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訊呼電子商務(wù)呼叫中心系統解決方案

2011/10/17

第一章 系統概述

　　1.1 呼叫中心的定義

　　呼叫中心又名Call Center或客戶(hù)服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議等。隨著(zhù)計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、客戶(hù)需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現代呼叫中心下一個(gè)準確的定義，幾乎每一種計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的應用系統都可以籠統的稱(chēng)之為呼叫中心。

　　呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所。

　　1.2 呼叫中心系統概述

　　近年來(lái)隨著(zhù)計算機技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。

　　現代呼叫中心應用平臺已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數據倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經(jīng)成為一個(gè)統一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

　　呼叫中心系統儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，是企業(yè)運營(yíng)不可或缺的一部分。
呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種。電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對象來(lái)電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持;而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心。

　　事實(shí)上，呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。

第二章 客戶(hù)需求分析和項目背景概述

　　2.2 客戶(hù)需求分析

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，從而增加企業(yè)的利潤已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。呼叫中心是信息時(shí)代和數字經(jīng)濟時(shí)代的一種創(chuàng )新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現代CRM系統、開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶(hù)的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨一無(wú)二的機會(huì )與客戶(hù)直接交流，每一個(gè)呼叫意味著(zhù)一個(gè)重要的機會(huì )。

　　越來(lái)越多的人開(kāi)始加入電子商務(wù)領(lǐng)域，但是卻面臨著(zhù)同樣的問(wèn)題： 　　2.2 項目背景

　　對于從事電視購物、電話(huà)購物、平媒直銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )購物等業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務(wù)模式的主要限制就是無(wú)法直接產(chǎn)生交互，通過(guò)呼叫中心提供交互式服務(wù)成為唯一解決手段。需要注意的是，簡(jiǎn)單的客服電話(huà)適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務(wù)規模必須均衡。

　　對于客戶(hù)群體很大的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高銷(xiāo)售效率的手段。業(yè)內有一個(gè)經(jīng)驗數據，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售效率是上門(mén)銷(xiāo)售的5倍。百度、阿里巴巴等企業(yè)普遍采用這類(lèi)銷(xiāo)售模式。

　　對于大型的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高用戶(hù)體驗的絕佳手段。在淘寶投訴一個(gè)商家的過(guò)程，絕對是惡劣的用戶(hù)體驗：非常難找到投訴入口，在線(xiàn)沒(méi)有客服，電話(huà)很難打通而且還是長(cháng)途，處理結果緩慢，證據必須嚴格按照強勢的淘寶網(wǎng)的規定，處理結果不疼不癢。但是，淘寶是免費的，萬(wàn)能的，我們還是會(huì )再次嘗試淘寶購物。這些不好的體驗，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時(shí)的投訴或者需求響應，完備的知識提供，商家處罰信息的非公開(kāi)化。這里，我們必須清楚：淘寶是C2C平臺而不是B2C銷(xiāo)售企業(yè)，B2C企業(yè)的購物體驗的意義遠大于淘寶。

　　基于上述分析，我們應該能很清晰地知道呼叫中心的作用與價(jià)值:

　　1、以客戶(hù)為中心，充分提高用戶(hù)體驗的業(yè)務(wù)設置。

　　沒(méi)有用戶(hù)體驗的呼叫中心等于一次無(wú)效的“揮劍自宮”，有效的客服電話(huà)就比這樣的所謂呼叫中心價(jià)值高。一名只會(huì )與投訴客戶(hù)爭辯的客服同樣體現出企業(yè)服務(wù)上的弱智，一名根本不清楚用戶(hù)需求的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員正在為企業(yè)提高銷(xiāo)售成本。呼叫中心的起源與CRM原理密切相關(guān)，必須體現出以用戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想。

　　2、與業(yè)務(wù)發(fā)展階段匹配的技術(shù)構架，嚴格控制成本。

　　呼叫中心是用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的，但是無(wú)數電子商務(wù)企業(yè)為此付出了巨額成本的代價(jià)。因此在構架上，一定要“重服務(wù)，輕架構”，根據企業(yè)的發(fā)展階段、服務(wù)規模選用適當的技術(shù)方案。客服電話(huà)、板卡式小型呼叫中心、基于交換機的大型呼叫中心分別適合于不同的企業(yè)。必須牢記：設置呼叫中心的關(guān)鍵是解決問(wèn)題，而非表面風(fēng)光。

