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創(chuàng)智CRM打出的“五張牌”
——訪創(chuàng)智集團(tuán)董事長(zhǎng)丁亮

田同生 2001/09/24

曾幾何時(shí)，建國(guó)門(mén)外的的“國(guó)際大廈”在北京的知名度可謂獨(dú)占鰲頭，原因在于它曾經(jīng)是“中信”的總部，紅色資本家榮毅仁先生就是在這里運(yùn)籌帷幄、決勝商場(chǎng)。今天，一家軟件公司以這里作為橋頭堡，開(kāi)始了征戰(zhàn)CRM市場(chǎng)的新里程。這家公司的名字叫創(chuàng)智，“智慧創(chuàng)造未來(lái)”是其內(nèi)在的含義。在位于大廈2層的創(chuàng)智PowerCRM產(chǎn)品展示中心，記者對(duì)有“CRM傳教士”之稱(chēng)的創(chuàng)智集團(tuán)董事長(zhǎng)丁亮先生作了采訪。聆聽(tīng)了他關(guān)于創(chuàng)智CRM打出的“五張牌”策略。

資本牌

記者：對(duì)創(chuàng)智來(lái)講，PowerCRM是一個(gè)全新的產(chǎn)品，請(qǐng)你從資本投入的角度介紹一下創(chuàng)智在這方面的舉措。

丁亮：我所說(shuō)的資本可能與你們的理解不太一樣，它是一個(gè)更廣泛意義上的資本，它所包含的內(nèi)容有這樣幾個(gè)方面。一種是以貨幣為表現(xiàn)形式的貨幣資本；還有以人才為表現(xiàn)形式的智慧資本；再就是在是以客戶為表現(xiàn)形式的客戶資本。我們研發(fā)CRM產(chǎn)品，并不是“空穴來(lái)風(fēng)”，而是從這三個(gè)資本的角度進(jìn)行過(guò)反復(fù)的衡量，與其他軟件廠商相比較，創(chuàng)智最有這方面的實(shí)力。在這里之所以要用“資本”，而不是用傳統(tǒng)的“資源”這個(gè)詞，是因?yàn)檫@三者是構(gòu)成未來(lái)收入流的。

創(chuàng)智從1994年成立至今已經(jīng)走過(guò)了7年的歷程。在這7年之中我們基本上是聚焦在電信、金融、保險(xiǎn)、煙草、教育、衛(wèi)生、光電系統(tǒng)、公安和政府機(jī)關(guān)等行業(yè)與部門(mén)。對(duì)這些行業(yè)的業(yè)務(wù)流程演變以及信息化程度有著深入的了解。換一句話來(lái)說(shuō)，創(chuàng)智就是伴隨著這些行業(yè)的信息化進(jìn)程走過(guò)來(lái)的。在做CRM這件事情之前，我們實(shí)際上在不斷地問(wèn)自己，我們到底有什么樣的資本可以支撐我們?nèi)プ鯟RM這件事情。

今天我們做CRM，即不是為了趕時(shí)尚、玩概念，更不是為了進(jìn)行炒作，我們的目的其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是為了盈利，為了給股東更高的回報(bào)。前幾天我在創(chuàng)智公司內(nèi)部宣講CRM事業(yè)部的員工工作手冊(cè)時(shí)，我們給自己定了一個(gè)目標(biāo)，要在3年內(nèi)成為中國(guó)最優(yōu)秀和最有影響力的CRM軟件與管理軟件的提供商。我們提出的這個(gè)目標(biāo)是公開(kāi)的、透明的。這個(gè)目標(biāo)既要讓全體員工知道，同時(shí)我們也要讓社會(huì)知道。讓員工知道的目的是要告訴大家，這個(gè)CRM事業(yè)并不是少數(shù)人的目標(biāo)，而是我們CRM事業(yè)部這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，今天我們所做的事情就是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)；讓社會(huì)知道的目的在于給我們自己增加更多的壓力，我們將這句話說(shuō)出去了，也就收不回來(lái)了，我們必須要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，決不能食言。也有人說(shuō)這個(gè)目標(biāo)最好是在企業(yè)內(nèi)部講，不要對(duì)外說(shuō)出去，要不然會(huì)“騎虎難下”。我說(shuō)，我們不怕“騎虎難下”，而是要做“騎虎不下”。

