訊呼保險電話(huà)銷(xiāo)售系統解決方案
2011/07/20
目錄
第一章 概述
1.1 保險行業(yè)背景概述
1.2 客戶(hù)需求分析
1.3 訊呼解決方案概述
第二章 系統結構
2.1 系統拓撲結構圖
2.1.1 CTI Server（系統管理服務(wù)器）
2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)
2.1.4 IVR/IFR Server
2.1.5 ACD Server
2.1.6 Dial Server
2.2系統特點(diǎn)
第三章 FASTCALL智能電話(huà)銷(xiāo)售系統平臺
3.1 可視化業(yè)務(wù)生成系統
3.2 強大的坐席“軟電話(huà)”系統
3.3 錄音查詢(xún)備份管理系統
3.4 話(huà)務(wù)查詢(xún)統計分析
第四章 電話(huà)銷(xiāo)售系統業(yè)務(wù)系統
4.1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
4.1.1 最新信息
4.1.2 語(yǔ)音公告板
4.1.3 相關(guān)信息查詢(xún)
4.1.4 自動(dòng)傳真查詢(xún)索取
4.1.5 自動(dòng)傳真接收
4.1.6 自動(dòng)語(yǔ)音留言
4.1.7 服務(wù)滿(mǎn)意度調查
4.1.8 自動(dòng)語(yǔ)音外撥
4.2 人工業(yè)務(wù)處理
4.2.1 主叫號碼自動(dòng)提取及客戶(hù)歷史資料彈出
4.2.2 留言信箱管理
4.2.3 傳真信箱管理
4.2.4 早釋電話(huà)管理
4.2.5 短信管理
4.2.6 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
4.2.7 信息查詢(xún)
4.2.8 業(yè)務(wù)受理
4.2.9 客戶(hù)投訴意見(jiàn)建議
4.2.10 代理業(yè)務(wù)及專(zhuān)家受理
4.2.11 客戶(hù)關(guān)系管理
4.2.12 訂單管理
4.2.13 合同管理
4.2.14 電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查
4.2.15 WEB業(yè)務(wù)系統集成
4.3 自動(dòng)語(yǔ)音節目編輯系統
4.4 人工服務(wù)信息采編系統
4.5 短信業(yè)務(wù)系統集成
4.6 智能決策分析系統
第五章 與公司網(wǎng)站的完美結合
5.1 WEB CALL解決方案
5.1.1 系統結構
5.1.2 客戶(hù)使用說(shuō)明
5.2 WEB CALLBACK解決方案
5.2.1 系統結構
5.2.2 產(chǎn)品特征
第六章 業(yè)務(wù)系統二次開(kāi)發(fā)接口
6.1 分層體系結構
6.2 系統邏輯結構
6.3 自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)
6.4 人工服務(wù)業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)
6.4.1 接口方式
6.4.2 OCX控件架構
6.4.3 OCX事件觸發(fā)
6.4.4 OCX方法調用
6.4.5 坐席業(yè)務(wù)軟件與公司業(yè)務(wù)系統集成
6.4.6 FASTCALL OCX嵌入優(yōu)勢
第七章 系統冗余設計方案
7.1 服務(wù)器選購原則
7.2 服務(wù)器部件冗余設計
7.3 服務(wù)器雙機熱備/集群冗余設計
7.3.1 數據庫服務(wù)器熱備份冗余設計
7.3.1.1 數據庫服務(wù)器熱備份設計
7.3.1.2 數據庫服務(wù)器集群設計
7.3.2 雙信令/語(yǔ)音鏈路備份設計
7.4 完整的系統冗余設計方案
第八章 系統安全性措施
8.1 完善保密制度
8.2 服務(wù)器系統安全
8.3 用戶(hù)身份驗證
8.4 完整流水記錄和檢索
第九章 系統性能分析
9.1 系統性能分析
9.1.1 處理能力
9.1.2 平均響應時(shí)間
9.1.3 與內外部系統的接口指標
9.1.4 可靠性
9.1.5 兼容性
9.1.6 擴充性
9.2 交換平臺硬件指標
9.2.1 KEYGOE 系列交換機簡(jiǎn)介
9.2.2 物理以及電氣參數
9.3 技術(shù)指標
9.3.1 容量參數
9.3.2 可靠性指標
9.3.3 數字中繼接口參數
9.3.4 模擬接口參數
9.3.5 語(yǔ)音資源
9.3.6 SS7信令
9.3.7 ISDN-PRI信令
9.3.8 VOIP信令
9.3.9 會(huì )議資源
9.3.10 傳真資源
第一章 概述
1.1 保險行業(yè)背景概述
目前，中國保險業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。加入WTO之后，外資保險公司全面進(jìn)入，使并不發(fā)達的中國壽險、財險和再保險事業(yè)等都遭受巨大的影響。當今的中國保險業(yè)，已不再是一個(gè)封閉的市場(chǎng)和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。面臨如此高壓的中國保險業(yè)，又該如何應戰呢？
已步入高速發(fā)展期中國保險行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)模式也正在發(fā)生巨大的變化，朝著(zhù)多元化發(fā)展。保險公司已經(jīng)意識到了IT投入對公司業(yè)務(wù)拓展、公司競爭力的提升擁有巨大的作用，保險公司產(chǎn)品的服務(wù)也將會(huì )更多地通過(guò)IT技術(shù)來(lái)實(shí)現。
