兩個(gè)奧運同樣精彩，兩個(gè)奧運服務(wù)同樣到位優(yōu)質(zhì)
招商銀行 金寶街 莊麗 2011/07/26
轉眼間奧運已經(jīng)結束，忙碌即將告一段落，回想起這十六的奧運生活，確實(shí)忙得不亦樂(lè )乎！電話(huà)量的突飛猛進(jìn)，使得我們所有的語(yǔ)種都要支持中文服務(wù)，電話(huà)一通接一通地來(lái)，啥問(wèn)題都有可能出現，交通信息，場(chǎng)館信息，賽事信息都必須得回答，沒(méi)幾天下來(lái)，大家似乎都成了北京百事通了，所有問(wèn)題都能夠很快解決，能力就是這樣鍛煉出來(lái)的！
從8月8號，奧運開(kāi)幕的第一天開(kāi)始，就是我A班的生活開(kāi)始，一直到23號！每天都得5點(diǎn)多起床，7點(diǎn)上線(xiàn)工作，和之前上班有所不同的就是，從上線(xiàn)的那一刻，就得百分之百的集中精神！為了更好的接通每一個(gè)電話(huà)，在班前，我都會(huì )把官方網(wǎng)站上更新的信息認真地讀一遍，并把當天所要進(jìn)行的賽事瀏覽一遍，把大概的內容記在腦子里面。由于上早班的人數有限，咨詢(xún)的觀(guān)眾又特別的多，等待就更不用說(shuō)了，所以我們必須完整簡(jiǎn)練地回答每一通電話(huà)，減少呼損，增加滿(mǎn)意度。
在其中，也包含了很多技巧的問(wèn)題。在這里說(shuō)一個(gè)案例，一個(gè)香港觀(guān)眾來(lái)電，香港人說(shuō)話(huà)有個(gè)特點(diǎn)，中英文夾雜！他問(wèn)，今天BMX的比賽是幾點(diǎn)開(kāi)始的。乍一聽(tīng)，傻了眼，BMX？！什么來(lái)的，但你又不能去反問(wèn)觀(guān)眾，這就會(huì )顯示出自己的不專(zhuān)業(yè)，所以要依靠自己的能力去找出來(lái)！其實(shí)方法很簡(jiǎn)單，利用關(guān)鍵字的查找，在官方網(wǎng)站上查一下，便一目了然了！BMX就是小輪車(chē)。在線(xiàn)時(shí)候，什么樣的問(wèn)題都有可能遇到，雖然在此之前你做了很多很多的準備工作，但也是有那么一些問(wèn)題是在你忽略的范圍中的，碰到不懂的問(wèn)題如何在線(xiàn)解決？技巧很多，可以利用知識庫，可以利用官方網(wǎng)站，這也是在工作過(guò)程中自己總結出來(lái)的一些經(jīng)驗了。
還有一個(gè)比較特殊的情況，奧運期間北京的天氣變化無(wú)常，一下雨很多露天場(chǎng)地的比賽就會(huì )受到影響，觀(guān)眾就會(huì )很急，而我們的電話(huà)量會(huì )突然十倍地增長(cháng)！我們做為一線(xiàn)的業(yè)務(wù)代表，壓力自然增加！觀(guān)眾的抱怨發(fā)泄情緒都撒在我們的頭上。剛開(kāi)始，其實(shí)我也非常擔憂(yōu)這類(lèi)型的電話(huà)出現，但真正上線(xiàn)接了，還是有應對方案的，只要你在說(shuō)話(huà)時(shí)候語(yǔ)氣緩和些，多站在觀(guān)眾角度上考慮問(wèn)題，并表示一有最新的情況就會(huì )有通知，觀(guān)眾都是理解的！給多點(diǎn)耐心多點(diǎn)熱情多點(diǎn)微笑，這樣我們的工作自然上來(lái)了！
十六天的忙碌，咬咬牙就過(guò)去了！我們之前的撥測工作為我們打下了堅實(shí)的基礎，讓我們的業(yè)務(wù)知識水平都有可很大的提高，再加上話(huà)務(wù)量的上漲，在實(shí)踐中業(yè)務(wù)水平就更加牢固了！接下來(lái)，我們任務(wù)更加繁重！殘奧會(huì )的到來(lái)，我們服務(wù)的是對象大多是一個(gè)特殊的團體，對于我們來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)挑戰！但我有信心做得更好！兩個(gè)奧運同樣精彩，兩個(gè)奧運服務(wù)同樣到位優(yōu)質(zhì)！
CTI論壇報道
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