其實(shí)我們對(duì)CRM的研究與開(kāi)發(fā)已經(jīng)很久了，并不是今天才開(kāi)始的事情。以往創(chuàng)智在電信、金融、保險(xiǎn)、煙草、教育、衛(wèi)生等行業(yè)中就開(kāi)發(fā)過(guò)很多的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)智能化系統(tǒng)，只是過(guò)去的叫法與現(xiàn)在的不同罷了，沒(méi)有把它稱(chēng)作CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)或者是銷(xiāo)售系統(tǒng)以及服務(wù)系統(tǒng)。創(chuàng)智為中國(guó)電信做的是電信綜合業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，為了便于記憶人們又將其簡(jiǎn)稱(chēng)為97業(yè)務(wù)系統(tǒng)；同樣我們?yōu)殂y行做的業(yè)務(wù)系統(tǒng)叫做柜臺(tái)系統(tǒng)，現(xiàn)在則稱(chēng)為智能分析系統(tǒng)。從實(shí)踐中我們看到在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域中IT的涉入還不夠，還很初級(jí)，同時(shí)也看到企業(yè)的很多數(shù)據(jù)分散在各種IT 應(yīng)用之中。以中國(guó)電信為例，其客戶數(shù)據(jù)存在于銷(xiāo)售隊(duì)伍的系統(tǒng)之中，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)又在會(huì)計(jì)部門(mén)，客戶服務(wù)部門(mén)可能又是另一套數(shù)據(jù)系統(tǒng)。這些分散在不同部門(mén)的數(shù)據(jù)不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)共享，而且存儲(chǔ)的格式也不盡相同。如同麥肯錫的專(zhuān)家所說(shuō)的那樣：“如果你需要按產(chǎn)品、區(qū)域或客戶分類(lèi)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或圖表報(bào)告，那你就像進(jìn)行一項(xiàng)智力拼圖游戲一樣，把許多不同的混亂的小塊拼圖拼成一幅圖片。有些小塊丟失了，有些小塊是重復(fù)的，而有些小塊根本不匹配。”現(xiàn)有系統(tǒng)存在的這些問(wèn)題，我們不僅發(fā)現(xiàn)了，并且已經(jīng)提出了一整套成熟的解決方案。因此從邏輯上來(lái)講，今天創(chuàng)智能夠推出CRM系統(tǒng)是一件“順理成章”和“水到渠成”的事情。

當(dāng)然，我們的PowerCRM并不是原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的“改頭換面”，或者是“新瓶裝舊酒”。而是在一種重新整合和優(yōu)化的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的一種創(chuàng)新。我們的PowerCRM決不是“無(wú)中生有”、“無(wú)源之水”、“無(wú)本之木”。誠(chéng)然，每個(gè)村都有每個(gè)村的高招，各個(gè)公司都有自己的打法，但是我認(rèn)為這種“三無(wú)”CRM產(chǎn)品究竟如何還是個(gè)問(wèn)號(hào)。

正是創(chuàng)智有了重新整合優(yōu)化的基礎(chǔ)，更為重要的是有了能夠進(jìn)行創(chuàng)新的資本，而絕不是只是看到了市場(chǎng)上CRM很熱。創(chuàng)智現(xiàn)在是在深交所掛牌的上市公司，這種角色使得我們能夠籌措到相當(dāng)數(shù)量的貨幣資本。進(jìn)行CRM產(chǎn)品研發(fā)的上市公司目前還是寥寥無(wú)幾。有的是“雷聲大，雨點(diǎn)小”；有的是“只聽(tīng)樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)”；還有的是“把CRM當(dāng)個(gè)筐，什么都往里面裝”，象創(chuàng)智這樣能夠真正推出新產(chǎn)品，并且是為企業(yè)級(jí)用戶提供整體解決方案而不是賣(mài)一張軟件光盤(pán)的企業(yè)，起碼目前還沒(méi)有看到。創(chuàng)智計(jì)劃在原有的基礎(chǔ)之上投入過(guò)億元以上的資本用于CRM的研發(fā)和市場(chǎng)推廣。

