近年，郵政虧損已是不爭(zhēng)的事實(shí)，其中涉及多方面的原因，但美國(guó)郵政近年卻取得前所未有的成績(jī)，贏利數(shù)億美元。分析原因，美國(guó)郵政的成功之處在于它較好地運(yùn)用高技術(shù)，基本實(shí)現(xiàn)了電子化運(yùn)作。
提出需求
廈門郵政局以其遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，提出了建設(shè)郵政綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)（實(shí)質(zhì)上是郵政呼叫中心），一方面提供郵政業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、建議、受理等，建立企業(yè)的客戶服務(wù)中心； 另一方面，提供綠卡打電話、綠卡電話委托付費(fèi)等業(yè)務(wù)，建設(shè)郵政儲(chǔ)蓄的電話銀行。
建設(shè)客戶服務(wù)中心的目的是：提高郵政的客戶服務(wù)水平，發(fā)展無(wú)形柜臺(tái)，密切聯(lián)系客戶，形成以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷大環(huán)境，并為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
解決方案：華為INtess系統(tǒng)
廈門郵政呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的INtess支撐平臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)是華為公司針對(duì)客戶業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目前面臨的新形勢(shì)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展而推出的。INtess系統(tǒng)是將交換技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的CTI智能設(shè)備平臺(tái)，可涵蓋眾多客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并提供按技能、智能等多種路由方式的業(yè)務(wù)處理。
INtess系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，運(yùn)營(yíng)者可以按照自己的需求生成新的業(yè)務(wù)及修改、調(diào)整已有的業(yè)務(wù)。同時(shí)，“客戶可設(shè)計(jì)性”使運(yùn)營(yíng)者可摒棄過(guò)去增開(kāi)一項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)就要建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既保護(hù)了投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩惱。
INtess系統(tǒng)的前端智能排隊(duì)機(jī)具有強(qiáng)大的交換接入能力和靈活的組網(wǎng)方式，可以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展對(duì)接入能力的要求。平臺(tái)的質(zhì)檢中心和話務(wù)專家系統(tǒng)提供了全面的管理手段，有效地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。INtess系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合客戶服務(wù)的“全方位”、“大型化”、 “整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì)。
INtess系統(tǒng)提供了若干中間件，分別與郵政現(xiàn)有的、生產(chǎn)管理用的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)連接起來(lái)，以便實(shí)現(xiàn)信息的共享和相互訪問(wèn)。只有這樣，才能充分發(fā)揮郵政企業(yè)集信息流、物流、資金流為一體的優(yōu)勢(shì)，綜合語(yǔ)音系統(tǒng)才能更好地為客戶提供足不出戶的一站式服務(wù)；同樣，系統(tǒng)保留了大量的客戶訪問(wèn)資料，通過(guò)對(duì)這些資料的分析整理，為企業(yè)的進(jìn)一步?jīng)Q策提供依據(jù)。
系統(tǒng)組成
系統(tǒng)主要部分及其作用如下：
排隊(duì)機(jī)（ACD）：在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，采用大容量高可靠性的數(shù)字排隊(duì)機(jī)。通過(guò)七號(hào)信令或30B＋D接入PSTN，排隊(duì)機(jī)提供CTI接口，可支持10M通信速率，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道。
CTI Server：排隊(duì)機(jī)以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式連接到CTI Server上，通過(guò)CTI 協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通信。
CCS：是該平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制、呼叫接續(xù)和路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通信，向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。
IVRS：是交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。
語(yǔ)音服務(wù)器：用于存儲(chǔ)語(yǔ)音文件，包括采編結(jié)果和質(zhì)檢錄音文件。
圖 INtess客戶服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
通信代理機(jī)：座席或IVR通過(guò)通信代理機(jī)訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、銀行和相關(guān)企業(yè)收費(fèi)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)綠卡客戶話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
應(yīng)用服務(wù)器（APPServer）：座席或自動(dòng)流程通過(guò)APPServer訪問(wèn)系統(tǒng)內(nèi)部和企業(yè)運(yùn)作的其他數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。
工作流服務(wù)器：提供與企業(yè)OA系統(tǒng)的連接，提供工作流的運(yùn)作管理，有效地支持客戶投訴、定單等服務(wù)。
運(yùn)維管理臺(tái)：通過(guò)運(yùn)維管理臺(tái)以配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。
業(yè)務(wù)生成環(huán)境：應(yīng)提供圖形化的、可編譯調(diào)試的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試，調(diào)試好的流程加載到IVRS上運(yùn)行。
系統(tǒng)提供的服務(wù)
系統(tǒng)主要提供兩個(gè)主要方面的業(yè)務(wù)：客戶服務(wù)中心和電話銀行。
廈門郵政客戶服務(wù)中心主要提供以下功能：咨詢、查詢、投訴及申告、受理、電話營(yíng)銷等。同時(shí)，系統(tǒng)提供電話、傳真、Internet、Email等多種訪問(wèn)和回復(fù)手段。
廈門郵政電話銀行是廈門郵政儲(chǔ)蓄的綜合語(yǔ)音處理系統(tǒng)，它的主要業(yè)務(wù)是綠卡打電話、電話委托付費(fèi)（含催繳）、電話匯款、電話轉(zhuǎn)賬、掛失、賬務(wù)查詢等。為了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方面提供了數(shù)據(jù)加密機(jī)制、對(duì)賬、數(shù)據(jù)核查和錯(cuò)賬沖正、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份與恢復(fù)等功能。