呼叫中心，讓客戶(hù)更重要_呼叫中心

呼叫中心，讓客戶(hù)更重要

2009/07/03

　　客戶(hù)是每個(gè)企業(yè)都孜孜以求的對(duì)象，客戶(hù)通過(guò)支付一定的費(fèi)用，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)提供的某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，客戶(hù)是企業(yè)賴(lài)以生存的根本，客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母。

　　早期，做生意講求“貨物既出，概不退換”，這是一種生意態(tài)度，講求一手交錢(qián)一手交貨，什么售后服務(wù)，什么售后維修，在那時(shí)候都是零，認(rèn)為只要貨物賣(mài)出了，貨款收到了，這個(gè)交易就算是完成了，后面的問(wèn)題就跟企業(yè)沒(méi)關(guān)系了。隨著問(wèn)題的出現(xiàn)，隨著原有客戶(hù)的流失，企業(yè)才逐漸意識(shí)到，“生意”不是一手交錢(qián)一手交貨就算是完成的，對(duì)于原有客戶(hù)的維護(hù)工作做到位的話(huà)產(chǎn)生的收益可能比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)帶來(lái)的收益大的多，且費(fèi)用成本相對(duì)而言低得多。于是，企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視客戶(hù)的售后服務(wù)工作，除了對(duì)于產(chǎn)品的固有解答、維修外，還多了對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)候，關(guān)心，新推出產(chǎn)品的推薦等，稱(chēng)之為客戶(hù)服務(wù)。

　　早期的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)單純的電話(huà)中心實(shí)現(xiàn)的，專(zhuān)門(mén)配備一個(gè)人員接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，處理客戶(hù)反饋的各類(lèi)問(wèn)題，這類(lèi)方式已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是局限性也頗多，電話(huà)是單線(xiàn)聯(lián)系，隨著企業(yè)客戶(hù)的增多，這種方式已經(jīng)逐漸不能滿(mǎn)足企業(yè)的需求，多人同時(shí)撥打一個(gè)電話(huà)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)電話(huà)占線(xiàn)無(wú)法打通的情況出現(xiàn)，浪費(fèi)了很多客戶(hù)來(lái)電，無(wú)法很好地對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)赜涗洠瑢?duì)于企業(yè)的上下班時(shí)間，客戶(hù)信息也無(wú)法很好地掌握等等……

　　呼叫中心的出現(xiàn)徹底改變了服務(wù)難，服務(wù)不規(guī)范的情況，呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所，是一種以客戶(hù)為本的服務(wù)中心處理平臺(tái)。呼叫中心的IVR很好地為客戶(hù)提供了良好的客戶(hù)感受，海量IVR接入，完全避免了占線(xiàn)的可能性的發(fā)生，按鍵轉(zhuǎn)接機(jī)制很好地解決了客戶(hù)擁堵的問(wèn)題，不同路由規(guī)則的制定，充分解放了坐席人員的下班時(shí)間，CRM徹底解決了客戶(hù)信息混亂以及人員流動(dòng)所帶來(lái)的問(wèn)題……總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的功能都是為企業(yè)更好地為客戶(hù)服務(wù)而設(shè)定的。

　　華鐵廣通的4007呼叫中心平臺(tái)是以鐵通骨干網(wǎng)為基礎(chǔ)，在其上搭建開(kāi)發(fā)了華鐵廣通電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)，采取客戶(hù)接入式服務(wù)，以電信運(yùn)營(yíng)方式為客戶(hù)提供平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，免除了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，搭建平臺(tái)等一系列煩惱，只需繳納一定平臺(tái)費(fèi)用，即可加入華鐵廣通呼叫中心電信級(jí)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，輕輕松松擁有一個(gè)呼叫中心！

　　隨著呼叫中心地開(kāi)通越來(lái)越便利，成本越來(lái)越低，越來(lái)越多的中小型企業(yè)加入華鐵廣通這個(gè)大家庭，申請(qǐng)開(kāi)通了4007呼叫中心服務(wù)，在享受華鐵廣通提供的呼叫中心平臺(tái)服務(wù)的同時(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

　　客戶(hù)是企業(yè)的根本，在商言商，企業(yè)為獲得更多利益，必須處理好客戶(hù)的服務(wù)及需求，所以，呼叫中心，成就了客戶(hù)的地位，進(jìn)而變得更重要！

CTI論壇報(bào)道

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