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　　　　HollyCRM
　　　 　 協(xié)作型CRM
　　　　 運(yùn)營(yíng)型CRM
　　　 　 分析型CRM
　　　　技術(shù)服務(wù)
　　　　其它產(chǎn)品
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協(xié)作型CRM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動(dòng)，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技術(shù)基礎(chǔ)上，形成全面接觸的多媒體接入平臺(tái)，支持固網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，提供語(yǔ)音、傳真、短信、Web、Email等多種服務(wù)方式。

合力金橋公司的呼叫中心系統(tǒng)充分體現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)正好滿足這些特點(diǎn)，能有效地收集信息為提供良好的客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)，具體產(chǎn)品包括：
　　HollyIVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))
下載產(chǎn)品白皮書(shū)
HollyIVR能為用戶提供靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其功能包括語(yǔ)音導(dǎo)航、查詢、語(yǔ)音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)，并無(wú)縫集成了最新電信級(jí)應(yīng)用協(xié)議的固網(wǎng)短消息功能，捆綁業(yè)界領(lǐng)先的TTS、ASR先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)。HollyIVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報(bào)警和圖形化業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務(wù)工具能靈活生成各種所需流程。產(chǎn)品單機(jī)的設(shè)計(jì)容量高達(dá)120路，多機(jī)采用平行方式連接，采用負(fù)載均衡技術(shù)令系統(tǒng)擴(kuò)展能力無(wú)限。

  • 提供電話的數(shù)字和模擬接口，通過(guò)E1或模擬用戶線可與多種交換機(jī)廠商的產(chǎn)品相連（Lucent，NorTel，Harris等）。完成錄、放音，識(shí)別按鍵，收發(fā)傳真等功能。
  • 可與多種CTI的數(shù)據(jù)鏈路（Holly Contact，HP CCM，Lucent Passage Way，IBM Call Path等）相連，與CTI系統(tǒng)平臺(tái)緊密集成，可通過(guò)CTI鏈路的控制實(shí)現(xiàn)人工/自動(dòng)轉(zhuǎn)換和錄音監(jiān)視功能。
  • 提供主流ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)接口，可與多種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)相連，訪問(wèn)用戶已有的數(shù)據(jù)庫(kù)資源；
  • 高性能DSP固件可以實(shí)現(xiàn)各通道上實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地選擇不同的語(yǔ)音編碼速率，進(jìn)行語(yǔ)音壓縮，如24KBPS、32KBPS的ADPCM，48KBPS、64KBPS的PCM編碼。
  • 可以接收DNIS和ANI信息，根據(jù)呼叫自動(dòng)選擇服務(wù)流程。
  • 提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、日志管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
  • 提供TTS（自動(dòng)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）和ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）接口。
    • 　　HollyMonitor (呼叫監(jiān)控系統(tǒng))
    提供可視化的集中監(jiān)控界面，監(jiān)視各臺(tái)IVR Server的呼叫、運(yùn)行狀態(tài)。根據(jù)不同的出錯(cuò)信息，向系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行告警。并能對(duì)各臺(tái)IVR Server進(jìn)行相應(yīng)的各種控制，以最大限度地保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。方便系統(tǒng)管理員隨時(shí)掌握系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并能有效的防止、糾正故障發(fā)生。

  • 所有IVR Server總體呼叫狀態(tài)的監(jiān)視：中繼接入、呼出，傳真呼入、呼出。
  • 各臺(tái)IVR Server系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)視：?jiǎn)⑼顩r、呼叫情況，CPU、內(nèi)存的資源占用情況。
  • 系統(tǒng)控制：能對(duì)IVR Server通過(guò)集中監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制。
  • 系統(tǒng)告警：IVR Server異常狀況立即發(fā)出告警。
  • 系統(tǒng)配置：靈活設(shè)置被監(jiān)控的IVR設(shè)備，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和顯示、告警方式。
    • 　　HollyView (圖形化業(yè)務(wù)流程生成工具)
    HollyView是專為HollyIVR開(kāi)發(fā)的圖形化業(yè)務(wù)流程生成工具，極大簡(jiǎn)化了用戶端工作。

