首頁>>廠商>>交換機/ACD系統(tǒng)平臺廠商>>華為技術

集中化接入 全方位服務
——華為INtess呼叫中心平臺實現國通證券E號通

2002/07/22

證券行業(yè)對呼叫中心的需求

　　證券行業(yè)十年的巨大發(fā)展與成就舉世矚目，這其中有一個重要的原因就是證券行業(yè)始終在關注IT行業(yè)的技術發(fā)展，并不斷結合自己的業(yè)務，應用這些IT技術。比如證券行業(yè)在發(fā)展初期就實現了無紙化交易，并不斷利用新技術豐富交易手段，衍生交易方式。但隨著行業(yè)的發(fā)展及競爭的加劇,證券的決策者發(fā)現當前業(yè)務方面存在以下問題：

1、證券業(yè)務受營業(yè)點條件限制：如地點、營業(yè)時間等，客戶使用不方便；
2、服務方式缺乏人性化，客戶普遍感覺到與證券公司有距離，不夠貼切；
3、服務咨詢人員缺乏足夠的信息來源，始終處于一種被動狀態(tài)，不能很快、全面地得到客戶的背景資料或與證券往來的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問題的能力；
4、難以鞏固客戶對券商的忠誠度，僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務成本轉化為商機，以及客戶價值的發(fā)現；
5、各營業(yè)部自成一體的結構造成重復投資，中繼、IVR、座席等資源不能均衡利用；
6、電話委托、可視委托、手機炒股等功能模塊分別獨立建設造成設備種類繁多，維護困難，增加維護成本。

　　因此需要對現有分散的資源進行大規(guī)模整合，并對包括網上交易用戶在內的各種客戶提供全方位、高層次的服務，而呼叫中心的建設就是一個有效手段。伴隨中國證券市場同步成長的國通證券意識到這個問題從領導到員工都有深切的憂患意識：如何提供服務質量和管理水平。經過充分的調研及對國內外眾多廠商的綜合比較，最后選擇了華為INTESS平臺來組建交換機方式的呼叫中心--E號通。

E號通解決方案

　　E號通是國通證券又一個服務手段的創(chuàng)新，體現了"以客戶為中心"的人性化服務思想，她是國通證券系統(tǒng)內外資源的一次大規(guī)模、高層次的有效整合。首先她整合了營業(yè)部分散的資源，將多種媒體的接入集中到中心，在股民享受更高層次和便捷的服務同時，券商自身也降低了運營及管理成本，在券商競爭愈來愈激烈的今天，此模式的應用有著特別的意義；其次國通通過E號通整合了國通在市場研究、行業(yè)研究 、經紀業(yè)務、投行業(yè)務、電子商務等領域的優(yōu)勢資源，以及與銀行合作帶來的外部資源，為非現場客戶提供全方位的服務，形成了具有國通特色的、集證券、銀行多種個性化服務內容于一身金融服務"超市"。總之E號通是國通在實施成本效益分析及為了大力發(fā)展非現場客戶并為之提供全方位服務的路上，國通業(yè)務發(fā)展與IT技術碰撞的產物。

E號通的網絡結構如下圖所示：

主要功能包括：

• 第一期480中繼,區(qū)域電話委托集中接入.
• 第一期32座席,集中為全國用戶提供服務,以內置在排隊機內部的IP網關為中心搭建的IP語音網解決異地接入問題;同時通過靈活地布放IP營業(yè)部座席解決本地化服務問題。
• WECC(WEB集成呼叫中心)為網上交易用戶提供多種交互方式:IP點擊通話、文字交談、護航瀏覽等, 解決在線服務問題。
• E號通業(yè)務: 電話通買通賣、人工業(yè)務咨詢、預約服務登記、投訴建議受理、綜合傳真服務、投資在線咨詢、電話股評點播、主動服務推送、專業(yè)投資顧問、人工代理委托、投資銀行服務、資產委托管理、客戶關懷服務等等。
  

E號通特點

• 大規(guī)模的集中接入整合了資源，方便了管理，可平滑擴展至3萬中繼以上。
• IP方式的遠程接入及遠程座席節(jié)省了帶寬，降低了運營費用。
• 內置在排隊機內部的IVR，語音質量完美，響應速度快，成本降低。
• 豐富的技能和智能路由。
• 靈活的人工和自動互轉,并保留斷點。
• 支持TTS(語音合成)和ASR(模糊語音識別)。
  
• 同號接入多種媒體終端, 包括MODEM。
• 強大的呼出功能模塊,提供定制和主動式服務。
• 64方雙向會議電話，召開股評會議。
• 強大的質檢支持話務員原聲錄音和多種檢索方式。
• 電子工作流為客戶提供一個閉環(huán)式服務。
• 呼叫與用戶信息同步顯示和轉移。
  

華為技術公司供稿 CTI論壇編輯