如何做一名優(yōu)秀的現場(chǎng)管理者

劉娜 2011/07/21

　　很榮幸能夠加入奧運志愿者這一神圣而幸福的大家庭，更有幸的是能夠成為其中的一名助理，帶領(lǐng)自己的團隊。雖然在單位的工作也是助理，負責現場(chǎng)的管理，但現在的工作意義要比在單位大很多。自己肩上的擔子更重了，使命感也更強了，我們代表的已經(jīng)不是自己?jiǎn)挝涣耍�而是整個(gè)國家的形象。

　　在這次專(zhuān)門(mén)為我們助理以上管理人員組織的特殊培訓中，第一堂課是我們的奧運觀(guān)眾呼叫中心秘書(shū)長(cháng)翟秦為我們授課，感觸很深。翟秘書(shū)長(cháng)在課上問(wèn)了一些很值得深思的問(wèn)題，也是我們在這個(gè)崗位上不得不思考的問(wèn)題，這些問(wèn)題我們都沒(méi)能在現場(chǎng)作出回答，所以最后翟秘書(shū)長(cháng)給我們留了一個(gè)作業(yè)：如何做一名優(yōu)秀的現場(chǎng)管理者。

在單位所從事這個(gè)崗位有一年多的時(shí)間，在這段時(shí)間里，我認為做管理主要包括以下幾個(gè)方面：

　　一．人員管理

　　人員管理是現場(chǎng)管理的基礎，團隊是由人員組成的，現場(chǎng)的工作也是要由人員來(lái)做的，現場(chǎng)管理是否順暢有效，要建立在很好的人員管理的基礎上。

　　那如何做好人員的管理呢，首先，要定位助理和組員的關(guān)系。如：朋友關(guān)系，相互學(xué)習的關(guān)系，互相幫助的關(guān)系，管理與被管理的關(guān)系，監督與被監督的關(guān)系，培養與被培養的關(guān)系以及合作者的關(guān)系等等。在對管理者的崗位要求中明確了我們的工作內容和方向，與組員成為朋友，相互學(xué)習和幫助，對組員進(jìn)行監督和管理，這些都是我們必須要做的。但是要做一個(gè)優(yōu)秀的管理者，有兩種關(guān)系是要我們重視也可能是我們在工作中忽視的，就是合作者的關(guān)系和培養與被培養的關(guān)系。助理和組員必須要明確工作方向和目標，并且要使其統一。

　　做呼叫中心這一行業(yè)，服務(wù)是第一位的，目標就是要為做好服務(wù)共同努力，要充分利用各種工具和管理手段使這一目標很好的實(shí)現。還有一種關(guān)系是培養與被培養的關(guān)系，有些管理者很想培養自己的組員，但又怕組員很優(yōu)秀超過(guò)自己。我曾經(jīng)也有過(guò)這種想法，其實(shí)這樣想是很自私的，站在另一個(gè)角度去想，如果你的每一個(gè)組員都很優(yōu)秀，都能被派調的其他更重要的崗位，那恭喜，你已經(jīng)成為一名優(yōu)秀的管理者! 因為你培養了他們，你的組員在你的帶領(lǐng)下都變得很優(yōu)秀。所以在工作中要觀(guān)察和了解每一位組員的特長(cháng)，給予重點(diǎn)培養。

　　做好人員管理其次是要掌握對組員激勵的重點(diǎn)和技巧。激勵的重點(diǎn)是給組員的定位，對組員的了解和對組員的培養。激勵的技巧在于溝通，溝通的目的是為了明確同一個(gè)目標。溝通也是為了定位自己的組員，更好的了解組員情況，以便更好的掌握問(wèn)題所在和更好的對組員進(jìn)行培養。

　　二．現場(chǎng)管理

　　在做好人員的溝通和管理后，就可以很順利的開(kāi)展現場(chǎng)管理工作了，現場(chǎng)管理主要包括以下幾個(gè)方面：人力調動(dòng)，為了保證現場(chǎng)工作的正常運行；工作流程和規章制度的嚴格執行，是為了組員更好的工作和對現場(chǎng)運行的保證；對突發(fā)事件的處理，也是保證現場(chǎng)的穩定；在現場(chǎng)的走動(dòng)式觀(guān)察，為了及時(shí)發(fā)現現場(chǎng)人員的異常情況。

　　針對以上幾方面，優(yōu)秀的管理者要能夠利用最佳的工具做好人力的調動(dòng)。以自己敏銳的觀(guān)察力去發(fā)現流程對員工工作的利弊，積極的思考又和方法可以使流程更加簡(jiǎn)化和完善，以便好的服務(wù)員工。在突發(fā)事件的應對上，要憑借自己扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識和豐富的經(jīng)驗及時(shí)有效的處理，以便保證穩定的運行。一定要注意現場(chǎng)人員的異常情況，最好就是采用走動(dòng)的觀(guān)察方式，還可以很好的監督服務(wù)品質(zhì)。

　　在現在這一重要的歷史時(shí)刻，我們不但要明確自己的使命，更重要的是要成為優(yōu)秀的管理者，要讓每一位組員都更加優(yōu)秀，我們要一同為成為歷史上一流的呼叫中心而努力！

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