　　3、真正面向網(wǎng)購的通信解決方案。

　　呼叫中心的一個(gè)業(yè)務(wù)核心就是用什么方式與客戶(hù)交互。必須認識到，面對最為重要的網(wǎng)購業(yè)務(wù)，呼叫中心不止是一個(gè)電話(huà)交互中心。網(wǎng)購客戶(hù)可能采取的交互方式可能是電話(huà)、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（含未來(lái)的3G語(yǔ)音與視頻交互）、短信、郵件。電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們，互動(dòng)能夠最有效提高銷(xiāo)售效率。因此，坐席不僅僅是接線(xiàn)員，還是網(wǎng)絡(luò )交互的客服。

　　4、明確呼叫中心在業(yè)務(wù)體系中的是銷(xiāo)售工具還是服務(wù)工具。

　　基于網(wǎng)購的企業(yè)，切不可過(guò)于強調呼叫中心對于終端客戶(hù)的銷(xiāo)售作用。網(wǎng)絡(luò )的魅力在于通過(guò)內容交互精選客戶(hù)，盲目的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)做不到這點(diǎn)。我們知道凡客誠品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理選用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)手段。但是，對付費客戶(hù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)可厚非，決不可因噎廢食。一切以業(yè)務(wù)體系規劃為準。

　　5、注重知識庫的建設，提高互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的有效性。

　　許多電信企業(yè)提供外包坐席服務(wù)，價(jià)廉物美。但是，一般企業(yè)的業(yè)務(wù)無(wú)法外包出去。核心問(wèn)題就在于這些企業(yè)沒(méi)有知識庫和問(wèn)題庫，呼叫中心業(yè)務(wù)無(wú)法與運營(yíng)實(shí)現關(guān)連。

　　6、呼叫中心應充分與業(yè)務(wù)流程整合。

　　電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心，不應是銷(xiāo)售孤島，而應當與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結合。客服直接面對客戶(hù)，其角色應當設置為銷(xiāo)售代表，把控服務(wù)的每一個(gè)重要流程。

　　7、通過(guò)網(wǎng)站的內容互動(dòng)建立精選的有效客戶(hù)庫。

　　呼叫中心一般都配有強大的CRM工具，在強大的客戶(hù)庫里面，如何填充有價(jià)值的客戶(hù)信息呢？

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的最大魅力就在于通過(guò)內容互動(dòng)精選客戶(hù)，從而實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。

第三章 解決方案

　　電子商務(wù)使企業(yè)利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò )，高效率、低成本地從事商業(yè)貿易活動(dòng)。并且，這種方式新的銷(xiāo)售方式更加簡(jiǎn)單、快捷。區別于傳統的商業(yè)活動(dòng)，在電子商務(wù)活動(dòng)中，多數情況下，客戶(hù)和企業(yè)是見(jiàn)不著(zhù)面的。這種情況下，要想促成交易，就需要建立一個(gè)暢通的，與用戶(hù)交流的雙向通道，并且，這個(gè)通道是被客戶(hù)信賴(lài)的。借助這個(gè)通道，企業(yè)甚至可以宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　訊呼信息技術(shù)有限公司集合十年CRM開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，將先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)與CRM平臺進(jìn)行了完美融合，擁有全部自主知識產(chǎn)權，為客戶(hù)提供一體化方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)，使客戶(hù)同時(shí)擁有專(zhuān)家級的呼叫中心和CRM咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)。

　　訊呼電子商務(wù)行業(yè)多媒體呼叫中心解決方案，在設計中重點(diǎn)突出了 “從成本中心向盈利中心轉變”的營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的特點(diǎn)；在呼入環(huán)節，可為客戶(hù)提供從“產(chǎn)品咨詢(xún)”―〉“訂購受理”―〉“物流管理”―〉“訂單確認”等一站式閉環(huán)的銷(xiāo)售服務(wù)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也能極大地提高工作效率，增加企業(yè)的銷(xiāo)售機會(huì )。并且考慮到電子商務(wù)行業(yè)以電話(huà)為主網(wǎng)站銷(xiāo)售為輔的商業(yè)模式的特點(diǎn)，方案中特別設計了回呼管理功能，系統能夠在呼入高峰時(shí)段自動(dòng)記錄未受理的來(lái)電，并在空閑時(shí)段主動(dòng)回呼客戶(hù)，幫助企業(yè)不錯過(guò)每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，提升企業(yè)業(yè)務(wù)處理能力，從而最大限度地提高企業(yè)創(chuàng )收能力。在呼出環(huán)節，可幫助企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調查、銷(xiāo)售線(xiàn)索開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、定單確認、客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)開(kāi)辟新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，提高銷(xiāo)售額，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。