CRM畢竟是一個(gè)智慧產(chǎn)品，是一整套解決方案，它是“以客戶為中心”管理思想的在IT技術(shù)上的一種固化。沒(méi)有人力資本僅僅有貨幣資本的投入，CRM這個(gè)項(xiàng)目是無(wú)法成功的。創(chuàng)智對(duì)人力資本的積累已經(jīng)有7年的歷史，我們?cè)O(shè)在長(zhǎng)沙和深圳的研發(fā)基地中有著上千名以上的各類(lèi)精英。沒(méi)有這樣一個(gè)規(guī)模和高質(zhì)量的人力資本的積累，以謹(jǐn)慎和專(zhuān)著見(jiàn)長(zhǎng)的創(chuàng)智是不敢踏入CRM市場(chǎng)的，盡管這里面有著誘人的商機(jī)。

CRM的理論告訴我們，客戶也是資本。當(dāng)然這個(gè)資本是不太好衡量的，今天的會(huì)計(jì)制度中也沒(méi)有這樣的一個(gè)科目。創(chuàng)智7年來(lái)在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)上的征戰(zhàn)，除了獲得過(guò)很多豐厚的貨幣回報(bào)以外，還獲得了很多客戶對(duì)創(chuàng)智的認(rèn)知，這些忠誠(chéng)客戶是創(chuàng)智非常重要的資本，如果沒(méi)有客戶資本的積累，創(chuàng)智同樣是不會(huì)進(jìn)入CRM市場(chǎng)的。我們之所以投身于CRM產(chǎn)品的研發(fā)，并不是我們的主觀意愿，而是我們相當(dāng)多忠誠(chéng)客戶的需求所至。

技術(shù)牌

記者：創(chuàng)智是一個(gè)技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)的企業(yè)，你本人也是技術(shù)背景，國(guó)外CRM主流廠商的領(lǐng)導(dǎo)者也大多數(shù)是技術(shù)背景，請(qǐng)問(wèn)在創(chuàng)智PowerCRM產(chǎn)品中，技術(shù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？

丁亮：確實(shí)我們是一個(gè)以技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)的企業(yè)，所以從技術(shù)的角度來(lái)研究與分析我們所做過(guò)的項(xiàng)目，所服務(wù)過(guò)的客戶尤為重要。CRM解決的不是“如何讓IT發(fā)揮作用”即IT效率問(wèn)題，而是“如何讓IT融入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)之中”即IT有效性的問(wèn)題。

我們也看到過(guò)去IT在這些領(lǐng)域的應(yīng)用，目的是為了提高效率，例如給銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員配上一套電腦，或者使用自動(dòng)化的呼叫中心服務(wù)來(lái)代替完全的人工服務(wù)等等。過(guò)去，創(chuàng)智通過(guò)自己所掌握的技術(shù)開(kāi)發(fā)過(guò)很多這樣的系統(tǒng)，幫助客戶實(shí)施過(guò)很多這樣的項(xiàng)目，極大地提高了他們的工作和生產(chǎn)效率。現(xiàn)在，如果這些企業(yè)不是簡(jiǎn)單地管理客戶的數(shù)據(jù)，而是利用相應(yīng)的手段去分析客戶，從中找出那些帶來(lái)盈利大的客戶，找出那些忠誠(chéng)的客戶，并對(duì)其采取有效的關(guān)懷手段的話，就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)意想不到的收益。目前，創(chuàng)智推出運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM就是從解決有效性問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的。

與業(yè)內(nèi)開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)軟件光盤(pán)出身的企業(yè)不同，創(chuàng)智一出道就是做企業(yè)級(jí)解決方案的，我們做過(guò)的電信、金融，保險(xiǎn)、煙草、教育、衛(wèi)生等行業(yè)的企業(yè)都是大企業(yè)。我們的工程師一上手都是做大企業(yè)的解決方案，大型解決方案所采用的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，采用的構(gòu)件化技術(shù)都與小企業(yè)有著“天壤之別”。就如同搞建筑一樣，創(chuàng)智是蓋摩天大樓的，這是它的定位，摩天大樓就比較復(fù)雜，需要從多角度多方位來(lái)考慮問(wèn)題，也需要各種不同的技術(shù)手段和材料。蓋摩天大樓也不是誰(shuí)想蓋就可以蓋的，你必須要有夠格的資質(zhì)等級(jí)。你沒(méi)有這種資質(zhì)，可能摩天大樓還沒(méi)蓋起來(lái)就已經(jīng)塌了，或者是摩天大樓蓋起來(lái)沒(méi)有人敢進(jìn)去住。在國(guó)內(nèi)的許多大型企業(yè)中都有創(chuàng)智的樣板工程。在電信以及金融等領(lǐng)域，創(chuàng)智這兩個(gè)字代表的是可信和放心。

在CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，創(chuàng)智采用的方法是與這個(gè)行業(yè)中最優(yōu)秀的國(guó)際公司進(jìn)行合作，使我們的研發(fā)可以從一個(gè)更高的起點(diǎn)上起步。國(guó)際著名的安達(dá)信公司為我們做了前期的商業(yè)流程等方面的設(shè)計(jì)，提供給我們非常多的國(guó)際方面的經(jīng)驗(yàn)。

可定制的構(gòu)件模塊化技術(shù)是PowerCRM的一大技術(shù)特色。面對(duì)大型企業(yè)的解決方案，企業(yè)的個(gè)性化是必不可少的，每個(gè)用戶的系統(tǒng)不同，發(fā)展?fàn)顩r不同，IT建設(shè)程度不同，定制是不可避免的。所以我們?cè)陂_(kāi)發(fā)的時(shí)候，投入很多的精力，制作了上千個(gè)各式各樣的構(gòu)件，包括共享構(gòu)件和互換構(gòu)件，并對(duì)其不斷地進(jìn)行完善。通過(guò)這些構(gòu)件，去為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。我們充分地考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)用戶的特征，加強(qiáng)了個(gè)性化設(shè)計(jì)的能力。我們也充分地研究了具有代表性行業(yè)的明顯的特征，強(qiáng)化了行業(yè)定制化能力。國(guó)外CRM主流廠商提供的系統(tǒng)，考慮更多的是通用型。我們不同，我們的方案是要解決中國(guó)企業(yè)具體實(shí)際問(wèn)題的，所以我們考慮更多的是定制能力。我們不是照抄照搬安達(dá)信提供的流程設(shè)計(jì)，而是由我們的商務(wù)專(zhuān)家從中國(guó)用戶的角度出發(fā)提出我們的見(jiàn)解，共同商討，直至找出更為優(yōu)化的方案。所以，有人稱(chēng)我們的PowerCRM是“現(xiàn)代管理思想與中國(guó)企業(yè)具體實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物”。

另外一個(gè)技術(shù)特色就是大容量的數(shù)據(jù)處理能力。我們要面對(duì)的是企業(yè)級(jí)用戶，大企業(yè)的大容量數(shù)據(jù)處理的方式，技術(shù)處理都與中小型企業(yè)的設(shè)計(jì)思路完全不一樣。比方說(shuō)上海移動(dòng)通信公司，它有500萬(wàn)的客戶，500萬(wàn)客戶的數(shù)據(jù)處理、效率和速度以及處理方式都有相當(dāng)高的要求。例如它的銷(xiāo)售渠道可能是1000多個(gè)，銷(xiāo)售人員是幾千個(gè)，它的代理商數(shù)量更加龐大，所以在數(shù)據(jù)量的處理方式上是不同的。

創(chuàng)智的PowerCRM是國(guó)家計(jì)委高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范工程。我們通過(guò)大概四輪的篩選，經(jīng)過(guò)很多業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的評(píng)審，成為惟一的獲得國(guó)家支持的CRM項(xiàng)目。創(chuàng)智推出的整體CRM解決方案，包括分析型、運(yùn)營(yíng)型、交互型這樣三種類(lèi)型。之所以推出不同的解決方案，就是因?yàn)槠髽I(yè)特性都不相同。這三種解決方案基本上涵蓋了所有企業(yè)的類(lèi)型。最近，我們剛剛與國(guó)泰君安證券公司簽署了合作協(xié)議，為他們定制分析型的CRM解決方案。

