華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案

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華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2011/12/26

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。它能夠提供強大的業(yè)務(wù)生成能力，使運營(yíng) 者可以按照自己的實(shí)際需求生成、修改和調整業(yè)務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心就象一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù) 組件，運營(yíng)者根據實(shí)際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設計出滿(mǎn)足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統。

　　作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，華為一直以開(kāi)放、合作、共贏(yíng)的戰略為指導，致力于為客戶(hù)打造最優(yōu)秀的多媒體云聯(lián)絡(luò )中心平臺，讓全世界所有的人，像用電一樣享用多媒體云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。

　　華為多媒體云聯(lián)絡(luò )中心將是您的最佳選擇。我們不遺余力地和您共享在未來(lái)社會(huì )的取勝之道，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更穩定可靠的解決方案，共同創(chuàng )造新價(jià)值。

商業(yè)背景

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心(Contact Center)”在商業(yè)活動(dòng)中充當越來(lái)越重要的角色，正在日漸成為各種規模企業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂。近幾年來(lái)，隨著(zhù)Web技術(shù)的發(fā)展以及Internet應用的普及，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心前端的技術(shù)，即桌面技術(shù)，得到了空前的進(jìn)展，使人們對呼叫中心的認識不再局限于一臺ACD和幾部電話(huà)的概念，人們的通信手段也已不僅僅局限于傳統的電話(huà)方式。在多種通信手段技術(shù)的推動(dòng)下，傳統意義上的呼叫中心逐漸被客戶(hù)服務(wù)中心所代替，原因是客戶(hù)不僅可通過(guò)電話(huà)，還可通過(guò)傳真、E-mail、Internet甚至是多媒體視頻手段與服務(wù)中心聯(lián)系。

　　現在，一種嶄新的開(kāi)放式平臺“IP Contact Center”成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的方向。結合虛擬客服中心(Virtual Contact Center)，網(wǎng)絡(luò )化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的資源共享，使客戶(hù)隨時(shí)隨地感受到方便的服務(wù);同時(shí)，分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，可以在企業(yè)Intranet范圍內自由移動(dòng)，并且企業(yè)內部的每個(gè)員工都可成為聯(lián)絡(luò )中心中的專(zhuān)家座席資源，從而大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和公眾形象，增強企業(yè)的競爭能力。

　　此外云計算技術(shù)也為聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展帶來(lái)了新的驅動(dòng)力，將大大提高企業(yè)與客戶(hù)溝通和協(xié)作的效率。基于云計算技術(shù)構建的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，具有資源無(wú)限擴展、隨時(shí)獲取、按需使用的特點(diǎn)，并可以將分散獨立的聯(lián)絡(luò )中心資源進(jìn)行統一管理和調度，形成海量資源，通過(guò)資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中心。

解決方案

　　呼叫中心系統是一個(gè)龐大IT系統，涉及眾多的先進(jìn)技術(shù)（如交換技術(shù)、CTI技術(shù)、IVR技術(shù)、錄音技術(shù)等）和配合環(huán)節，任何一個(gè)模塊的功能不足都會(huì )導致整個(gè)系統的性能下降，華為公司掌握呼叫中心全套核心技術(shù)、可以提供端到端的整體解決方案，包括終端，排隊機，CTI，IVR，錄音，報表，監控，質(zhì)檢等。保證系統的整體運維效率，減少風(fēng)險，實(shí)現可持續發(fā)展。

　　華為UAP系列排隊機采用業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構設計方案，具備強大的組網(wǎng)能力，可以同時(shí)接入PSTN /PLMN網(wǎng)絡(luò )、NGN/IMS網(wǎng)絡(luò )以及3G網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)排隊機系統具備大容量、高集成度設計，融合錄音、放音、TTS功能，使功耗、占地面積都很小，工程實(shí)施簡(jiǎn)單、便捷快，工程周期短，滿(mǎn)足企業(yè)快速上線(xiàn)要求，內置會(huì )場(chǎng)錄音高保真錄音效果。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。它能夠提供強大的業(yè)務(wù)生成能力，使運營(yíng)者可以按照自己的實(shí)際需求生成、修改和調整業(yè)務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò )中心就象一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù)組件，運營(yíng)者根據實(shí)際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設計出滿(mǎn)足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統。