　　訊呼電子商務(wù)多媒體解決方案流程中，，涉及到了電子商務(wù)企業(yè)所面臨的三大群體：即消費者、物流服務(wù)商、信用卡/銀行等支付方式服務(wù)商。這些對象都作為寶貴的資源，在訊呼電子商務(wù)解決方案系統中被統一管理起來(lái)，并得以充分利用。當然，產(chǎn)品也被作為系統的一個(gè)重要對象在系統中得以統一管理。同時(shí)，訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統對整個(gè)交易過(guò)程執行過(guò)程中涉及到的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（資訊傳播、廣告行銷(xiāo)）、咨詢(xún)過(guò)程（銷(xiāo)售）、物流配送、費用清算、以及退貨、客戶(hù)服務(wù)等過(guò)程進(jìn)行規范化的流程管理。


　　系統拓撲圖:



　　深圳訊呼信息呼叫中心系統功能列表 　　

訊呼呼叫中心中間件管理平臺

序列

大類(lèi)

功能描述

選擇

呼叫中心基本功能平臺標配部分

1

呼叫中心   基本平臺

語(yǔ)音交換、智能排隊，智能路由，與企業(yè)交換機互通；排隊機制：最少通話(huà)次數，最短通話(huà)時(shí)長(cháng)，平均應答速度。

有

2

IVR導航    管理平臺

語(yǔ)音提示導航、查詢(xún)信息、放音收碼、播報工號；支持腳本和可視化編譯工具進(jìn)行定義和修改

有

3

電話(huà)錄音    管理平臺

電話(huà)全程錄音，可以查詢(xún)出座席在某段時(shí)間內和客戶(hù)的通話(huà)情況；可以查詢(xún)通話(huà)清單，有權限者可以導出錄音報表和錄音文件

有

4

滿(mǎn)意度調查管理平臺

客戶(hù)掛斷電話(huà)后，系統可以提示說(shuō)請對剛才的滿(mǎn)意度進(jìn)行評分，例如：滿(mǎn)意請按1，一般請按2，不滿(mǎn)意請按3

有

5

黑白名單   管理平臺

黑名單電話(huà)進(jìn)來(lái)可選擇直接掛機、轉IVR語(yǔ)音播放或轉某指定分機。如果是白名單，可設置VIP優(yōu)先級別或轉到某指定座席組接聽(tīng)。

有

6

節假日設置管理平臺

可以設置節假日，不同時(shí)間段采用不同語(yǔ)音導航流程，也可以設置成語(yǔ)音信息和呼叫轉移，使服務(wù)部中斷

有

7

系統監控   管理平臺

查看系統當前的運行狀態(tài)，包括正在排隊電話(huà)的主叫和等待時(shí)間，座席所處工作狀態(tài)的時(shí)長(cháng)，包括通話(huà)中、空閑、未登錄。

有

8

系統告警    管理平臺

系統告警能夠對硬件資源、設備通信狀態(tài)、呼叫中心運行狀態(tài)等情況的告警，并支持以聲音方式進(jìn)行主動(dòng)通知。

有

9

號碼防火墻   管理平臺

號碼防火墻技術(shù)，通過(guò)對座席、班長(cháng)席、業(yè)務(wù)主管、系統管理者，到上門(mén)服務(wù)人員、物流派送人員多個(gè)層面的號碼屏蔽，全面保護您的客戶(hù)數據安全。

有

呼叫中心坐席功能平臺選配部分

1

模擬坐席  管理平臺

模擬坐席接、掛電話(huà)，搶接，示忙示閑，小休，離開(kāi)，簽入，簽出，多方會(huì )議，轉接，外撥，保留，點(diǎn)播語(yǔ)音，事務(wù)處理功能

選配

2

數字中繼  管理平臺

支持數字中繼，SS1，DSS1（ISDN/PRI）SS7國家標準協(xié)議；支持統一號碼呼入呼出，支持任意送號（運營(yíng)商允許）

選配

3

軟交換     管理平臺

IP坐席交換平臺，支持IP坐席注冊，支持動(dòng)態(tài)IP坐席；支持如SIP、H.323標準協(xié)議

選配

4

IP坐席    管理平臺

IP坐席接、掛電話(huà)，示忙示閑，小休，離開(kāi)，簽入，簽出，三方通話(huà)，轉接，外撥，保留，點(diǎn)播語(yǔ)音，事務(wù)處理功能

