西門(mén)子HiPath CAROL呼叫中心解決方案
2007/10/11
HiPath CAROL
今天的企業(yè)始終致力于改善與客戶(hù)的關(guān)系——技術(shù)不可能完全替代您，但可以幫上您大忙。來(lái)自西門(mén)子HiPath的CAROL呼叫中心解決方案致力于解決對電子通信的管理難題。今日眾多提供客戶(hù)支持、服務(wù)臺幫助、以及電話(huà)銷(xiāo)售和自助式語(yǔ)音服務(wù)的公司，正在使用CAROL解決方案，以此提高其客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，減少運營(yíng)成本，并提升單次客戶(hù)聯(lián)系的平均回報率。
西門(mén)子能夠幫助您
CAROL支持語(yǔ)音、電子郵件、傳真和語(yǔ)音留言多媒體，具備復合型露有、報告和管理能力，確保您的客戶(hù)在第一時(shí)間快速聯(lián)系到現有的最佳資源。
客戶(hù)都期待與您進(jìn)行的所有交互聯(lián)絡(luò )都能得到快速可靠的解決，無(wú)論是通過(guò)自助式的還是人工式的服務(wù)；語(yǔ)音、電子郵件或是傳真。因此，這就需要所有的通信媒體必須緊密地連接在一起，集中處理，并能夠實(shí)時(shí)監控系統重要的性能指標(KPI)。
西門(mén)子還能幫助您的客戶(hù)
為高效處理與每一個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)溝通，西門(mén)子特為您帶來(lái)了一套功能強大而簡(jiǎn)明易用的獨特軟件系統。該系統與企業(yè)的各種應用服務(wù)相連，并可進(jìn)行全方位的集中式控制，從而更有效地提高客戶(hù)服務(wù)。而且，無(wú)論客戶(hù)使用何種通信媒體，西門(mén)子都能助您輕松應對。
智能路由實(shí)現的客戶(hù)交互-提供最佳的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)的來(lái)電或電子郵件如何被傳送到特定座席，很大程度上影響他對所提供的服務(wù)和信息的總體滿(mǎn)意度。CAROL提供所有業(yè)內最簡(jiǎn)短的客戶(hù)交互路由模式，而且還應用了西門(mén)子獨有的數項專(zhuān)利算法。因此，CAROL解決方案可以支持幾乎任何您需要的路由方式。
呼叫中心的班長(cháng)席和座席利用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )歷史信息瀏覽工具，就可以得到由座席處理過(guò)的關(guān)于所有客戶(hù)交互的深度分析和跟蹤能力。它不僅展示了每一次客戶(hù)交互的細節，就連交互的具體內容也能提供，例如電子郵件和語(yǔ)音留言信息等等。
多媒體-為您的客戶(hù)提供最多便利
CAROL不僅處理語(yǔ)音電話(huà)，還能以類(lèi)似方式來(lái)處理和路由電子郵件與傳真。每一封發(fā)送過(guò)來(lái)的電子郵件內容都會(huì )根據其事先定義好的關(guān)鍵字自動(dòng)分析及搜索，以幫助系統識別發(fā)件人的需求，并將郵件送至合適的座席處理。CAROL為每一種通信媒體設置優(yōu)先級，優(yōu)化座席的利用率——電話(huà)優(yōu)先級最高，優(yōu)先接聽(tīng)，而電子郵件和傳真就在間隙以及在呼叫中心運營(yíng)的非高峰時(shí)段得到處理。丟失的呼叫，如VIP客戶(hù)，呼叫中心就會(huì )收到一個(gè)要求回叫的通知。這樣每一個(gè)未能接到的重要電話(huà)都得以紀錄下來(lái)，通過(guò)路由得以進(jìn)行下一步行動(dòng)。客戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或者交互語(yǔ)音應答的操作自行發(fā)送要求回叫的要求。
任何時(shí)候，來(lái)電者都可以使用語(yǔ)音留言；例如，當客戶(hù)在工作以外的時(shí)間或在高峰時(shí)間來(lái)電。語(yǔ)音留言同樣可以路由分配給合適的座席來(lái)處理。
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