托管模式掀起呼叫中心價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈的變革熱潮
2007/11/07
呼叫中心自上世紀90年代進(jìn)入中國，已成為當今發(fā)展最快的一項業(yè)務(wù)，從最早的熱線(xiàn)到被稱(chēng)為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經(jīng)在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現為以下兩個(gè)方面：
一方面從技術(shù)發(fā)展的角度，隨著(zhù)電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數企業(yè)認同并嘗試使用；另一方面從應用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶(hù)、大型企業(yè)的“專(zhuān)屬品”逐步走入中小企業(yè)。
然而在步入中小企業(yè)的進(jìn)程中，遠不像技術(shù)服務(wù)提供商們所想象的那么順利。對于企業(yè)主而言，高昂的建設、實(shí)施、以及日后運維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場(chǎng)，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構與企業(yè)的發(fā)展規模發(fā)展步伐相匹配？……說(shuō)到這兒，我想還是有必要分析一下當前市場(chǎng)上的幾種呼叫中心存在形態(tài)：
自建PK外包
呼叫中心的擁有形態(tài)有自建和外包兩種。顯而易見(jiàn)，自建即指企業(yè)自己投資購買(mǎi)軟硬件設備，外包則是指企業(yè)把對客戶(hù)的服務(wù)委托給第三方。相比而言，前者企業(yè)因為涉及投資因此就必須經(jīng)歷前期認真的比對、考量、選型甚至招投標，評估企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程來(lái)確認需求，日后還需要配備專(zhuān)門(mén)的工程師、座席、專(zhuān)業(yè)管理人員、有專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地等等，同時(shí)還要考慮使用后的運營(yíng)、維護、管理等成本，可見(jiàn)，堪稱(chēng)是一項復雜的系統工程。而后者呢，雖然前者提及的自建所面臨困擾不再存在，企業(yè)只需要尋找一家合適的外包服務(wù)商即可，但企業(yè)的客戶(hù)數據被第三方獲知，外包商無(wú)法詳細解答關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，卻也促使很多企業(yè)要么轉向自建，要么項目一拖再拖，猶豫不定，外包的發(fā)展受到限制，因而近年來(lái)外包的服務(wù)類(lèi)型也主要以外企、呼出式的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)居多，例如做問(wèn)卷調查、會(huì )展邀請等。
這里有個(gè)數據顯示：『從世界平均數據看，外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二。在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右；從中國呼叫中心行業(yè)系統集成商處了解，在他們所做的項目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。』
當傳統方式遇上托管
可見(jiàn)，自建的成本與外包的局限性的確讓任何一個(gè)有呼叫中心需求的企業(yè)都很難抉擇。然而中小企業(yè)要發(fā)展，需要不斷地發(fā)現準客戶(hù)，進(jìn)而轉化成消費；大企業(yè)要可持續，更需要良性地管理品牌，管理既有資源，使之形成良性循環(huán)，……如此種種，企業(yè)需要呼叫中心。
在筆者看來(lái)，呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于國內規模不一的2000萬(wàn)家企業(yè)而言，如果能有一種公共的呼叫中心運營(yíng)平臺，對于大企業(yè)而言，能夠統一品牌統一管理，充分整合企業(yè)的可利用資源來(lái)更好地適應市場(chǎng)的競爭；對于小企業(yè)而言，客觀(guān)的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應用模式，使之可以利用現代化的工具捕獲商機，更減輕企業(yè)的負擔，即“花小公司的錢(qián)，做大公司的事”。由此，托管模式應運而生。
所謂“托管”，即是指有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商搭建能滿(mǎn)足企業(yè)共性需求的平臺，并負責管理運維，從而為企業(yè)提供需要的服務(wù)。其核心思想是把企業(yè)的主要精力引導到核心業(yè)務(wù)的專(zhuān)注上，而建設、運營(yíng)、維護、升級等方面都有托管服務(wù)商來(lái)完成，因其可以讓眾多預算有限的中小型企業(yè)在極低投入的情況下使用新技術(shù)而得到青睞，顯然，托管模式恰恰是一套真正想中小企業(yè)所想、急中小企業(yè)所急的呼叫中心應用模式。