無(wú)法想象，沒(méi)有IT系統的支持，沒(méi)有客戶(hù)信息的集成管理，沒(méi)有整合的業(yè)務(wù)數據及精準的數據挖掘能力，沒(méi)有完整的精算模型的中國保險公司該去與外資保險公司競爭，獲取客戶(hù)信息、爭奪客戶(hù)資源、給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
信息化被視作金融業(yè)的生命線(xiàn)，對保險公司來(lái)講，數據則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來(lái)國內保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003年全年中國保險行業(yè)IT應用市場(chǎng)規模更是創(chuàng )記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。
呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應用的信息化工具，已成為保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的信息化平臺。保險業(yè)呼叫中心的應用在國內仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應的呼叫中心，已成為保險公司加速市場(chǎng)化、國際化進(jìn)程的重要任務(wù)。面對有3億多電話(huà)用戶(hù)的中國市場(chǎng)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其低成本，溝通迅速，聯(lián)絡(luò )方便，聯(lián)系范圍廣泛，提高工作效率等優(yōu)勢，成為保險業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)新寵。
訊呼信息技術(shù)開(kāi)發(fā)的保險電話(huà)銷(xiāo)售系統是在呼叫中心系統的基礎上，自主研發(fā)的一款以外呼為主，具有電話(huà)錄音、CRM客戶(hù)資料管理、自動(dòng)外撥、IVR語(yǔ)音導航、業(yè)務(wù)統計報表等功能模塊的信息化平臺。Fastcall保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統具有：價(jià)格低廉、穩定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴展性強、維護簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。是保險公司提升業(yè)績(jì)，增強自身競爭力的不二選擇。
1.2 客戶(hù)需求分析
隨著(zhù)傳統渠道的弊端日益顯現，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新的銷(xiāo)售模式，以其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶(hù)輻射力強、保險公司自我可掌控等優(yōu)勢，應運而生、快速發(fā)展，不少公司已經(jīng)將此作為重要的銷(xiāo)售渠道。然而沒(méi)有IT技術(shù)支撐的電話(huà)銷(xiāo)售渠道在運作中銷(xiāo)售效率相對比較緩慢，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也遲遲不見(jiàn)上升。這是令許多保險業(yè)界管理人員倍感頭痛的事情，甚至會(huì )對于這種新型銷(xiāo)售模式感到懷疑。
純手工撥打電話(huà)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的模式，有如下弊端：
- 手動(dòng)撥打電話(huà)，容易按錯撥號碼，遭遇錯號、空號、忙音等不良狀況。
業(yè)務(wù)員挖掘客戶(hù)的時(shí)間容易在此流失，而降低銷(xiāo)售效率和錯過(guò)挖掘潛在客戶(hù)的機會(huì )。
- 手工登記的客戶(hù)資料，零亂不易整理，容易丟失和遺忘，以及客戶(hù)電話(huà)重復撥打。
不利于業(yè)務(wù)員循循漸進(jìn)，對客戶(hù)的周期性回訪(fǎng)與溝通。我們時(shí)常會(huì )反感于同一個(gè)業(yè)
務(wù)員3分鐘前給我們來(lái)電推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，3分鐘后，依舊是他的重復推銷(xiāo)。造成反感，流失客戶(hù)的同時(shí)，影響業(yè)務(wù)員的開(kāi)發(fā)激情。
- 業(yè)務(wù)員流動(dòng)，帶走客戶(hù)資料，導致客戶(hù)資源流失。
客戶(hù)資源是企業(yè)的命脈，是企業(yè)生存必需的血液。一旦流失，企業(yè)利益必損。如何來(lái)避免客戶(hù)資源的流失，是擺在企業(yè)管理人員面前的一大問(wèn)題。
- 隨著(zhù)團隊規模的不斷擴大，人員不易管理，團隊的戰斗力難以提高。
如何對龐大的隊伍進(jìn)行監管，提升員工的職業(yè)素養，建設一支素質(zhì)全面、業(yè)務(wù)優(yōu)良、結構合理的強有力的業(yè)務(wù)團隊呢？
- 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上不去，投資越來(lái)越多，降低客戶(hù)忠誠度，最終導致流失。
