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尋呼，下一步該怎樣“呼”

2001/01/09

尋呼，面臨新世紀的挑戰(zhàn)

手機，是舍棄呼機的理由嗎？

最近一段時間以來，中國移動和中國聯(lián)通紛紛推出手機中文短消息業(yè)務、手機上網(wǎng)WAP業(yè)務以吸引更多用戶，占領市場。山東青島移動公司開始對“全球通”手機用戶開辦手機尋呼業(yè)務，并于2001年下半年開始免費使用；北京移動公司于年底實行“全球通”用戶無須申請便能自如收發(fā)短消息；福建移動公司于近日推出“超級尋呼”業(yè)務，所有這些舉措，對于本已是慘淡經(jīng)營的尋呼業(yè)來說，可謂雪上加霜。

無可否認，手機與呼機相比，的確具有先天的優(yōu)勢。手機省略了使用尋呼時四處找電話的麻煩，而且手機的技術含量遠大于尋呼，因此手機具有尋呼所缺乏的種類繁多的功能；另外由于手機價格的不斷下調(diào)，手機與呼機間的價格因素影響也變得越來越小。

但是，手機真的會取代呼機，一統(tǒng)天下嗎？我們的答案是不。原因是多方面的，最重要的原因當然是價格因素，拋開手機和呼機的價格差異，單單考慮手機高昂的話費，尋呼一年才幾百元的服務費顯然要更顯得有吸引力，所以使用者往往將兩者并舉，分別針對于不同的對象，以達到經(jīng)濟的目的。而且從使用保養(yǎng)的角度來講，呼機也要比手機操作方便地多。根據(jù)最近《人民郵電報》刊登的一項北京市民呼機和手機使用率的社會調(diào)查表明，在被訪問的1200人中，有48.8%的人在使用呼機，31.4%的人在使用手機。所以就象電視機的出現(xiàn)并未導致收音機的滅亡一樣，手機的普及也不會令呼機退出市場。

尋呼，拿什么在市場競爭中取勝？

當然，坐等市場機遇是愚昧的作法，面臨著市場萎縮、用戶數(shù)量下降和利潤減少的不利局面，眾多尋呼臺為求得生存和發(fā)展，紛紛都在尋找著出路。曾經(jīng)一段時間大家都舉起降價這一法寶，但最終結果是惡性價格戰(zhàn)導致各尋呼臺間的不正當競爭現(xiàn)象屢禁不止，從而給尋呼臺本身的服務質(zhì)量和贏利能力大打折扣。而“高速尋呼”、“雙響尋呼”等被市場炒得火熱的概念也由于投入成本巨大而無法推廣。

“何以解困，惟有創(chuàng)新”，所以盡快創(chuàng)造一種投資少、見效快、可持續(xù)發(fā)展能力強的方式來幫助尋呼行業(yè)走出困境，成為擺在國內(nèi)尋呼運營者面前的當務之急。

尋呼的未來--呼叫中心

隨著移動電話入網(wǎng)費降低、業(yè)務功能不斷向?qū)ず纛I域擴展，尋呼臺的生存空間受到了嚴重的沖擊，當尋呼業(yè)經(jīng)營者正一籌莫展的時候，Call Center（呼叫中心）的興起仿佛給處于嚴冬的尋呼業(yè)吹來一縷春風。讓我們看看尋呼業(yè)與Call Center，兩者之間有什么聯(lián)系，Call Center能為尋呼業(yè)帶來怎樣的商機，尋呼臺又該如何把握呢……這些都是尋呼臺的經(jīng)營者所應關注的問題。

什么是呼叫中心？

呼叫中心（Call Center），在國外又稱客戶服務中心（Customer Care Center-CCC），或者客戶關系管理中心（Customer Relationship Management-CRM）.是基于CTI技術（通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)集成技術）的一種綜合信息服務系統(tǒng)，可以通過電話、傳真、Internet等形式接觸 客戶，并向客戶提供服務的新途徑；是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系及自身溝通的新媒介；是沒有磚瓦的營業(yè)廳。

相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，它具有很多優(yōu)點：

呼叫中心給尋呼臺帶來的商業(yè)利益

首先，呼叫中心不僅僅是一種新的信息服務系統(tǒng)，而且是一種嶄新的商業(yè)模式。它以客戶為工作核心，以客戶檔案價值最大化為贏利基礎，它的利潤來源不再是普通消費者，而轉向廠商。尋呼臺可以在現(xiàn)有用戶基礎之上利用呼叫中心不斷豐富和完善自己的用戶數(shù)據(jù)庫，廠商則可以通過呼叫中心的服務擴大市場影響，發(fā)掘潛在客戶，降低銷售成本，完善客戶關系管理體系。因而呼叫中心對于尋呼臺拓展新的目標市場，引入新的商業(yè)模式，增加利潤增長點將起到十分重要的作用。

