
| □ | 按業(yè)務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 按坐席時(shí)間統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 按業(yè)務(wù)總量統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 按坐席總量統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| 股 票 交 易 | |||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 以坐席時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 以總額時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)總量來(lái)統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)總額來(lái)統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| □ | 以坐席總額來(lái)統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| 資 金 帳 號(hào) 統(tǒng) 計(jì) | |||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 以帳號(hào)時(shí)間 | ||||||||
| □ | 以業(yè)務(wù)總量 | ||||||||
| □ | 以帳號(hào)總量來(lái)統(tǒng)計(jì) | ||||||||
| 話 務(wù) 員 電 話 明 細(xì) 量 | |||||||||
| 以 時(shí) 間 為 標(biāo) 準(zhǔn) | |||||||||
| □ | 坐席的通話時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的在線時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的會(huì)話時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的接入數(shù) | ||||||||
| 以 總 量 為 標(biāo) 準(zhǔn) | |||||||||
| □ | 坐席的通話時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的在線時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的會(huì)話時(shí)間 | ||||||||
| □ | 坐席的接入數(shù) | ||||||||
| 話 務(wù) 員 電 話 累 計(jì) 總 量 | |||||||||
| 按 時(shí) 間 統(tǒng) 計(jì) | |||||||||
| □ | 接入數(shù) | ||||||||
| □ | 放棄呼叫 | ||||||||
| □ | 呼出次數(shù) | ||||||||
| □ | 轉(zhuǎn)接次數(shù) | ||||||||
| 按 總 量 統(tǒng) 計(jì) | |||||||||
| □ | 在線時(shí)間 | ||||||||
| □ | 會(huì)話時(shí)間 | ||||||||
| □ | 事后處理時(shí)間 | ||||||||
| □ | 接入數(shù) | ||||||||
| □ | 放棄呼叫 | ||||||||
| □ | 呼出次數(shù) | ||||||||
| 統(tǒng) 計(jì) 結(jié) 果 保 存 與 打 印 | |||||||||
| □ | 以位圖的方式保存 | ||||||||
| □ | 輸出到打印機(jī) | ||||||||
文正明公司供稿 CTI論壇編輯
盐边县| 兴安盟| 称多县| 廊坊市| 江油市| 新沂市| 隆子县| 民勤县| 阿尔山市| 唐河县| 阿图什市| 阜南县| 莎车县| 贺州市| 即墨市| 治县。| 达日县| 栖霞市| 永福县| 朝阳市| 平凉市| 蓬安县| 涿鹿县| 石河子市| 山阳县| 会东县| 花莲市| 石家庄市| 武川县| 高唐县| 富川| 犍为县| 万山特区| 嘉兴市| 南部县| 阜南县| 图木舒克市| 秀山| 安泽县| 远安县| 醴陵市|