保險行業(yè)是一個(gè)講究服務(wù)的行業(yè)。很多公司，售前經(jīng)過(guò)很大努力才爭取的的一個(gè)客戶(hù)，卻在售后這一塊發(fā)生故障。也造成現階段很多客戶(hù)對保險公司的不信任感。如何將售前與售后結合起來(lái)，讓客戶(hù)體會(huì )保險公司的關(guān)懷，促成下一次業(yè)務(wù)的成交呢？
- 管理人員難以根據業(yè)務(wù)發(fā)展情況，做出正確而行之有效的決策。
無(wú)法對業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)行掌控，了解業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)。靠手工進(jìn)行登記的業(yè)務(wù)報表難免出現記錯和摻水等情況。諸如此類(lèi)問(wèn)題，造成決策上的失誤，不利于業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和公司的發(fā)展。
1.3 訊呼解決方案概述
電話(huà)銷(xiāo)售系統采用計算機電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統，將計算機的信息處理功能、智能的電話(huà)接入和分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，將通信系統、計算機處理系統、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺。
FASTCALL智能電話(huà)銷(xiāo)售系統將為客戶(hù)提供的咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見(jiàn)建議、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)轉接、專(zhuān)家服務(wù)、留言處理、短信通知、滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)關(guān)系管理、電話(huà)回訪(fǎng)等等服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現統一電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等接入方式，以解決客戶(hù)所有疑難問(wèn)題為目標。
電話(huà)銷(xiāo)售系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話(huà)操作、屏幕彈出、語(yǔ)音調度、文字通信、短信調度、多方通話(huà)等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉移、同步錄音及自動(dòng)備份、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，實(shí)現“客戶(hù)——電話(huà)銷(xiāo)售系統——責任部門(mén)——客戶(hù)”的全面服務(wù)，做到受理及時(shí)方便；反應快速準確；處理到位全面，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，使電話(huà)銷(xiāo)售系統成為密切客戶(hù)關(guān)系、提升企業(yè)形象的一項重要途徑。建設服務(wù)全面的客戶(hù)服務(wù)中心系統能夠最大限度的提高各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，最大限度提升對客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。真正使電話(huà)銷(xiāo)售系統從“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?br />
第二章 系統結構
2.1 系統拓撲結構圖
FASTCALL智能電話(huà)銷(xiāo)售系統平臺支持構建集中式、分布式的電話(huà)銷(xiāo)售系統，其網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖如下：
FASTCALL保險電話(huà)銷(xiāo)售系統平臺各組成部分功能如下：
2.1.1 CTI Server（系統管理服務(wù)器）
電話(huà)銷(xiāo)售系統核心。具有靈活的話(huà)務(wù)分配功能，可實(shí)現多個(gè)特服業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。任一話(huà)路均可處理系統提供的任意業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現綜合語(yǔ)音排隊及管理，可動(dòng)態(tài)調整各種特服業(yè)務(wù)的排隊話(huà)路數目。不同業(yè)務(wù)可相互轉移。實(shí)時(shí)顯示各話(huà)路和坐席話(huà)機狀態(tài)、接續業(yè)務(wù)類(lèi)別。
2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統