托管呼叫中心的未來(lái)
正因為托管模式規避了企業(yè)對于投資、維護、升級方面的顧慮，近年來(lái)在企業(yè)級市場(chǎng)大有作為，與此同時(shí)，從業(yè)者也在進(jìn)入07年后似乎一夜之間驟然增多。筆者感到可喜的是，這種現象表明大家對托管模式的認同，技術(shù)商對企業(yè)級市場(chǎng)的關(guān)注，以及市場(chǎng)對托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔憂(yōu)，那就是，托管模式的未來(lái)發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會(huì )運用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統如何做到互補？帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，在這里就各類(lèi)企業(yè)的可能產(chǎn)生托管應用做個(gè)簡(jiǎn)單的分析和對比：
上述表格中，我們從呼叫中心接入端、話(huà)務(wù)處理方面、業(yè)務(wù)管理、呼叫中心運營(yíng)管理工具等角度針對已有和待建呼叫中心的企業(yè)的需求進(jìn)行了對比，大體可以看到這樣幾點(diǎn)：
（1） 對于待建呼叫中心的企業(yè)，托管模式更具吸引力
對于中小企業(yè)而言，由于處于起步階段，在待興建的進(jìn)程中，企業(yè)從IT、業(yè)務(wù)、管理等方面都有不同程度的需求，但對于中小企業(yè)而言，IT方面包括投資、技術(shù)評估能力、維護等都帶來(lái)極大的挑戰，因而托管平臺則發(fā)揮了充分的作用，諸多功能對她都極具吸引力，大受青睞，甚至很多新的功能新的應用他們都非常樂(lè )意進(jìn)行嘗試。
（2）分散機構的統一管理、服務(wù)體系的優(yōu)化、服務(wù)資源的整合是大企業(yè)致力解決的問(wèn)題
對于大中型企業(yè)，即便已經(jīng)有完善的呼叫中心，但由于分支機構多，組織架構分散，因而對于服務(wù)資源的整合非常看重，倘若在服務(wù)體系的優(yōu)化進(jìn)程中發(fā)生服務(wù)體系變革的話(huà)，就更需要一個(gè)公共的托管平臺來(lái)幫忙，解決分布式組網(wǎng)的問(wèn)題，解決分布式統一路由、統一管理，解決信息孤島的問(wèn)題，而這樣一種平臺正是電信級的托管呼叫中心平臺。目前像華鐵廣通與中國鐵通合作3年的95105/4007呼叫中心電信運營(yíng)平臺正是這類(lèi)的應用。
（3）托管模式擁有企業(yè)級VS電信級兩大陣營(yíng)
托管平臺因其承載能力和運營(yíng)能力、資源整合能力又區分出了企業(yè)級和電信級兩大陣營(yíng)。從托管模式的提供者也有從不同方向走來(lái)的，例如像一些原先以集成起家，如今走向與運營(yíng)商合作提供托管呼叫中心平臺；華鐵廣通從電信級話(huà)務(wù)接入話(huà)務(wù)處理走向提供呼叫中心整體托管解決方案；還有一些企業(yè)級的托管運營(yíng)則更像一個(gè)把企業(yè)呼叫中心自建的工作移植成一個(gè)外包模式從而成為托管模式。
（4） 電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩定＋完善運維服務(wù)＝托管持久生命力
說(shuō)了那么多，那么如何選擇托管呼叫中心平臺呢？歸根結底，要看企業(yè)的需求，正像前面所說(shuō)的，一般而言，企業(yè)級的托管平臺比較適合企業(yè)對集中式呼叫中心的構建需求，能夠提供如圖所示功能。但對于分布式，無(wú)論是否已有呼叫中心，無(wú)論企業(yè)規模大小，顯然就不是很簡(jiǎn)單的一件事，企業(yè)需要資源整合、統一管理、統一路由、統一監控，這就是電信級呼叫中心托管平臺的魅力和不同之處。
還有一點(diǎn)至關(guān)重要，那就是既然是托管，實(shí)際上就是一種運營(yíng)模式，對于企業(yè)而言，則是一種服務(wù)外包模式。那么需求方在選型的時(shí)候，除了對比功能之外，更要慎重比較平臺的成熟性、穩定性、以及服務(wù)能力和服務(wù)水準。這也是筆者所在公司從事托管運營(yíng)服務(wù)3年，筆者4年多的托管從業(yè)經(jīng)驗，其間接觸大大小小企業(yè)上千家得出來(lái)的經(jīng)驗數據，因而筆者認為作為一個(gè)好的有可持續運營(yíng)能力的托管呼叫中心平臺，這樣一個(gè)等式似乎更契合企業(yè)的需求：
電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩定＋完善運維服務(wù)＝托管持久生命力
當然，隨著(zhù)計算機、網(wǎng)絡(luò )信息化，以及融合通信技術(shù)的不斷發(fā)展，無(wú)論何種托管型呼叫中心平臺，只有不斷適應客戶(hù)需求，不斷創(chuàng )新，延長(cháng)其產(chǎn)品鏈，方有長(cháng)久的生命力。
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