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用心聆聽(tīng)、分享感概

招商銀行 金寶街 容澤坤 2011/07/26

　　志愿者是個(gè)神圣的名稱(chēng)，是參與的象征、博愛(ài)的體現、愛(ài)心的代言，我們可能沒(méi)有獲得金牌、鮮花和掌聲，但是我們用我們崇高的精神，換來(lái)了一屆圓滿(mǎn)成功的奧運賽事，這是比任何東西都珍貴的禮物。也許我們呼叫中心的工作崗位是很平凡，但是志愿者就是這樣一群在平凡的崗位上彰顯不平凡的人。

　　“讓時(shí)光匆匆流逝我只在乎你，在乎與你分享喜悅與憂(yōu)愁。”很想把這首改編歌曲送給我們可愛(ài)的呼叫中心的志愿者，因為他們凝結了我們奧運期間的歡笑與淚水。

　　奧運觀(guān)眾呼叫中心——一個(gè)最熟悉的陌生名字，之所以說(shuō)最熟悉，是因為我們都是客服工作出身，對方面有一定的經(jīng)驗；但為什么又說(shuō)陌生呢？其實(shí)是因為關(guān)于奧運會(huì )知識的客服工作的確給我們帶來(lái)不少難度，畢竟剛開(kāi)始我們的服務(wù)范圍是非常模糊的，這便是我對這個(gè)陌生名字的第一印象。

　　隨著(zhù)奧運期間我們的電話(huà)量的不斷增長(cháng)，我們的呼叫工作也開(kāi)始上了軌道，整個(gè)奧運服務(wù)下來(lái)，我真的感觸深刻：其實(shí)我們給觀(guān)眾提供的不僅僅是服務(wù)，更多的是和他們一起分享喜悅和感概！

　　當我們的奧運健兒為國家取得了一枚枚光彩奪目的金牌的時(shí)候，觀(guān)眾來(lái)電更多的是分享當時(shí)無(wú)比激動(dòng)的心情，為的是什么呢？為的就是我們中國人能在世界的舞臺上取得那么驕傲的成績(jì)而感到自豪，為的就是讓全世界的人知道，只要給我們一個(gè)的舞臺，我們就可以演出一場(chǎng)技壓群芳的好戲。

　　當我們的奧運健兒與獎牌失之交臂的時(shí)候，我們的觀(guān)眾更多關(guān)注的是運動(dòng)員的情緒，讓我很受感動(dòng)。一些可愛(ài)的觀(guān)眾會(huì )來(lái)電我們“那位伊拉克的運動(dòng)員要穿二手鞋子比賽很同情，我們想送他幾雙鞋”、“杜麗射失了首金，我們很擔心她的不良情緒會(huì )影響她接下來(lái)的比賽，好想給個(gè)電話(huà)安慰她一下”、“我很佩服張寧頑強拼搏的精神，我相信4年后的倫敦她還會(huì )繼續捍衛那枚原本屬于她的金牌”。我相信，我們中國的奧運健兒也是這樣認為：得到觀(guān)眾的鼓勵與支持會(huì )比得到一塊金牌更沉甸甸！

　　通過(guò)與觀(guān)眾的聲音接觸，可以更容易地了解到他們的需求，及時(shí)分享他們的喜悅與憂(yōu)愁。在我們的工作中，聲音就是連接我們和客戶(hù)之間的紐帶，其實(shí)每個(gè)信息咨詢(xún)員在工作上都有屬于自己的角色，用心聆聽(tīng)、懂得分享便是做好這個(gè)角色的精髓。用心聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，分享喜悅、憂(yōu)愁和感概，不管來(lái)自五湖四海，只需你我不分彼此。

　　讓我們手牽手、心連心，一起繼續用聲音來(lái)感動(dòng)這個(gè)世界吧。

CTI論壇報道


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