提供中國七號信令、中國一號信令、ISDN PRI、模擬中繼線(xiàn)路等信令方式的撥入、呼出功能，負責向用戶(hù)播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導用語(yǔ)、合成語(yǔ)音（TTS）等，并具有錄音、監聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真、語(yǔ)音識別（ASR）等功能，處理話(huà)路與人工坐席的連接、來(lái)話(huà)轉移、保留、坐席呼出等功能，用戶(hù)與人工坐席的通話(huà)過(guò)程可實(shí)現全程錄音。
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)
支持如H.323、SIP協(xié)議等各類(lèi)VoIP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，通過(guò)VoIP媒體網(wǎng)關(guān)，支持語(yǔ)音的打包傳輸，用來(lái)連接Internet網(wǎng)上用戶(hù)與電話(huà)銷(xiāo)售系統坐席；同時(shí)也用于分布式電話(huà)銷(xiāo)售系統各個(gè)處理中心之間的連接。
2.1.4 IVR/IFR Server
解釋運行由業(yè)務(wù)生成系統生成的呼入流程文件，提供交互式語(yǔ)音應答，語(yǔ)音播報，發(fā)送/接收傳真，通過(guò)CTI-Link進(jìn)行數據庫信息查詢(xún)，并可將結果通過(guò)語(yǔ)音、傳真或E-Mail的方式告之用戶(hù)。
2.1.5 ACD Server
實(shí)現人工系統的排隊功能，可動(dòng)態(tài)調整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話(huà)路數目和呼入排隊數目，充分并合理地利用系統資源。
2.1.6 Dial Server
實(shí)現呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統功能，呼出方式包括對普通電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應答方式可靈活設置。通過(guò)CTI-Link將系統待撥的電話(huà)號碼通過(guò)呼出話(huà)路主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶(hù)的反饋意見(jiàn)和建議。適用于費用催繳，電話(huà)調研，電話(huà)廣告，語(yǔ)音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。
2.2 系統特點(diǎn)
采用C/S、B/S結構集成CTI業(yè)務(wù)平臺,多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類(lèi)資源，提高競爭力。
采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)模快可按負荷分別運行在不同主機，以增強相應處理能力。
系統可從CompactPCI 平滑過(guò)渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統平臺的無(wú)關(guān)性。
用戶(hù)可以根據系統提供的控件任意組合,方便、快捷地建立所需要的業(yè)務(wù)流程。
對數據庫信息的查詢(xún)，通過(guò)系統提供的數據庫控件可以方便地實(shí)現，查詢(xún)到的結果可以通過(guò)合成音、傳真、郵件、短信等方式靈活地向用戶(hù)發(fā)布。
不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉移。
對系統生成的線(xiàn)路占用數據進(jìn)行自動(dòng)統計和分析，為系統管理進(jìn)行數據設定提供依據，并使之配合各業(yè)務(wù)系統進(jìn)行話(huà)務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統整體性能。
FASTCALL在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。
可實(shí)現多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。
CTI資源共享，任一線(xiàn)路均可處理系統提供的任何業(yè)務(wù)。 可動(dòng)態(tài)調整業(yè)務(wù)處理數量，充分合理的利用系統資源。
坐席系統提供普通坐席和班長(cháng)坐席功能。普通坐席完成通常話(huà)務(wù)處理所需的所有功能；具備班長(cháng)權限的話(huà)務(wù)員可進(jìn)入班長(cháng)坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監控和管理坐席系統的各種功能。
通過(guò)接口控件與坐席處理系統相連接，使得系統增值開(kāi)發(fā)商可以根據不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足不同行業(yè)，不同類(lèi)型，不同層次電話(huà)銷(xiāo)售系統的需要。
對系統管理、維護和操作人員分多個(gè)等級，如超級用戶(hù)、系統管理員、普通話(huà)務(wù)員、班長(cháng)和質(zhì)檢員等。
話(huà)務(wù)員的所有操作功能均可通過(guò)權限設置進(jìn)行管理。
根據不同等級進(jìn)行操作，達到對整個(gè)系統的有效控制和管理。
提供業(yè)務(wù)管理的統一接口。對各業(yè)務(wù)模快統一管理，綜合排隊并分類(lèi)處理。
平臺可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。