人才牌

記者：請(qǐng)你給我們描述一下你的人才牌在CRM中的重要性。

丁亮：對(duì)一個(gè)從事智慧產(chǎn)品的軟件公司而言，人才是我們的“重中之重”。7年來(lái)，創(chuàng)智吸引來(lái)非常多的優(yōu)秀人才。無(wú)論是在長(zhǎng)沙和深圳的研發(fā)基地，還是在北京的銷(xiāo)售中心，正是這些優(yōu)秀的人才用智慧創(chuàng)造著美好的未來(lái)。

創(chuàng)智之能夠吸引優(yōu)秀的人才的“法寶”，就是給人才提供空間和舞臺(tái)。你有什么樣的能力，我們就會(huì)為你搭什么樣的臺(tái)子。傳統(tǒng)管理的企業(yè)一般都是“按坑種蘿卜”，"一個(gè)蘿卜一個(gè)坑"。創(chuàng)智不太一樣，我們?cè)跒槟骋粋�(gè)崗位尋找候選人時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)候選人并不適合這個(gè)崗位，會(huì)給他推薦其他的崗位；如果這個(gè)候選人特別優(yōu)秀，會(huì)為他單獨(dú)設(shè)立一個(gè)新的崗位。

正是因?yàn)橛邪l(fā)揮自己能力的空間和舞臺(tái)，創(chuàng)智才吸引了很多來(lái)自外企的人才。外企的大戰(zhàn)略和大方向都是總部那邊決定的，在中國(guó)的分公司只是操作和執(zhí)行。結(jié)果那些在外企工作多年、豐富經(jīng)驗(yàn)的精英們沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐自己的想法。創(chuàng)智給他們提供了這個(gè)實(shí)現(xiàn)自己想法的條件，使他們有施展自己能力的足夠空間，這是創(chuàng)智之所以能夠吸引在外企工作多年的高層管理人員加盟的原因。此外，我們從建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資體系、國(guó)際化的企業(yè)管理模式，到充分關(guān)心每個(gè)員工的發(fā)展，提供優(yōu)越的辦公環(huán)境等等，都在快速的完善當(dāng)中。

創(chuàng)智在內(nèi)部推行"合理化建議制度"，鼓勵(lì)員工說(shuō)出真實(shí)的想法。如果員工對(duì)工作有不滿的地方或建議，有權(quán)給上司提出來(lái)，他的上司有責(zé)任對(duì)其解釋?zhuān)蝗绻�還不滿意，可以給上司的上司提出來(lái)。只有讓更多員工參與，企業(yè)才可能做得更好。

為了更好的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人才的作用，創(chuàng)智引進(jìn)了安達(dá)信的績(jī)效考核體系。在安達(dá)信的幫助下，我們通過(guò)部門(mén)的績(jī)效評(píng)估、流程的績(jī)效評(píng)估、個(gè)人的績(jī)效評(píng)估最終去完成企業(yè)的整體目標(biāo)。

國(guó)際牌

記者：我們注意到你最近一段時(shí)期對(duì)創(chuàng)智走國(guó)際化道路有很深的感受，在今年的北京高科技國(guó)際周你深入地闡述了關(guān)于國(guó)際化的見(jiàn)解，請(qǐng)問(wèn)，具體到PowerCRM產(chǎn)品，創(chuàng)智的國(guó)際化又是如何體現(xiàn)的呢？

丁亮：我認(rèn)為軟件企業(yè)的國(guó)際化道路應(yīng)該是我們國(guó)內(nèi)所有的軟件企業(yè)的一條必由之路，不管你是大公司還是小企業(yè)，也不管你實(shí)力雄厚還是薄弱，都應(yīng)該是國(guó)際化的，這是21世紀(jì)中國(guó)軟件企業(yè)走向市場(chǎng)的“通行證”。

我們知道，軟件業(yè)是一個(gè)非常注重標(biāo)準(zhǔn)，注重產(chǎn)品之間協(xié)調(diào)的行業(yè)。軟件業(yè)從它誕生的那一刻起，就是IT業(yè)中的“全球村”，它的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)基本上都是“全球通”，各種軟件之間，軟件與操作系統(tǒng)之間，以及軟件與硬件協(xié)調(diào)工作業(yè)已經(jīng)成為一種必然。今天，客戶會(huì)這樣問(wèn)你，你所提供產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是不是國(guó)際化的？這是過(guò)去所沒(méi)有碰到過(guò)的新問(wèn)題。僅僅能夠提供軟件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，你必須是“國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)”的，否則的話，客戶是不買(mǎi)賬的。這就是發(fā)展，這就是現(xiàn)實(shí)。

