JUST“12345”市長熱線呼叫中心解決方案_呼叫中心_系統(tǒng)建設

JUST“12345”市長熱線呼叫中心解決方案

2010/04/27

一、12345政府熱線建設背景

　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，他可以有效的提高政府部門的辦事效率，從而提升人民群眾對政府的滿意度和信任度。特別是在應對一些社會的焦點問題上，能在問題的萌芽狀態(tài)及時化解，為建設和諧社會做出貢獻。

　　近年來，隨著政府職能的轉變，各級政府部門在依法行政的同時，面向社會公眾的服務意識不斷增強。但隨著市場經濟的不斷發(fā)展，服務任務的日益繁重，各級政府部門也遇到了一些問題和困難。首先，政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應接不暇，而且造成電話經常占線，影響政府部門的形象。

　　其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務，但因上網(wǎng)對地點、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務面不廣。

　　再次，不少政府部門近年來利用信息技術、網(wǎng)絡技術建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，積累了豐富的內、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。

　　政府熱線系統(tǒng)(12345熱線系統(tǒng))是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。

二、政府熱線的重要作用

　　作為政府與市民的有效溝通渠道，市長熱線在解決市民生活中的實際困難的便民工作中發(fā)揮著重大的作用，主要體現(xiàn)在：

能及時了解社情民意，獲取社會信息，密切政府與群眾之間的聯(lián)系。

能及時地為群眾排憂解難，給市民提供實實在在的幫助。

加強了群眾對政府工作及其工作人員的監(jiān)督，促使工作作風的轉變，提高辦事效率和為民服務的質量。

宣傳政府政策、方針，為群眾解疑釋惑，方便百姓生活。

接受社會各界的批評、建議，推進決策的科學化、數(shù)字化、民主化。

有效提升政府形象，加強市民對政府的信任。

　　綜上所述，政府熱線系統(tǒng)的建立，不僅可以良好解決以上問題，還可對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

三、平臺功能要求

　　根據(jù)實際的需要，JUST集時通訊公司詳細列出了12345熱線建設需求，基本功能介紹如下：

　　自動服務功能

市長信箱留言

自動投訴舉報錄音，群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

自動投訴處理結果查詢，通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果

自動咨詢服務
民意調查

　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。

　　利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

　　人工及業(yè)務處理功能

　　業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

電話投訴及舉報的受理

電話咨詢的受理

執(zhí)法調度臺

投訴、舉報、咨詢信息的錄入

投訴、舉報、咨詢的受理后處理

系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計及報表

軟電話應用

班長席軟電話應用

內部電話交換

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