全國(guó)"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)班

獨(dú)家授權(quán)主辦：中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部

2002/07/08

培訓(xùn)時(shí)間：2002年7月22日--7月31日

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京中礎(chǔ)大廈（八角地鐵北出口）

課程內(nèi)容

7月22日

一、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)
　　呼叫中心的概念及作用
　　呼叫中心的技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用
　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r
　　呼叫中心的管理概況


7月23日

二、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)
　　客戶服務(wù)基礎(chǔ)
　　電話客戶服務(wù)工作技巧
　　呼叫中心電話服務(wù)流程
　　呼叫中心座席員應(yīng)具備的基本素質(zhì)


7月24日

三、客戶服務(wù)工作案例剖析
　　傾聽技巧的運(yùn)用實(shí)例
　　幽默感的把握實(shí)例
　　語(yǔ)氣技巧的運(yùn)用實(shí)例
　　贊美技巧的運(yùn)用實(shí)例
　　說(shuō)服技巧的運(yùn)用實(shí)例
　　表達(dá)技巧的運(yùn)用實(shí)例
　　有效交談控制技巧實(shí)例
　　從交談中發(fā)現(xiàn)商機(jī)實(shí)例
　　商機(jī)的把握實(shí)例等


四、呼叫中心座席員現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
　　職業(yè)生涯及職業(yè)發(fā)展理論
　　職業(yè)生涯八大要素
　　職業(yè)開發(fā)策略
　　職業(yè)生涯成功－17條原則
　　座席員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的成功應(yīng)用

7月25日

五、語(yǔ)音發(fā)聲及語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
　　語(yǔ)音發(fā)聲的基礎(chǔ)
　　語(yǔ)言表達(dá)及交流
　　座席員正確用嗓的訓(xùn)練


7月26日

六、呼叫中心系統(tǒng)操作訓(xùn)練
　　呼叫中心常用設(shè)備使用及電腦界面操作
　　呼叫中心常用應(yīng)答文稿撰寫
　　計(jì)算機(jī)應(yīng)用及五筆字型輸入法
　　電話服務(wù)角色演練


7月29日

業(yè)務(wù)操作上機(jī)訓(xùn)練
。。業(yè)務(wù)界面操作
。。五筆字型訓(xùn)練

7月30日

七、客戶服務(wù)心理技巧及座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)
　　座席員積極心態(tài)的培養(yǎng)
　　客戶服務(wù)心理技巧

7月31日

認(rèn)證考核
　　理論知識(shí)
　　計(jì)算機(jī)應(yīng)用
　　語(yǔ)音應(yīng)答
　　職業(yè)性向

培訓(xùn)對(duì)象

。。具有高中或高中以上文化程度（或同等學(xué)歷），從事電話客戶服務(wù)座席員工作的在崗人員，計(jì)劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)從事客戶服務(wù)座席員工作的待崗人員以及具備一定電話服務(wù)基礎(chǔ)（如尋呼臺(tái)座席員，企業(yè)800電話值守人員）的相關(guān)人員；

培訓(xùn)目的

。。系統(tǒng)全面地掌握有關(guān)呼叫中心、客戶服務(wù)以及座席員基本技能和常規(guī)操作的理論和實(shí)際技能。達(dá)到國(guó)家規(guī)定的"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為企業(yè)招聘符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才提供幫助。

考核發(fā)證

。。學(xué)員學(xué)完全部課程，并經(jīng)"基礎(chǔ)知識(shí)考試"和"行業(yè)技能交互式語(yǔ)音考核"后（兩項(xiàng)考核需全部通過(guò)），由"信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心"頒發(fā)全國(guó)通用的《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書》以及信息產(chǎn)業(yè)部的《技術(shù)資格證書》。合格學(xué)員安排就業(yè)。

講師情況

。。培訓(xùn)講師由呼叫中心領(lǐng)域資深培訓(xùn)專家、大型外包運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)高級(jí)管理人員及心理及語(yǔ)言訓(xùn)練專家組成；注重基礎(chǔ)訓(xùn)練和實(shí)務(wù)操作。國(guó)家指定《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》培訓(xùn)教材主編親自參與授課。

培訓(xùn)費(fèi)用

。。教材：培訓(xùn)教材使用《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》職業(yè)技能培訓(xùn)指定教材，相應(yīng)的語(yǔ)音訓(xùn)練教材及講義，合計(jì)100元。

學(xué)費(fèi)：780元

考試費(fèi) （含證書工本費(fèi)，此項(xiàng)費(fèi)用10月30日前免），合計(jì)100元。

帳戶名稱：中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院
開戶銀行：工商行翠微路分理處
銀行帳號(hào)：020，000，460，920，001，3279

中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部供稿 CTI論壇編輯