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PC-PBX應用前景分析

王宏 2001/07/10

據美國IT調查公司Cahners in-Stat Group預測: 到2004年，PC-PBX產業(yè)的銷售收入將會從2000年的1.22億美元上升到40億美元。PC-PBX是一種新的企業(yè)語音交換平臺，是運行在工業(yè)標準的硬件和軟件之上的開放系統。很多分析家認為，PC-PBX是對傳統PBX產業(yè)的革命，并將帶領更多的廠商轉移到PC-PBX開放平臺，它將提供VoIP、語音識別、無線和Web接口。據業(yè)內人士預測：國內PC-PBX市場需求將與國際市場同步到來。

一、傳統PBX的終結 調查顯示，PBX系統在企業(yè)的通信系統中占有最廣大的市場。PBX以其低廉的價格、方便的安裝配置、實用的功能、幾乎是免維護的特性，占據了各個層次的用戶群體。但是，隨著網絡的發(fā)展和電子商務的升溫，以及企業(yè)自身管理和服務的需要，傳統PBX因為其結構和功能的缺陷，受到了前所未有的挑戰(zhàn)。

1. 簡單的PBX系統已經無法展示企業(yè)良好的形象。
2. 企業(yè)電話系統與計算機網絡系統完全分離，相互獨立，既不利于統一管理，也無法發(fā)揮二者的整合作用。
3. 缺乏計算機操作經驗的員工不能有效地利用網絡和E-mail功能，造成管理和服務缺乏。
4. 當電話和計算機資源不足時，幾名員工共用一部電話或一臺計算機，個人對資源長時間的占用耽誤了其他重要信息的接收。
5. 出差在外的員工受到時間和地理位置的限制，無法隨時隨地通過電話、傳真、網絡等手段與企業(yè)即時聯系，獲取所需有關產品、定價、配置和交貨的信息。
6. 公司在全國各地分支機構眾多，不同地點的內部員工溝通不便，而且會帶來高額費用。
7. 需要召開會議時，無法隨時召集相關人員，并及時同步地共享聲音畫面等信息。 8. 傳真資源的管理、分配和使用調度，無法充分滿足企業(yè)需要，同時會占用大量的人力物力；大量的傳真和管理的缺乏，造成重要傳真經常丟失。
9. 傳統的交流方式，造成大量重復性的工作和信息的丟失。同時，信息傳輸速度低下，不僅浪費了大量的時間，而且延誤了項目的完成期限，貽誤商機。
10. 銷售人員對客戶的電話、傳真、E-mail不能做到快速反應和有效跟蹤。
11. 依靠PBX完成客戶服務，客戶不能簡單快速地得到所需服務，而需要記住公司及業(yè)務員的多種聯系方式，被迫向多個渠道發(fā)出重復的信息。
12. 電子商務與使用最廣泛的通信工具—電話系統完全脫鉤，成為了制約公司加快電子商務進程的瓶頸。

