天聰建設(shè)廈門港務(wù)語音查詢系統(tǒng)案例
2011/05/12
電話語音服務(wù)可以分為兩種形式，一種是人工服務(wù)，一種是自助服務(wù)。在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務(wù)，可以快速的擴(kuò)展服務(wù)項目，減少人工投入，提高工作效率，增加客戶滿意度，并且能夠讓員工更多的關(guān)注那些核心客戶和復(fù)雜業(yè)務(wù)，而不會被瑣碎簡單重復(fù)的工作拖累。
廈門天聰軟件有限公司開發(fā)的電話語音查詢系統(tǒng)，是基于計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，把手機(jī)、小靈通或固定電話作為查詢終端的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。客戶撥通電話語音查詢系統(tǒng)的熱線電話，并根據(jù)電話中的語音提示，利用音頻按鍵或語音識別（Automatic Speech Recognition, ASR）來查詢服務(wù)器中存儲的各種信息；服務(wù)器自動對用戶的操作進(jìn)行應(yīng)答，并以語音合成（Text-to-Speech, TTS）方式將信息反饋給用戶。此系統(tǒng)可以實現(xiàn)24小時不間斷的全天候自助式服務(wù)，通過CTI系統(tǒng)的交互式應(yīng)答，滿足客戶隨時隨地的查詢要求。
系統(tǒng)功能：
1.固定內(nèi)容查詢：比如通知、公告（語音報讀，事先錄制）、公司對外常用電話號碼。
2.不固定內(nèi)容查詢：比如查詢股票信息、航班信息、客房信息、貨物信息。
3.留言：對于系統(tǒng)沒有提供答案的語音信息，用戶可以給系統(tǒng)留言，以便讓客服人員及時回答電話所咨詢的問題，然后再制作成答案放入系統(tǒng)中。
4.可隨時選擇短信發(fā)送來滿足查詢。
5.強(qiáng)大的統(tǒng)計功能：對用戶聽取信息的類型進(jìn)行統(tǒng)計。
6.復(fù)雜、靈活的查詢可以轉(zhuǎn)人工坐席。
應(yīng)用行業(yè)：
- 金融業(yè)：銀行、證券、基金、保險等相關(guān)公司或機(jī)構(gòu)。
- 服務(wù)業(yè)：航空、貿(mào)易、醫(yī)療、咨詢、律師事務(wù)所、會計事務(wù)所等公司或機(jī)構(gòu)。
- 政府機(jī)關(guān)：教育、文化、交通、公檢法機(jī)關(guān)等。
- 其它：國內(nèi)企業(yè)、外商企業(yè)、上市公司等。
典型客戶：廈門港務(wù)集團(tuán)海天集裝箱有限公司
海天碼頭項目負(fù)責(zé)人：“廈門天聰開發(fā)的語音查詢系統(tǒng)，確保我司24小時為客戶提供查詢服務(wù)，并且在功能上比原先的人工受理更完善、更全面、更快速，為我司的對外服務(wù)提供了一種新的形式，促進(jìn)了我司整體客服水平的提高。”
天聰公司的工作效率和態(tài)度深受客戶贊同！
CTI論壇編輯
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