選配

5

班長(cháng)坐席  功能平臺

監聽(tīng)通話(huà)、攔截通話(huà)、強插通話(huà)、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能

選配

6

智能預撥號  功能平臺

支持預檢測式撥號功能，將號碼導入系統，系統自動(dòng)識別出空號、錯號、關(guān)機、停機和不在服務(wù)器等狀態(tài)(需要另配ASR模塊)，接通的電話(huà)轉空閑坐席

選配

7

傳真管理    功能平臺

支持傳真發(fā)送、群發(fā)；支持部門(mén)和個(gè)人接收；傳真索取，傳真回執,傳真簽收。

選配

8

短信管理    功能平臺

支持短信單發(fā)、群發(fā)和接收；自定義短信模板

選配

9

郵件管理   功能平臺

支持郵件同步發(fā)送與接收.

選配

10

二次開(kāi)發(fā)    接口平臺

支持OCX控件與Applet插件進(jìn)行C/S,B/S方式的二次開(kāi)發(fā)，附帶演示程序源碼；支持VC、VB、Delphi、C++、JAVA、PHP、C#、.NET等工具

選配

11

TTS轉化    功能平臺

文字語(yǔ)音轉化工具，需要購買(mǎi)第三方TTS平臺；支持科大訊飛和捷通華聲TTS合成軟件

選配

EBP客戶(hù)管理功能平臺

EBP客戶(hù)管理系統標準版功能

1

客戶(hù)資料   管理平臺

具有來(lái)電彈屏功能。客戶(hù)資料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、分配、查詢(xún)、查看、導入excel、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。

有

2

訂單管理   功能平臺

訂單資料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、查詢(xún)、查看、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。

有

3

坐席管理     功能平臺

有坐席通話(huà)記錄看查，播放權限控制。可以選擇在線(xiàn)、離開(kāi)、示忙、示閑、多方通話(huà)、內部通話(huà)、呼出等基本功能。

有

4

管理坐席   功能平臺

管理席擁有查看所有人的通話(huà)記錄的權限。可以選擇攔截通話(huà)、監聽(tīng)通話(huà)、強插通話(huà)、強制簽出功能。

有

5

系統設置    功能平臺

系統設置可以進(jìn)行權限、架構、角色、技能、模塊等方面的新增、修改、刪除等操作。

有

6

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)     功能平臺

成批處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。

有

7

角色管理   功能平臺

不同角色所擁有的權限各不相同，角色信息可以進(jìn)行增加、修改、刪除、刷新等操作。

有

8

合同管理    功能平臺

合同資料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導入、查看、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。產(chǎn)品名稱(chēng)及價(jià)格，并對價(jià)格進(jìn)行了匯總。

有

9

倉庫產(chǎn)品    管理平臺

產(chǎn)品資料可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。管理產(chǎn)品的型號、價(jià)格、數量等等數據。

有

10

預約提醒    功能平臺

預約信息可以進(jìn)行生日預約提醒和事件預約提醒功能；新增、修改、刪除、查看、共享、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。

有

11

投訴管理     功能平臺

投訴信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。信息中記錄有當前的投訴狀態(tài)。

有

12

報修管理    功能平臺

報修信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。

有

13

公告管理    功能平臺

公告信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。

有

14

報表統計    功能平臺

可以根據不同形式進(jìn)行報表數據統計，可以相互切換顯示。
報表圖標也可以動(dòng)態(tài)顯示。

有

15

知識庫    功能平臺

知識庫信息可以進(jìn)行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng )建、編輯、刪除等功能。

有

16

權限管理  功能平臺

根據需求設置不同的角色并定義不同的權限會(huì )；可以對權限進(jìn)行新增、修改、刪除等功能。

有

17

組織架構      管理平臺

樹(shù)形結構顯示。組織架構可以進(jìn)行新增、修改、刪除等功能。

有

18

技能組         管理平臺

技能組可以進(jìn)行新增、修改、刪除等功能。技能組可以選擇坐席。

有

19

用戶(hù)管理     功能平臺

用戶(hù)可以進(jìn)行新增、修改、刪除、刷新等功能，不同用戶(hù)可以有不同權限。

有

EBP客戶(hù)管理功能平臺選配部分

EBP客戶(hù)管理系統行業(yè)版選配功能

1

自定義字段    功能平臺

在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段。自定義模塊及字段可以進(jìn)行修改、刪除等功能。