二、PC-PBX的魅力 PC-PBX的出現在解決了傳統PBX的種種弊端之后，更是為企業(yè)的生存與發(fā)展提供了強有力的手段和工具，全面提升了企業(yè)的對外形象和生產力。
1．辦公方面
（1）提供多人共用一臺PC、一部電話功能，以PC管理電話，保證信息不丟失。
（2）在加快企業(yè)信息化的同時，降低硬件成本。
（3）提供虛擬電話功能，易于企業(yè)員工統一管理個人信息，同時易于公司統一管理員工信息。
（4）界面使用方便，操作簡單。
（5）隨時隨地接入公司網，實現真正的家庭辦公和移動辦公。
（6）公司內部快速找人。
（7）為領導設計職能秘書系統，管理相關信息。
（8）多方電話會議功能，可隨時隨地召開工作會議，與會者沒有時間和地域的限制，實現靈活方便的、高效的、費用低廉的交流體制。
2．客戶服務方面 電話系統和網絡系統的融合，把整個企業(yè)變成一個客戶服務中心，增強了客戶服務中心的功能，使業(yè)務人員及商務人員都能同時加入客戶服務中，為客戶提供更快更好的服務。同時，節(jié)約了構建呼叫中心和維持呼叫中心正常運轉的費用。
3．商務方面 強大的外撥功能，為企業(yè)實現電子商務、電話營銷提供有力保障。
4．系統方面
(1) 易于管理。電話系統與企業(yè)內部網絡系統有機統一，使得對信息的管理變得更加方便和有效。
(2) 易于使用。專業(yè)設計，充分考慮企業(yè)的需求，使產品易于使用、便于部署、減少投資。擴充或升級系統時，可以保護已有的投資。
三、PC-PBX的功能
1．交換功能 交換功能是PC-PBX的基本功能，完全實現傳統PBX的各種功能，并提供增強的功能，如追蹤呼叫、跟隨呼叫、IP撥號器等。
2．自動總機 自動總機提供對撥入電話的自動應答，并根據客戶的需要，智能引導撥入的電話得到適當的處理。
3．日程管理 根據企業(yè)用戶定制的工作計劃和日程安排，系統定時給予提示，轉移電話、傳真到相應的地點位置，轉發(fā)信息到用戶指定的通信設備；定制經理代理，可將經理的傳真、電話、電子信息經由系統智能受理，并按照經理定制的規(guī)則處理。
4．自動語音應答（IVR） 自動語音應答提供對客戶的自動語音服務，可以自動傳遞給客戶所需的信息。IVR的流程由用戶根據企業(yè)自身的特點來設定。IVR系統提供全天候服務。
5．語音信箱 系統可配備大量的語音信箱。每一位員工都有自己的信箱，各部門可配備信箱，還可設立服務、投訴等專門信箱。
6．傳真服務器 傳真服務器極大地發(fā)揮傳真的功能。通過傳真服務器，每一位員工都可以在自己的計算機上收發(fā)傳真，而無紙化的傳真為企業(yè)節(jié)省大量的費用。傳真服務器還提供傳真點播、傳真回復、傳真廣播等功能，可成為客戶服務和電話營銷的一部分。
7．電話會議 多方電話會議使開會成為一個簡單而又高效的工作方法。每一條外線和分機都可以作為一方加入會議，而同時可以召開多個會議。與會者不受時間和地域的限制，極大地加強了會議的靈活性，真正解決開會的弊端。
8．統一消息 每位員工獲得一個將電子郵件、語音郵件、視頻信息、傳真等統一為一體的信箱，集中管理、統一發(fā)送、統一收取各種信息。員工通過普通電話、傳真機或計算機，對語音郵件、傳真、電子郵件等形式的消息統一管理。這些信息可互相轉發(fā)，使企業(yè)員工能獲得全方位的、快速的信息服務。
9．客戶服務中心（Call Center） 企業(yè)電話系統與計算機網絡的結合，使整個企業(yè)變成一個客戶服務中心。而與企業(yè)的辦公、商務、公司網站系統的緊密結合，更是形成了一個集管理、銷售、服務、Internet平臺為一體的新型客戶服務中心。客戶可以撥打企業(yè)客戶服務電話，與客戶服務人員在電話中交流，客戶服務部員工獨自或者協同銷售、商務等其他部門同事為客戶提供全面的服務，并根據客戶的要求，采用快速方式或最節(jié)約的方式，回復客戶的投訴或申請。客戶也可以訪問企業(yè)的網站，要求得到服務，使用文字會議、語音會議、白板會議等功能和企業(yè)客戶服務人員交流。企業(yè)客戶服務人員在計算機上看到和客戶相同的頁面，并為其提供服務。在有條件的地方，使用視頻會議功能，形象地、面對面地和企業(yè)客服員工進行交流，使客戶獲得更加及時、準確的服務。

摘自計算機世界網