第二期

AT&T李曉萍博士談呼叫中心和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用(三)

2002/04/12

李曉萍博士簡(jiǎn)介：
　　李曉萍博士是AT&T互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部(英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)INA)大中華區(qū)總經(jīng)理， 負(fù)責(zé)AT&T呼叫中心及語(yǔ)音應(yīng)用服務(wù)的解決方案, 擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。李博士曾在AT&T美國(guó)工作，目前常駐北京。
聯(lián)系方式：fenny.fang@ap.att.com

第三期

1、國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析？

• 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)接受呼叫中心這一概念，但對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的分析真正做到實(shí)處的卻不多。
• 在我接觸到的具體案例當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)重系統(tǒng)建設(shè)，輕運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)象比較普遍。
• 國(guó)外的運(yùn)營(yíng)模式有其先進(jìn)的地方， 但由于中國(guó)的環(huán)境和國(guó)外不同，應(yīng)該在借鑒的同時(shí)找到自己的運(yùn)營(yíng)管理模式。
• 客戶(hù)迫切需要既擁有建設(shè)集成能力、又擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)呼叫中心運(yùn)作的良性發(fā)展能提供方向性意見(jiàn)和策略性指導(dǎo)的合作伙伴。AT&T就是這樣一間公司，我們還在努力做得更好。

2、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)國(guó)內(nèi)培訓(xùn)市場(chǎng)有什么看法？

• 專(zhuān)業(yè)性方面可以做得更好些。比如培訓(xùn)人員如有在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，將有助于提高培訓(xùn)的效果。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，每一步的操作都是細(xì)致而縝密的。如果培訓(xùn)人員沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員是無(wú)法學(xué)到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的精髓的。
• 其次，呼叫中心的培訓(xùn)教材也是培訓(xùn)質(zhì)量的一大因素。高質(zhì)量的教材是高質(zhì)量培訓(xùn)的前提。

3、您曾在國(guó)內(nèi)成功策劃，運(yùn)營(yíng)管理過(guò)大型的呼叫中心，可不可以談一下：一個(gè)“好”的呼叫中心應(yīng)該是什么樣子的？

• 呼叫中心的“好”、“壞”標(biāo)準(zhǔn)正是目前存在的最大的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)呼叫中心沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。AT&T正在嘗試將國(guó)際流行的標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)的實(shí)際國(guó)情相結(jié)合。