有人覺(jué)得目前談國(guó)際化的時(shí)機(jī)太早，還有人認(rèn)為國(guó)外軟件公司都往中國(guó)跑，我們能夠把中國(guó)市場(chǎng)看住就不錯(cuò)了。我認(rèn)為這種眼光太短淺，你不用國(guó)際化來(lái)要求自己，固守國(guó)內(nèi)已有的市場(chǎng)是守不住的，因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)企業(yè)級(jí)的用戶會(huì)去選擇一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與主流產(chǎn)品不兼容，或者兼容不好的CRM產(chǎn)品。

我們將國(guó)際化的戰(zhàn)略概括為4個(gè)層面：即人才國(guó)際化、技術(shù)國(guó)際化、管理國(guó)際化和市場(chǎng)國(guó)際化。

從人才國(guó)際化的目標(biāo)而言，建立一支優(yōu)秀的具有國(guó)際視野的管理團(tuán)隊(duì)是我們的重中之重。它所扮演的角色就如在大海中航行需要有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的船長(zhǎng)一般。國(guó)內(nèi)的軟件編程人才還是比較多的，但是軟件設(shè)計(jì)和技術(shù)管理等人才卻非常缺乏。我們要求這支團(tuán)隊(duì)要具有國(guó)際市場(chǎng)觀念、要具備與不同文化、不同地域的人才進(jìn)行溝通與合作的能力。一方面是通過(guò)出國(guó)考察、公司間的交流、培訓(xùn)、技術(shù)合作等多種方式來(lái)擴(kuò)大自己的視野，加強(qiáng)國(guó)際化觀念；另一方面則是通過(guò)引進(jìn)人才來(lái)快速學(xué)習(xí)、吸收、提高國(guó)際化能力，加快隊(duì)伍建設(shè)，加快國(guó)際化能力的提高。

創(chuàng)智集團(tuán)執(zhí)行副總裁CTO李啟煊先生，加盟創(chuàng)智之前曾先后擔(dān)任AT&T貝爾實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理、AT&T中國(guó)NSG交換機(jī)銷(xiāo)售/市場(chǎng)總監(jiān)及AT&T成都通信設(shè)備公司總經(jīng)理。現(xiàn)任人力資源副總裁姚子慶先生有著15年在海內(nèi)外從事人力資源研究和管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，是從SUN中國(guó)公司的中國(guó)區(qū)人力資源經(jīng)理的位置上來(lái)到創(chuàng)智的。CRM事業(yè)部副總理魯百年博士來(lái)創(chuàng)智之前是美國(guó)SAS中國(guó)公司北方區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)兼咨詢(xún)顧問(wèn)。在我們的團(tuán)隊(duì)中有很多來(lái)自IBM、Oracle、康柏、SAS、西門(mén)子、BO等多跨國(guó)IT高科技公司的資深人士。

通過(guò)建立技術(shù)國(guó)際合作和建立高質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)的國(guó)際化。我們?cè)诩夹g(shù)上積極與國(guó)際技術(shù)接軌并與國(guó)際大公司建立深入的合作。我們研發(fā)的PowerCRM產(chǎn)品符合國(guó)際化的質(zhì)量認(rèn)證。我們的軟件研究和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍是國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的，并按照專(zhuān)業(yè)分工的方式建立起自己的組織結(jié)構(gòu)，有業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、應(yīng)用設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、程序員、測(cè)試等基本職位。我們要求業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員要注重企業(yè)管理能力；應(yīng)用設(shè)計(jì)人員要注重行業(yè)特點(diǎn)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員要注重體系結(jié)構(gòu)；程序員要注重程序開(kāi)發(fā)。CRM產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)嚴(yán)格遵守ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，并已經(jīng)開(kāi)始逐步實(shí)施CMM3。