　　技術(shù)優(yōu)勢

　　移動(dòng)性：華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案支持SOHO座席、瘦客戶(hù)端座席等不同接入方式；維護系統和監控系統可通過(guò)IPAD等移動(dòng)終端接入進(jìn)行實(shí)時(shí)維護和監控。視頻融合：華為視頻服務(wù)由排隊機直接提供視頻能力，無(wú)需增加額外硬件，支持多畫(huà)面顯示、多方視頻會(huì )議、視頻錄制和回放、視頻IVR/視頻座席靈活互轉、視頻呼出和轉移、視頻質(zhì)檢、視頻排班等功能，為聯(lián)絡(luò )中心視頻化提供了強大的支撐能力。

　　看得見(jiàn)的電話(huà)服務(wù)

　　云平臺部署：華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案強大的接入云支持面向未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)，能夠對2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等網(wǎng)絡(luò )實(shí)現統一接入、統一排隊。華為接入云具有對渠道全面的支持能力，除了傳統的語(yǔ)音、短信、Email等，還可以將接入渠道拓寬到視頻、社交媒體、Web等，為云聯(lián)絡(luò )中心應用的創(chuàng )新提供了堅實(shí)的基礎。高可靠性：UAP系列排隊采用華為公司統一的電信級硬件平臺MTAE (Multimedia Telecommunications Application Environment）核心部件支持1+1備份，負荷分擔、冗余配置等可靠性設計，分布式處理，保證了產(chǎn)品電信級可靠性有效的故障檢測及故障隔離技術(shù)系統可靠性超過(guò)99.999%。內部通信總線(xiàn)雙平面設計數據安全性：主備板數據實(shí)時(shí)同步、數據庫自動(dòng)備份。大容量：華為單套UAP接入設備的系統BHCA達到12000K；窄帶集中式接入中繼數達到100000，集中式部署接入座席數總量達到50000。高集成度：華為呼叫中心系統方案中配置高度集成的錄音、傳真、IVR等功能的MRS板。UAP-MRS單板作為UAP的基礎媒體資源系統，具有放音、收號、會(huì )場(chǎng)放音和會(huì )場(chǎng)錄音功能。UAP-MRS單板需要與文件服務(wù)器相連，獲取語(yǔ)音文件和存放錄音文件。在UAP上配置了UAP-MRS單板后，可以替代由工控機和PCI E1語(yǔ)音卡組成的IVR放音、會(huì )場(chǎng)錄音和傳真等功能。UAP-MRS單板支持熱插拔操作，同時(shí)系統中的多塊MRS單板支持符合分擔功能，保證系統的高可用性。

　　方案亮點(diǎn)

　　世界級品質(zhì)：華為聯(lián)絡(luò )中心系統具有高穩定性、高可靠性、易擴展性和可維護性。這主要源于華為對電信網(wǎng)絡(luò )現狀與演進(jìn)的理解，源于華為擁有固定、移動(dòng)和IP三個(gè)網(wǎng)絡(luò )方面綜合實(shí)力。華為數以千計的核心平臺開(kāi)發(fā)測試人員，幾十種極端環(huán)境（如超大話(huà)務(wù)量、溫差、濕度、鹽堿度、缺氧等），磨礪出的是世界級的高品質(zhì)。
　

　　一體化解決方案：一直以來(lái)，華為都是呼叫中心一體化設計和集成理念的倡導者和實(shí)踐者，為此我們在前期也承受了業(yè)界很大的壓力，我們掌握了整個(gè)方案的架構和幾乎所有部件的自主知識產(chǎn)權，十幾年來(lái)，堅持在這個(gè)一體化思路和架構下散一層土夯實(shí)一層。

　　定制化服務(wù)：通過(guò)華為Marketing、行銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)部門(mén)對客戶(hù)價(jià)值需求的深度分析，將客戶(hù)需求去粗存精、去偽存真、由表及里、由此及彼“定制提煉”出來(lái)，以及10多個(gè)本地定制開(kāi)發(fā)中心對客戶(hù)提供貼身二次開(kāi)發(fā)服務(wù)，支撐客戶(hù)更精細運營(yíng)其客服系統。

應用及商業(yè)價(jià)值

　　華為在全球范圍內建設開(kāi)放實(shí)驗室和行業(yè)實(shí)驗室，與合作伙伴共同完善云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并打造完整的云聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現合作、共享、共贏(yíng)，見(jiàn)證一起成長(cháng)。

　　案例1：印度Reliance BPO

　　面臨的挑戰　　