其次，當前尋呼用戶數(shù)量上的停滯不前或負增長，必然導致尋呼臺出現(xiàn)話務員工作量不飽滿、尋呼設備空閑的現(xiàn)象，目前各尋呼臺的用戶數(shù)量遠未達到滿容狀態(tài)。呼叫中心在人員設置、服務方式上與尋呼臺均有相似之處，所以尋呼臺建立呼叫中心既能夠增加新利潤來源，又可以及時開拓新業(yè)務尋找新的利潤點，充分地利用現(xiàn)有資源，提高勞動生產(chǎn)率及設備利用率，是尋呼臺一舉兩得的發(fā)展之道。

第三，如何來把握利潤、用戶數(shù)量及服務質(zhì)量這三者之間的平衡？這個問題一直困撓著尋呼臺的經(jīng)營者們。而服務質(zhì)量更是作為服務行業(yè)的基礎和一切用戶、收入的出發(fā)點。呼叫中心從創(chuàng)立伊始，就以為客戶提供全方位服務為工作中心，以客戶滿意度為工作目標，因此提供了許多技術手段和管理措施來進行服務質(zhì)量（包括人工、自動的服務）的監(jiān)控，為尋呼臺的經(jīng)營者提供了完善的質(zhì)量管理的手段。

第四，面對手機推出的短消息、WAP等業(yè)務的挑戰(zhàn)，尋呼臺只有不斷創(chuàng)新業(yè)務，增強功能，才能夠在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。呼叫中心正是實現(xiàn)這一需要最佳的系統(tǒng)平臺。在以下幾個方面呼叫中心都能夠為尋呼臺提供很好的解決方案：

呼叫中心還能夠為尋呼臺帶來許多其它方面的利益，比如尋呼臺應在專用Call Center的基礎上，發(fā)展成為為眾多企事業(yè)單位提供Call Center服務的運營商，即公共Call Center運營商；尋呼臺在為眾多企事業(yè)單位提供Call Center服務的同時，也間接地替自身作了廣告，提升了市場形象，等等。總之建立呼叫中心，為用戶提供新型的服務，是尋呼業(yè)迅速走出困境，持續(xù)健康發(fā)展的最佳途徑。

尋呼臺向呼叫中心發(fā)展的優(yōu)勢　

尋呼臺建立呼叫中心主要有以下方面的優(yōu)勢：

思進者，創(chuàng)新者--思及創(chuàng)公司提供Call Cente的整體解決方案

思及創(chuàng)公司在過去幾年中承接的大量大型項目的建設過程中，與不同運營商的反復交流研討，在呼叫中心的運營方面積累了大量的經(jīng)驗與關系的沉淀。無論是在業(yè)務創(chuàng)新，還是對于與信息源合作的具體市場運做方面，思及創(chuàng)公司勿庸置疑地被認為是該領域的技術和市場專家。思及創(chuàng)公司所能給用戶帶來的不僅僅是一套完整的技術解決方案，更重要的是為經(jīng)營者引入了先進的經(jīng)營理念和多年積累的資源。

思及創(chuàng)Call Center（呼叫中心）整體解決方案-S&C UISS-2000

S&C UISS-2000呼叫中心平臺是由思及創(chuàng)公司在充分了解CALL Center市場需求的基礎上針對電信、金融、保險、電力等行業(yè)特點及目前面臨的新形式而開發(fā)出的新一代的通用型呼叫中心平臺，具備了Internet Call Center的主要功能，并已獲得中國電信呼叫中心的入圍資格。

S&C UISS-2000呼叫中心平臺基于先進的CTI（計算機與通信集成）技術，集程控交換技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術與數(shù)據(jù)庫技術于一體，按照Call Center（呼叫處理中心）的運作模式，以靈活的人工、自動服務方式，提供電話、傳真、E-mail、IP-phone、Web等多媒體服務手段和包括多種智能增值特服業(yè)務在內(nèi)的客戶服務業(yè)務，并可以按運營者的要求在線生成新的業(yè)務。

利用S&C UISS-2000呼叫中心平臺可完成業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、業(yè)務宣傳、用戶投訴、建議、預約服務、派單處理、服務統(tǒng)計分析、系統(tǒng)實時監(jiān)控、系統(tǒng)管理、自動呼出、滿意度調(diào)查等功能。

由于該平臺具有良好的開放性，因而對于技能組的劃分和級別的設定沒有任何限制，用戶可以根據(jù)需要靈活定義分組方案。所以對于尋呼臺開展外包業(yè)務是非常方便和實用的。

在充分利用尋呼臺現(xiàn)有設備和資源的前提下，思及創(chuàng)公司為建立呼叫中心平臺設計了成熟而實用經(jīng)濟的解決方案，在此之上能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的各類業(yè)務。

未來呼叫中心業(yè)務將是尋呼臺的利益中心，因此，與企業(yè)緊密合作，提供高質(zhì)量的服務，大力發(fā)展企業(yè)用戶，最終實現(xiàn)Call Center運營商的核心價值是尋呼業(yè)向Call Center運營商發(fā)展和轉型的最大機遇。

讓我們共同努力，將尋呼進行到底！

2001/01/09