建立適應(yīng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的管理規(guī)則也是創(chuàng)智國(guó)際化過(guò)程中不可缺少的環(huán)節(jié)。管理規(guī)則的建立需要有國(guó)際化的管理理念和國(guó)際通用的管理方法。國(guó)際化的管理理念是指公司倡導(dǎo)開(kāi)放、多元化的企業(yè)文化。創(chuàng)智要求每位員工都要有開(kāi)放的心態(tài)，不分地域、年齡、性別、國(guó)籍和膚色，彼此間既要專(zhuān)業(yè)分工，又要相互學(xué)習(xí)，還要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作。在這樣的文化下，盡可能地引進(jìn)國(guó)際上通用的職業(yè)管理方法和手段，建立我們適應(yīng)于國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的管理規(guī)則，如我們正在實(shí)施的KPI績(jī)效考核體系和財(cái)務(wù)預(yù)算體系等。

市場(chǎng)方面國(guó)際化的目標(biāo)非常明確，創(chuàng)智的CRM產(chǎn)品和服務(wù)要進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。市場(chǎng)化是創(chuàng)智國(guó)際化的最終目標(biāo)和體現(xiàn)。創(chuàng)智的眼光要面向全球，并逐步擴(kuò)大國(guó)際市場(chǎng)份額。通過(guò)直接參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持自身在中國(guó)市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位，保持公司持續(xù)發(fā)展。這幾年來(lái)，我們一直在實(shí)踐著國(guó)際化的規(guī)劃。先后在美國(guó)和日本等國(guó)家建立了軟件研發(fā)機(jī)構(gòu)。還與IBM、微軟、Oracle、SUN、NOVELL、思科、惠普等知名國(guó)際廠商進(jìn)行廣泛的戰(zhàn)略合作。

品牌牌

記者：我們?cè)趧?chuàng)智CRM事業(yè)部員工工作手冊(cè)中看到，創(chuàng)智要“全力以赴建立PowerCRM強(qiáng)勢(shì)品牌，目標(biāo)是在CRM解決方案領(lǐng)域，使PowerCRM成為中國(guó)第一品牌”，請(qǐng)你介紹一下關(guān)于品牌建設(shè)的問(wèn)題。

丁亮：我們確實(shí)是把PowerCRM當(dāng)作品牌來(lái)建設(shè)的。我們的產(chǎn)品品牌PowerCRM和我們的公司品牌Powerise都是以Power開(kāi)頭的。我們?cè)谙蚴袌?chǎng)推出CRM產(chǎn)品的時(shí)候同時(shí)，也對(duì)自己提出了更高的要求，就是力爭(zhēng)通過(guò)3年的時(shí)間，使PowerCRM成為中國(guó)第一品牌。目標(biāo)很容易提，但是做起來(lái)就不那么容易了，我們就是要知難而上，知難而進(jìn)。

品牌是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一種承諾，是企業(yè)信譽(yù)和責(zé)任的一種象征，創(chuàng)智在通過(guò)PowerCRM產(chǎn)品為企業(yè)帶來(lái)盈利的同時(shí)，也要使PowerCRM這個(gè)品牌得到增值，成為創(chuàng)智資產(chǎn)的重要組成部分。

從全球的角度來(lái)看CRM軟件公司都十分重視品牌建設(shè)，一些CRM主流廠商的品牌資產(chǎn)都進(jìn)入了全球100強(qiáng)之列。Oracle排在25位，品牌價(jià)值是122.2億美元，SAP排在43位，品牌價(jià)值是63.1億美元。這些公司我們提供了很好的范例。創(chuàng)智的企業(yè)文化就是要從產(chǎn)品推動(dòng)型向品牌推動(dòng)型轉(zhuǎn)變。正如羅馬不是一天可以建成一樣，PowerCRM的品牌也不可能一蹴而就。我們知道品牌建設(shè)是一個(gè)比較長(zhǎng)期的過(guò)程，需要很多的投入，但是創(chuàng)智有這樣的信心和決心。我們已經(jīng)邀請(qǐng)品牌專(zhuān)家對(duì)員工進(jìn)行品牌教育，并在著名品牌研究公司的指導(dǎo)下進(jìn)行了品牌規(guī)劃和全方位的實(shí)施。

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