醫(yī) 院 客 戶 服 務 中 心
第一章 前言
醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的服務系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。
如何利用先進的電子商務手段為醫(yī)院服務，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質、服務質量及利潤，是醫(yī)院信息化建設中的一個重要著眼點。
山脈醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達的電話網，采用了計算機網絡技術，數(shù)字信號處理技術以及多媒體技術，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務機構提供了全面有效的解決方案。
通過呼叫中心的建設，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。
第二章 醫(yī)院呼叫中心業(yè)務功能詳述
2、1業(yè)務功能模塊結構圖
2、2患者就診服務功能
2.2.1預約就診（會員用戶）
患者利用撥打電話或者訪問醫(yī)院網站，通過身份驗證后即可進行遠程掛號，由系統(tǒng)按預先的設置返回給患者所掛的號碼。使患者到達醫(yī)院后直接可按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效的安排時間，提高了就診的效率。
醫(yī)院可采用預付費卡的形式對患者的費用進行管理，對于購買預付費卡的患者可視為其會員，遠程掛號的費用從卡中扣除。
2.2.2語音信箱服務
患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。
2.2.3醫(yī)生直通電話咨詢
通過此系統(tǒng)可在醫(yī)生設定的時間內和醫(yī)生直接通話咨詢（可設定時間）。醫(yī)生可自己設定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。
2、3醫(yī)院信息咨詢查詢功能模塊
患者完全不用跑醫(yī)院，醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)生介紹均可通過電話查詢。查詢相關醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時，會員用戶還可以查詢自己預付費卡賬戶情況。
2、4投訴受理模塊
主要采用人工受理為主的方式實現(xiàn)受理客戶對醫(yī)院及客戶服務中心服務質量的投訴和建議，支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、Web瀏覽、E-Mail等。主要內容包括如下：
2、5患者管理模塊
系統(tǒng)對所有患者的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當患者的服務請求接入到座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務。
2、6外撥服務模塊
外撥服務包括：關懷服務、提醒服務、滿意度調查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
2、7計費管理模塊
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調整和控制。
2、8安全管理模塊
這個模塊在系統(tǒng)中主要擔負的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。
2、9座席管理模塊
通過設置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。
2、10外包增值服務模塊
醫(yī)院可以開展各種外包服務，從而達到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。
如：可開展信息咨詢業(yè)務，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產品服務介紹、價格、功能、銷售地點、聯(lián)系電話、服務流程、辦事程序等。實現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務、傳真服務、E-Mail等。系統(tǒng)對患者咨詢的反饋方式有：電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。
第三章 具體業(yè)務流程
3、1預約就診服務流程
3、2信息查詢咨詢服務流程
第四章 山脈的服務與支持
西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務體系和高素質售后服務隊伍。售后服務的內容如下：
4、1售后服務與技術支持
4、2技術培訓
西安交通大學山脈科技有限公司具有的雄厚的技術實力、系統(tǒng)集成經驗和良好的售后服務,我們了解大量用戶技術培訓需求.為了更好地為客戶服務,我公司設有技術培訓中心,并與國內著名大學合作，提供優(yōu)質的技術培訓。
培訓中心擁有一批經驗豐富的專職培訓教師，并聘請了技術專家，他們會針對特定的技術課程和技術主題授課。同時，我們還會針對各個工程的特殊情況，請直接參與系統(tǒng)設計、開發(fā)、實施的高級工程技術人員，為學員詳細剖析案例，使學員對自己的系統(tǒng)有整體和細致的理解。
通過多地、多次的技術培訓,我們深刻地體會到因人施教的重要性。由于參加培訓的學員技術基礎不同、將來承擔的任務不同，我們也設置不同的課程對他們進行不同方面、不同深度的培訓。
| 山脈多媒體呼叫中心構筑西安高新區(qū)呼叫網絡 2003-08-04 |
| 電力客戶服務中心 2002-01-30 |
| 證券客戶服務中心 2002-01-30 |
| 鐵通總裁彭朋視察山脈科技 2001-04-24 |
| 山脈科技贊助呼叫中心與CRM展會巡回研討會 2001-04-03 |