Call Center電話服務(wù)中心_呼叫中心

Call Center電話服務(wù)中心

2003/08/18

　　標(biāo)榜著提升客戶服務(wù)品質(zhì)的Call Center電話服務(wù)中心，正狹帶著一股風(fēng)潮，襲卷著臺灣市場。而隨著Call Center的商機浮現(xiàn)，國內(nèi)各廠商無不蓄勢待發(fā)，準(zhǔn)備在這個市場上一展多年來努力的成果。研華客戶: 程曦信息在此市場來耕耘了4年之久，專業(yè)在計算機語音、傳真、通信、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫的合運用上，致立于Call Center Solution的開發(fā)及應(yīng)用，并具備北方電訊Symposium及Aspect之Prospect的CTI系統(tǒng)經(jīng)驗，藉由產(chǎn)品與技術(shù)的專業(yè)能力與國際產(chǎn)品的視野，成功地取得花旗銀行客服中心IVR系統(tǒng)、中國信托IVR、中華國際0941客服中心的建置。期間更參與工研院電通所在CTI的技術(shù)發(fā)展的國家科技項目-CTI服務(wù)應(yīng)用技術(shù)-開發(fā)，并已進行技術(shù)移轉(zhuǎn)，至此程曦在CTI上的技術(shù)能力，更達(dá)成熟穩(wěn)定。

Call Center到底能如何為客戶服務(wù)、帶給客戶什么樣的驚喜呢？

　　陳先生是某家銀行信用卡新客戶，剛開始使用時，對于該行所提供的客戶服務(wù)，感到非常的驚奇。當(dāng)他利用該行所提供之電話語音服務(wù)，即可輕易地利用電話查詢信用卡的各項信息，如余額查詢、點數(shù)查詢，選擇轉(zhuǎn)接服務(wù)人員時，服務(wù)人員馬上知道是他的來電，及他此通電話的目的，而立即給予適當(dāng)?shù)胤⻊?wù)，服務(wù)人員的態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)，另他感到非常的滿意，任何問題均可獲得解決且應(yīng)答如流，即使該位服務(wù)人員無法處理，還可以直接與其主管反應(yīng)，讓他備感尊重。

　　王小姐是一位朝九晚五的上班族，想利用每月閑置的資金進行一些投資理財，因此她選擇了某家公司的定時定額基金申購，投資一年多以來，王小姐幾乎僅透過電話與該公司的服務(wù)人員聯(lián)系，即完成了各項申購、贖回的作業(yè)，對于王小姐這位沒時間跑銀行的人，簡直太方便了。為什么呢？原來當(dāng)初王小姐從廣告中透過該公司的語音服務(wù)專線而得知了各項基金產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與目前凈值，當(dāng)她詢問服務(wù)員申購作業(yè)應(yīng)如何辦理時，服務(wù)人員不僅提供詳細(xì)的解說，且與服務(wù)人員通話的同時，基金的申請書立即從她的傳真機傳出，于是王小姐便在服務(wù)人員的在線指導(dǎo)下，將申請書填寫完畢，傳回該公司就完成了申購手續(xù)。從此之后不論是贖回作業(yè)或是基金余額、賬單的查詢，王小姐均透過電話即可完成，而且由于每次電話撥入服務(wù)人員總會適時地告訴王小姐各項最新的投資情報或理財建議，而且都由一位服務(wù)人員為她服務(wù)，王小姐最后還與該服務(wù)人員成了好朋友。

　　由上述兩個個案中，即可了解Call Center為客戶所帶來的方便性是如何了，為何Call Center可提供這些服務(wù)呢 ?不外乎Call Center強調(diào)下列功能：

Smart Call Routing來話繞接

　　Call Center話務(wù)中心,可依據(jù)來話者的Caller ID、PIN(Personal Identify Number)或輸入的事件代碼來決定繞接（Routing）的路徑人員。一個完善的Call Center，應(yīng)可彈性設(shè)定不同的客戶轉(zhuǎn)接不同的Agent群。讓客戶每次的來電均由同一位Agent服務(wù),亦可依據(jù)客戶的等級來決定由Agent直接服務(wù)或由轉(zhuǎn)接到IVR進行語音查詢，所以王小姐每次均可由同一位Agent服務(wù)即是透過繞接的設(shè)定而達(dá)到此填功能。

研華IPC應(yīng)用于Call Center之系統(tǒng)圖

pop-up Screen彈完成畫面整合數(shù)據(jù)庫

　　為什么服務(wù)人員一接起電話即得知來電者是誰與他的來話目的呢，這就Pop-up Screen 的功能。Agent一接起電話時，客戶的數(shù)據(jù)及其于IVR查詢轉(zhuǎn)入Agent時之相關(guān)查詢畫面，立即出現(xiàn)于Agent 值機人員的營幕上，Agent可以很快的得知來話方的身份，語言偏好、語音查詢的記錄及來話目的，而在接起電話時以"國語"答復(fù)-『王小姐您好！您要申購中信潛力基金嗎，有何我可以為您服務(wù)之處呢』而立即提供來話者確切的服務(wù)，一般而言，Call Center值機人員的所彈出之營幕，應(yīng)包含下列五個基本的項目：

