華鐵廣通深化客戶服務

華鐵廣通深化客戶服務

2012/01/19

　　引：華鐵廣通OURS—-“整合資源、在線運營、全程服務（ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE）”是我們多年來對我們所從事事業(yè)的一個理解和定義。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　--------華鐵廣通電信技術有限公司總經(jīng)理唐秀艷

　　作為華鐵廣通的一名員工，對以上理念通過多年的一線銷售、售后服務工作對此有比較深刻的體會，如果說華鐵廣通今天取得的萬家客戶規(guī)模、爭取到為多家知名企業(yè)、行業(yè)領先大客戶服務機會可以用成功來形容我們的成績的話，那么貫穿至公司各個環(huán)節(jié)的ours理念起到了決定性作用。本人在日常的工作中也盡所能的按照這樣的理念為我們的客戶提供服務。作為從一名從普通銷售成長為公司銷售管理者的老員工而言，切切實實的體會到了依托ours的服務理念，給客戶提供有價值的服務以爭取到為客戶服務的機會有多么重要。

　　整合資源、在線運營、全程服務，在此我將在營銷服務過程中客戶對我們的認同進行簡單闡述。我們依托ours理念展開為客戶服務的工作時，真誠的幫助客戶規(guī)劃使用呼叫中心，我們秉承對客戶擁有呼叫中心的推廣理念“最貴的呼叫中心方案不是最好的方案，而最適合的呼叫中心方案是最好的”。根據(jù)客戶的實際使用需求，在售前、售中、售后環(huán)節(jié)中給予客戶最貼切的引導。

　　在售前環(huán)節(jié)中我們有豐富經(jīng)驗的銷售人員根據(jù)客戶的實際需求為客戶量身打造滿足需求的解決方案，本著降低客戶投入成本，借鑒同行業(yè)客戶的應用方案，引導客戶選擇適合自身的呼叫中心規(guī)劃及具體的實施解決方案。在售中環(huán)節(jié)，我們有著為萬家企業(yè)服務客戶規(guī)模經(jīng)驗的項目工程師可以根據(jù)客戶實際應用情況幫助客戶規(guī)劃、調(diào)整呼叫中心的使用流程，已達到呼叫中心最合理的使用。在售后環(huán)節(jié)，呼叫中心的使用穩(wěn)定是所有呼叫中心管理者最為關心的問題，我們在售后環(huán)節(jié)的7*24小時不間斷的服務受理最大限度滿足客戶在使用過程中出現(xiàn)的各種問題的即時解決。依托這樣的全稱服務理念，我們得到了客戶對我們的高度認可，這種來自于客戶的褒獎是我們我們在呼叫中心領域不斷前行的動力。

　　以上是我對于ours理念的理解，這樣的理念在深入客戶的實際使用過程中直接體現(xiàn)在我們給客戶提供的服務的價值體現(xiàn)，現(xiàn)將客戶中的小小案例進行分享：

　　目前我們服務的客戶群體中擁有分布式呼叫中心或擁有多家分支機構的企業(yè)不占少數(shù)，在這些企業(yè)的管理者中對于分支機構的合理管理，有效的數(shù)據(jù)分析、有效監(jiān)控分支機構的呼叫中心使用狀態(tài)是企業(yè)者面臨的管理難題。在云服務尚未興起的時代，企業(yè)只有通過構架統(tǒng)一管理的分布式呼叫中心來解決此難題，然而傳統(tǒng)的呼叫中心建設方式對于集中一個地域一個呼叫中心的建設是可以滿足的，對于滿足分布式呼叫中心管理，造價昂貴、假設復雜度高、受客觀因素影響使眾多有較強實力的企業(yè)面臨呼叫中心統(tǒng)一管理時都望而卻步，只能選擇人工的管理模式對分支機構的呼叫中心進行管理。

　　為提高企業(yè)對呼叫中心的控制能力，降低企業(yè)的分布式呼叫中心建設成本，華鐵廣通針對分部呼叫中心的管理需求，推出了針對此項問題的解決方案。

　　即：廣通托管呼叫中心（話務版）

　　廣通托管呼叫中心（話務版）是集400電話、話務控制、外呼系統(tǒng)、報表統(tǒng)計于一體的呼叫中心系統(tǒng)。

　　廣通托管呼叫中心（話務版）：基于云計算技術設計（C/S架構）的全新話務控制系統(tǒng)。企業(yè)無需購買軟硬件設備，只需電腦、網(wǎng)絡、電話就可以快速建立起自己的呼叫中心。廣通托管呼叫中心（話務版）基于云端服務，為企業(yè)提供包括話務控制、監(jiān)控管理、報表平臺、系統(tǒng)集成、超時告警等強大的功能，只需登錄客戶端就可以隨時查看報表、監(jiān)控坐席狀態(tài)。

圖：功能結構圖

系統(tǒng)主界面

圖：系統(tǒng)主界面

　　主要功能

　　400碼號統(tǒng)一接入：全國統(tǒng)一特服號碼，方便記憶宣傳，提升企業(yè)形象；撥打不加區(qū)號，客戶無需支付長途費用，體現(xiàn)對客戶無微不至的關懷。

　　自動語音應答（IVR）：自動語音播報，樹立服務標準；個性化定制語音，便利宣傳公司、產(chǎn)品、促銷等資訊；24小時全程語音服務，降低人力成本。

　　呼叫排隊（ACD）:多層級、多策略組合使用，實現(xiàn)把來電分配給最合適的人；坐席處于離線/離開/忙碌狀態(tài)時，系統(tǒng)準確判斷坐席狀態(tài)，及時調(diào)整，疏導等待隊列。

　　話務操作：強大的話務管理功能，包括坐席狀態(tài)調(diào)整、電話保持/轉移、三方通話等功能，坐席無需操作物理電話，通過鼠標點擊即可實現(xiàn)呼叫中心的全部電話功能。

　　監(jiān)控管理：可視化管理，坐席人員工作情況一目了然；坐席工作狀態(tài)如何、多少坐席在線/通話，平臺列表實時顯示。

　　超時告警：系統(tǒng)提供自動告警功能，自動生成告警日志，幫助管理員更加容易發(fā)現(xiàn)坐席人員存在的問題，從而進一步提高坐席人員的工作質量和工作效率。

　　常在線坐席：坐席未登錄時，將來電轉接到坐席手機上，實現(xiàn)24小時不間斷服務；即使在路上、家里、出差途中，不會漏接任何一個電話。

　　報表平臺：全程記錄往來信息，全網(wǎng)清單讓您明明白白消費；基于主叫/被叫/業(yè)務/坐席忙閑等多種類別的統(tǒng)計報表，為您決策提供量化依據(jù)。

　　電話錄音：減少爭議，避免法律風險；對分支機構的電話實時集中監(jiān)聽、錄音和管理，掌握通話情況；學習分享成功坐席的錄音，提高服務水平。

　　客戶滿意度：通話結束后客戶根據(jù)IVR語音提示對坐席人員服務按鍵打分，輕松實現(xiàn)對坐席人員服務的管理。

　　調(diào)整綁定號碼：管理者根據(jù)實際情況靈活調(diào)整員工綁定的號碼（綁定電話需提前報備），將話務科學分配使用。

　　依托這樣的針對分布式呼叫中心的解決方案，企業(yè)可以在較短時間內(nèi)靈活的實現(xiàn)分布式呼叫中心的部署，解決分支機構擁有統(tǒng)一管理的呼叫中心，及輕松實現(xiàn)管理者對分布式呼叫中心的統(tǒng)一管理。

CTI論壇編輯