  • 采用圖形化的操作界面，使用鼠標(biāo)拖放方式，操作簡(jiǎn)單靈活、易于掌握。
  • 無(wú)須編程，用戶可以隨意根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求方便地定制IVR流程。
  • 提供調(diào)試工具，方便用戶及時(shí)檢查業(yè)務(wù)流程的正確性。
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    　　HollyContact (CTI中間件)
    下載產(chǎn)品白皮書(shū)
    HollyContact是合力金橋公司自主開(kāi)發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國(guó)際上多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由、負(fù)載均衡的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，提供呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)供用戶隨時(shí)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并向應(yīng)用層提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)程序接口。HollyContact是基于COM技術(shù)的完全模塊化設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，HollyContact已廣泛應(yīng)用于多處大型呼叫中心。

  • 實(shí)現(xiàn)與多種交換機(jī)的連接。
  • 支持TAPI、TSAPI、JTAPI等標(biāo)準(zhǔn)接口，方便了用戶的二次開(kāi)發(fā)。
  • 統(tǒng)一消息排隊(duì)：支持PBX、Web、E-Mail、FAX等多種媒體接入方式，并按照統(tǒng)一消息格式進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由分配和統(tǒng)一監(jiān)控管理。
  • 智能路由：根據(jù)不同通道進(jìn)入的呼叫提供了復(fù)雜的路由算法，同時(shí)提供了基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由功能。
  • 負(fù)載平衡：采用多線程技術(shù)和高級(jí)隊(duì)列技術(shù)（緩沖池）來(lái)平衡負(fù)載，使用戶請(qǐng)求可以得到實(shí)時(shí)響應(yīng)。
  • 安全控制：對(duì)操作員、系統(tǒng)管理員和客戶等不同級(jí)別的用戶。
    • 　　智能路由
    智能路由是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中非常重要的一個(gè)特點(diǎn)。HollyContact根據(jù)呼叫接入的不同，提供了多種的路由算法，同時(shí)，還提供了基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由功能。這種路由選擇和基于硬件的ACD排隊(duì)機(jī)制相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的路由流程處理。

    HollyContact 提供的主要路由策略包括：
  • 平均話務(wù)量分配策略：依據(jù)排隊(duì)時(shí)間、話務(wù)負(fù)載動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫的隊(duì)列
  • 優(yōu)先級(jí)策略：根據(jù)坐席優(yōu)先級(jí)進(jìn)行呼叫分配
  • 基于技能組分配策略：根據(jù)坐席的技能進(jìn)行呼叫分配
  • 大客戶優(yōu)先策略：將大客戶的呼叫插入到隊(duì)列的最前端，同時(shí)能夠通知業(yè)務(wù)代表盡快應(yīng)答
  • 分時(shí)段路由策略：根據(jù)不同的時(shí)間段，來(lái)選擇不同路由方式策略
  • 同一坐席服務(wù)（Last Agent Routing）策略：根據(jù)上一次提供服務(wù)的坐席呼叫分配
    • 　　Agent (座席處理)
    可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步功能、 軟電話功能， 班長(zhǎng)席實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)座席的監(jiān)視和控制，實(shí)現(xiàn)來(lái)話接入，轉(zhuǎn)接，保持，三方通話等座席與客戶的通話處理。

  • 話務(wù)員的簽入/簽出
  • 自動(dòng)/人工應(yīng)答
  • 自動(dòng)/人工釋放
  • 錄音
  • 示閑/示忙
  • 呼叫用戶
  • 話中轉(zhuǎn)移
  • 暫停/就緒
  • 三方通話
  • 保持/釋放話路
  • 話務(wù)座席的錄音、回放、監(jiān)聽(tīng)、插話、強(qiáng)拆、接管
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    　　Coverage Communication Platform（CCP） （融合通信平臺(tái)）
    CCP采用模塊化設(shè)計(jì)，在集成了HollyIVR和HollyContact的全部功能的基礎(chǔ)上，增加對(duì)來(lái)話的排隊(duì)處理、接續(xù)控制以及坐席話路控制，在一套硬件平臺(tái)上完成一個(gè)呼叫中心的全部功能。
    CCP分層次，模塊化的設(shè)計(jì)方法，將CTI系統(tǒng)的各項(xiàng)功能如：ACD、IVR、自動(dòng)呼出等功能有效的集成在一起，平臺(tái)可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。由于硬件設(shè)備重的核心設(shè)備僅為語(yǔ)音設(shè)備，大大降低了成本。

    CCP主要模塊包括：
  • 介入處理模塊：語(yǔ)音/傳真接入、七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)、Web接入
  • CTI Server：統(tǒng)一排隊(duì)、智能路由、語(yǔ)音/數(shù)據(jù)同步
  • 應(yīng)答處理模塊：語(yǔ)音/傳真自動(dòng)應(yīng)答、Web服務(wù)、錄音、外撥

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