　　1. 客戶基本數(shù)據(jù)區(qū)：顯示來話方的基本數(shù)據(jù)，如姓名、地址、稱謂、聯(lián)絡(luò)電話、語言偏好、賬號、客戶級別等。
　　2. 話術(shù)管理區(qū)：當(dāng)客戶來電由服務(wù)人員接起時，對話管理區(qū)，將出現(xiàn)主管所預(yù)先編輯且常用之問答題目與話術(shù)。使值機人員在響應(yīng)客戶問題時能輕易取得完整、正確的數(shù)據(jù)而服務(wù)客戶、并掌握時間與響應(yīng)技巧。一個完善Call Center話務(wù)中心在話術(shù)管理區(qū)于通話結(jié)束后，系統(tǒng)應(yīng)自動彈跳出對話窗口讓Agent點選通話之類型以利得來主管對來話類型之統(tǒng)計。
　　3. 作業(yè)紀(jì)錄區(qū)：服務(wù)人員可作業(yè)紀(jì)錄區(qū)透過日期方式的索引取得客戶的歷史作業(yè)記錄。
　　4. 話務(wù)功能區(qū)：該區(qū)域可提供計算機虛擬電話功能按鍵[Visual Phone]進行各類電話之功能如轉(zhuǎn)接、三方通話、保留、錄音等。且電話之轉(zhuǎn)接得連同操作畫面一并轉(zhuǎn)送，因此Agent即可將無法理之客戶來電轉(zhuǎn)接給主管人員，由主管人員為其服務(wù)，另外更整合E-mail與fax的資源，當(dāng)值機人員與客戶應(yīng)答時，能立即傳送相關(guān)文件或窗體，以利交易一次完成。
　　5. 工作效率跑馬燈：值機人員可藉由營幕上方跑馬燈數(shù)據(jù)顯示了解目前工作效率，如平均通話時間、本通通話時間、已執(zhí)行通話數(shù)、工作排名等..，使得值機人員可以隨時知道目前的工作狀況以掌握工作時效。另外，主管人員亦可透過跑馬燈來宣布各項公告，如此一來，所有的訊息一致，當(dāng)然回答的品質(zhì)也會一致。

　　而當(dāng)然，以上所述之各項Pop-up Screen之功能，后端皆需與數(shù)據(jù)庫進行整合，因此強大的數(shù)據(jù)庫處理能立，亦是建置Call Center重要的考量點。

　　而目前最新的Pop-up Screen技術(shù)接口乃結(jié)合了Web功能，以瀏覽器技術(shù)作為與使用者接觸的操作接口，如此一來，話務(wù)中心主管在進行Agent話術(shù)制作時，知識庫可連結(jié)全世界，并保持高度的彈性與方便增加的功能，此舉不但符合了未來Visual Call Center或Internet Call Center 的發(fā)展概念，且可完全與現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)之Internet整合，取用各項已整合到Internet的數(shù)據(jù)、或是外圍的相關(guān)信息、同業(yè)數(shù)據(jù)，所以當(dāng)主管在進行話術(shù)編輯作業(yè)時，即可節(jié)省許多重復(fù)制作的工作時間。

后續(xù)作業(yè)處理(Fulfillment)流程電子化

　　當(dāng)一通來話結(jié)束時，Agent必定尚有許多相關(guān)后續(xù)作業(yè)須處理，如基金申購審核、申訴回復(fù)、簽呈的派送、郵寄、派工等。在Call Center中，這些繁雜的作業(yè)均以電子化的作業(yè)流程取代。透過與Microsoft Exchange 、Work Flow的結(jié)合及Microsoft Backoffice技術(shù)之應(yīng)用，管理人員可自行定義各項工作之流程，指派簽核人員或?qū)徍似谙蓿谕ㄔ捄螅黜棿幚碇ぷ骶粏樱珹gent即依所設(shè)定之流程，指派負(fù)責(zé)人員處理，完成通話后各項的作業(yè)。

　　如此一來，通話后的后處理作業(yè)進行，即可更加的方便、實時與管理另外Call Center更可藉由系統(tǒng)話的商情搜集，替企業(yè)積極尋找消費源，而客戶來電查詢即是最佳的潛在客戶群，系統(tǒng)可透過數(shù)據(jù)庫之整合，有系統(tǒng)的將數(shù)據(jù)保存下來，以供未來行銷參考。例如：

1.客戶來電數(shù)，消費行為如何？
2.何種數(shù)據(jù)最常被查詢應(yīng)增加服務(wù)？
3.何種行銷活動造成多少來話及業(yè)務(wù)量？
4.話術(shù)與成交情形分析......................................等。

　　藉由Call Center的服務(wù)，客戶的需求不但很容易地被滿足，且對于客戶源的保持與維系及潛在客戶的開發(fā)，均帶來大量助益，故，對于企業(yè)無形的商譽提升與實質(zhì)的利潤增加，皆將伴隨著Call Center的建置而來。

研華科技公司供稿 CTI論壇編輯

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