界面按人機工程學(xué)設計，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
坐席系統的所有功能，均可以使用系統設置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶(hù)使用。
各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統，保證整個(gè)系統最大限度的穩定和可靠。
數據庫服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機，具備雙工鏡像硬盤(pán)、服務(wù)器熱備份等容錯手段，保證系統長(cháng)期不間斷運行時(shí)的數據安全。
- 優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)系統
IVR服務(wù)器可根據定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。
系統輸出的語(yǔ)音可使用TTS（文語(yǔ)轉換）設備實(shí)時(shí)發(fā)布。
系統可集成ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）設備，實(shí)現完全交互式無(wú)人服務(wù)。
語(yǔ)音采編系統提供強大的語(yǔ)音錄制和編輯功能。
軟件采用當前最先進(jìn)的面向對象的設計方法，遵循CCITT所建議的SDL語(yǔ)言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。
操作系統采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數據庫管理系統采用功能強大的具有客戶(hù)/服務(wù)器體系結構的大型關(guān)系數據庫Sybase、Oracle或MS
SQL Server。
電話(huà)銷(xiāo)售系統電話(huà)通過(guò)數字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數千路電話(huà)，自動(dòng)提取主叫號碼，系統可根據需要設定相應數量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。
電話(huà)銷(xiāo)售系統完成有線(xiàn)電話(huà)、移動(dòng)手機主叫號碼提取，地址、名稱(chēng)及資料顯示，數字化錄音等功能，系統建立了強大計算機網(wǎng)絡(luò )數據庫支持系統智能化決策，可對各種咨詢(xún)、查詢(xún)、受理等編寫(xiě)方案。
系統采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結構。這種體系結構將應用程序分成兩部分，并在兩部分內部達到最好的效果：各客戶(hù)機提供高度交互、易用的操作界面；系統服務(wù)器提供數據管理、信息共享、高級管理，并具安全性。
客戶(hù)機采用Windows操作系統，是最終用戶(hù)接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現給用戶(hù)。客戶(hù)機初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數的數據處理留給服務(wù)器解決。客戶(hù)機通過(guò)從服務(wù)器上卸載數據進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò )上的通信量并且使用戶(hù)得到高級的信息流。
服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò )操作系統、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL
5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數據庫，為來(lái)自客戶(hù)機的請求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數據提取、數據計算、數據處理等等。服務(wù)器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務(wù)器系統的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的地址、監聽(tīng)客戶(hù)呼叫、讀取客戶(hù)請求、處理客戶(hù)請求、將應答寫(xiě)給客戶(hù)、取消客戶(hù)的連接。
系統不需要額外添置任何設備，即擁有全數字化自動(dòng)錄音系統，連續不間斷錄音時(shí)間長(cháng)（根據計算機硬盤(pán)而定），容量大，同時(shí)系統既能根據管理員設定的參數進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意座席播放；同時(shí)系統也支持脫離系統環(huán)境，針對某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢(xún)和回放。
本系統能為熱線(xiàn)中心提供各式各樣統計報表（圖文統計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統也支持對業(yè)務(wù)受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢(xún)要求。
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