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市場(chǎng)青睞本土化呼叫中心

2002/03/05

　　 目前，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更多地集中在爭(zhēng)取客戶或客戶群上。在電子商務(wù)時(shí)代，任何產(chǎn)業(yè)都不可能也不應(yīng)該忽視和回避客戶關(guān)系這個(gè)紐帶。CallCenter（呼叫中心）正是順應(yīng)這種潮流的產(chǎn)物。隨著各行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系及其管理的重要作用的理解進(jìn)一步加深，目前的國(guó)內(nèi)呼叫中心的市場(chǎng)需求正呈現(xiàn)出穩(wěn)步的增長(zhǎng)，用戶對(duì)呼叫中心的要求也越來越高。

　　 作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接的用戶和推動(dòng)者的電信業(yè)，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的形勢(shì)下，對(duì)呼叫中心的需求日趨強(qiáng)烈和迫切。郵政部門為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，也紛紛選擇呼叫中心作為發(fā)展業(yè)務(wù)的最佳方式。呼叫中心的興起，為金融業(yè)的CRM提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。當(dāng)前，呼叫中心已成為現(xiàn)代銀行開展電子商務(wù)的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前很多銀行已經(jīng)建立了呼叫中心，并逐步開始樹立自身客戶服務(wù)的品牌，如中國(guó)工商銀行（95588）、中國(guó)建設(shè)銀行（95533）、中國(guó)銀行（95566）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（95599）、招商銀行（95555）等。電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但因其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。因此各地稅務(wù)系統(tǒng)亟須利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，以提高稅務(wù)征管工作的效率，同時(shí)為廣大納稅用戶提供電話、傳真、WEB等多種方便快捷的服務(wù)。以呼叫中心技術(shù)來構(gòu)建的納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)逐漸在稅務(wù)行業(yè)得到認(rèn)同，也將必然成為一個(gè)趨勢(shì)。

　　隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也越來越高。近幾年隨著新技術(shù)的發(fā)展，為滿足用戶不斷提高的要求，呼叫中心已經(jīng)融入了Internet、VoIP、E－mail、WAP（手機(jī)無線上網(wǎng)應(yīng)用協(xié)議）、SMS（手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等多種交互手段，發(fā)展成為一個(gè)多媒體的、可為移動(dòng)用戶服務(wù)的、智能化的呼叫中心，同時(shí)朝著大話務(wù)量、低成本、高可靠和良好的操作性發(fā)展。除了這些共同的要求，不同的行業(yè)還有其特殊的需求。需求和技術(shù)的互動(dòng)將共同推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)的繁榮。

　　呼叫中心的應(yīng)用特點(diǎn)則決定了本土化呼叫中心將更受市場(chǎng)青睞。呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對(duì)特定的市場(chǎng)需求和人文環(huán)境。國(guó)內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)、不同企業(yè)的市場(chǎng)定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的問題。因此，在充分理解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立優(yōu)勢(shì)地位的根本保證。華為的INtess呼叫中心的成功，可以說是對(duì)“本土化”這個(gè)淺顯而又深刻的概念的生動(dòng)詮釋。

　　華為的INtess呼叫中心，是一個(gè)集成交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，是根據(jù)國(guó)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，以及華為對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的深刻理解，以充分理解和貼近用戶需求為設(shè)計(jì)、開發(fā)理念推出的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。目前INtess呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用。

人民郵電報(bào) 2002/03/05