選配

2

自定義布局   功能平臺

可以動(dòng)態(tài)拖動(dòng)調整字段的不同顯示位置。

選配

3

自定義流程    功能平臺

自定義時(shí)必須先有模塊再定義字段，再給其增、刪、改、查等不同權限，退出系統再次登陸即可進(jìn)行操作。

選配

4

自定義報表   功能平臺

在模塊管理中或列表界面都可以進(jìn)行自定義報表的創(chuàng )建、編輯、刪除等相應功能。

選配

5

自定義問(wèn)卷   調查平臺

根據自己的需求配置調查問(wèn)卷，問(wèn)卷調查的結果存入數據庫，

選配

可以進(jìn)行統計管理

6

關(guān)聯(lián)管理   功能平臺

用戶(hù)可以動(dòng)態(tài)的移動(dòng)需要的關(guān)聯(lián)模塊。

選配

EBP客戶(hù)管理系統運營(yíng)版選配功能

1

計費系統  管理平臺

進(jìn)行詳細的通話(huà)計費與管理。

選配

2

代理商    管理平臺

支持代理商和開(kāi)設代理商賬號的管理。

選配

3

云計算    功能平臺

支持超大規模的呼叫中心運營(yíng)平臺，支持云計算。

選配

4

雙機熱備     功能平臺

支持雙服務(wù)器進(jìn)行控制交換機，其中任何一臺服務(wù)器出現故障，另外一臺服務(wù)器在一分鐘之內自動(dòng)接替其工作

選配
　

　　CRM功能：

　　業(yè)務(wù)處理：

　　呼叫中心功能：

　　呼叫處理：

　　客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )直接彈跳客戶(hù)資料，顯示來(lái)電者姓名和公司，包括客戶(hù)的靜態(tài)檔案和動(dòng)態(tài)記錄（如活動(dòng)記錄、購買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄等），均能得到準確及時(shí)的反映，提升公司形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　來(lái)電時(shí)，對于客戶(hù)下單的產(chǎn)品可以實(shí)時(shí)查詢(xún)倉庫庫存數量，并快速受理客戶(hù)訂單，分配到訂單執行流程后進(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)貨和收款。

　　通過(guò)呼叫中心準確核實(shí)客戶(hù)的身份，并定位客戶(hù)報修產(chǎn)品是否在保修期內，通過(guò)受理客戶(hù)的服務(wù)請求，完成自己處理、分配處理、派工處理等不同的服務(wù)流程。

通過(guò)信息統計、聚類(lèi)分析等手段發(fā)現客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的匯總與典型，座席通過(guò)調用CRM的FAQ來(lái)快速解決客戶(hù)問(wèn)題，改善產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，改善客戶(hù)抱怨，統一服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　通過(guò)呼叫中心的基本數據采集，實(shí)現了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門(mén)的人以客戶(hù)信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　通過(guò)查找客戶(hù)，就可以查詢(xún)到所有的通話(huà)清單，并可以隨時(shí)調取錄音文件進(jìn)行查聽(tīng)。

　　通過(guò)CRM系統里的客戶(hù)查找，準確找到需要呼出的客戶(hù)號碼，點(diǎn)擊即可實(shí)現系統自動(dòng)外呼，節省了電話(huà)撥號的時(shí)間，提升工作效率。

第四章 訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統應用效果

　　節約成本，資源合理利用

　　系統采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節約辦公成本。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象

　　7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結合的方式，為企業(yè)提供標準、統一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　減少客戶(hù)流失量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　強大的客戶(hù)資料管理模塊，將客戶(hù)詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。

　　加強企業(yè)管理，提高工作效率

　　系統采用自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。

　　節省人力成本

　　通過(guò)IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節省30%-80%的人力資源。

　　業(yè)務(wù)報表統計功能為決策提供依據

　　通過(guò)系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調整提供有力依據。

　　避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養

　　系統具體將所有服務(wù)通話(huà)內容錄音的功能，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養的有效辦法。

　　帶來(lái)新的商業(yè)機遇

　　理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶(hù)價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶(hù)，鼓勵企業(yè)與客戶(hù)密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

　　訊呼電子商務(wù)多媒體呼叫中心系統應用效果： 


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