上海脈信Toowell家政服務(wù)呼叫中心解決方案
2009/12/17
隨著我國城市化進程的快速推進，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴大消費和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。
未來一段時期，我國城市化率將加速提升，去年我國城市化率為44.9%，明年我國城市化率將達到50.6%， 這必將進一步帶動我國城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實問題，尤其在當前國際金融危機 的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內(nèi)需、保增長與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來，緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴大其就業(yè)容 量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點，促進城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點是通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來實施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1. 網(wǎng)絡(luò)拓撲
1.2. 業(yè)務(wù)流程
1.3. 系統(tǒng)架構(gòu)
2.通訊模塊
2.1.坐席端軟件
- 來電彈屏，客戶來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關(guān)資料；
- 軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話；
- 預覽外撥，支持從網(wǎng)頁上直接點擊撥打電話給客戶；
- 轉(zhuǎn)接，座席可以通過屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管；
- 強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監(jiān)聽或多方通話；
- 來電彈屏，系統(tǒng)自動顯示用戶周邊的供應(yīng)商資源。
2.2.電腦語音導航
歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電 **家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心” 分級語音導航，可以設(shè)定多級語音導航。
2.3.分組排隊
- 分組，可以將座席分幾個座席組，不同組處理不同的事情，比如網(wǎng)絡(luò)開戶、報修、續(xù)費等。
- 排隊待待，當座席全忙時，座席將會排隊等待，一旦有座席空閑時，將會轉(zhuǎn)跳到相應(yīng)空閑座席上。
- 座席組溢出，可設(shè)置當整個座席組忙時，可以轉(zhuǎn)到另外的座席組接聽
- 平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。
- 隨機分配，來電隨機轉(zhuǎn)接給空閑的客服人員。
- 順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。
2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監(jiān)控同時可以座席軟件中顯示。
2.5.滿意度調(diào)查
當通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務(wù)進行平價，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當天的評分或當月的評分可以自動生成報表。
2.6.錄音管理
座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。
可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
2.7.Callback
客戶打進電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回撥過去。
2.8.黑名單
系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費。
3.客戶管理模塊
3.1.客戶資料
用戶信息管理，支持記錄姓名、性別、住址、聯(lián)系電話等個人信息，會員可分級別。
3.2.客戶列表
會員庫可以按級別、登記時間、登記方式進行排序，客戶支持多條件綜合搜索。
3.3.客戶服務(wù)
記錄用戶對家政服務(wù)的咨詢、投訴、建議和業(yè)務(wù)受理，服務(wù)單可按需分類；
主管可以查看當天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設(shè)置處理級別。
3.4.服務(wù)單流轉(zhuǎn)
用戶服務(wù)單可以通過電腦直接派單流轉(zhuǎn)到制定供應(yīng)商處，避免口頭傳達出入。
職能部門處理完成后，可以流轉(zhuǎn)會給客服部門。
3.5.服務(wù)單列表
服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來排序，緊急未完成的排最上方；
服務(wù)單可以記錄創(chuàng)建人和經(jīng)手人
3.6.知識庫管理
記錄用戶的常見問題和回答方案
知識庫可以設(shè)多種分類
坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)
可以置頂最常用的知識信息
4.供應(yīng)商管理模塊
4.1. 供應(yīng)商資料
供應(yīng)商信息管理，支持記錄供應(yīng)商名稱、住址、聯(lián)系電話等個人信息
供應(yīng)商可分級別。
4.2. 供應(yīng)商列表
供應(yīng)商可以按級別、登記時間、登記方式進行排序
供應(yīng)商支持多條件綜合搜索
4.3. 供應(yīng)商業(yè)績考核
供應(yīng)商業(yè)績的考核包含對供應(yīng)商業(yè)務(wù)處理量、公眾滿意度兩方面的考核。
4.4. 供應(yīng)商獎懲
根據(jù)供應(yīng)商的考核情況進行相應(yīng)的獎懲制度，對服務(wù)好的供應(yīng)商可多派單，增加其收益；對比較差的供應(yīng)商少派單如：一周、一個月不給其派單，減少其收入。
5.業(yè)務(wù)模塊
系統(tǒng)通過人工座席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務(wù)。座席人員錄入業(yè)務(wù)信息后通過智能派單系統(tǒng)進行派單，加盟單位工作完畢后回單反饋結(jié)果，由座席抽樣回訪，這樣使報社與加盟商聯(lián)系更及時，加強了對加盟商的監(jiān)控。
5.1. 家庭服務(wù)
家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院、陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等；
5.2. 維修服務(wù)
房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等；
5.3. 養(yǎng)老服務(wù)
敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復；
5.4. 醫(yī)療服務(wù)
在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識；
5.5. 物業(yè)管理
自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等；
5.6. 社區(qū)導購
商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等；
5.7. 房屋租售
買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等；
5.8. 人才招聘
招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等；
5.9. 法律服務(wù)
律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識；
5.10. 生活百事
工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。
6.短信平臺
6.1. 功能介紹
- 可以向客戶發(fā)送系統(tǒng)通知
- 生日祝福、節(jié)日問候
- 自定義短信發(fā)送
- 流程節(jié)點短信，如服務(wù)通知
6.2. 短信模板
6.3. 發(fā)送接口
- 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中
- 點擊就可以發(fā)送短信，方便快捷
7.網(wǎng)站平臺
7.1. 首頁
上海脈信專業(yè)針對家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的主頁面，大方、簡潔，欄目清晰、明了。
會員（供應(yīng)商）通過網(wǎng)絡(luò)中心平臺，提交個人資料，得到中心管理人員審核合格后和身份驗證后就可以成為正式會員（供應(yīng)商），正式會員（供應(yīng)商）可以從網(wǎng)站接口登錄系統(tǒng)。
7.2. 手機號快速登錄
系統(tǒng)支持用戶手機號快速登錄系統(tǒng)。
登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)在相關(guān)區(qū)域顯示用戶周邊（所在小區(qū)）的供應(yīng)商資源。
7.3. 在線預約
會員可以通過網(wǎng)站或電話預約服務(wù)，其中在線預約如下所示:
網(wǎng)絡(luò)中心通過電話、網(wǎng)上轉(zhuǎn)單，加盟商受理之后，通過派工流程，為會員提供全面、周到的服務(wù)；供應(yīng)商通過網(wǎng)絡(luò)登錄到商戶管理中心，處理派工、投訴等業(yè)務(wù)。
7.4. 網(wǎng)站手機版
系統(tǒng)推出網(wǎng)站手機版，方便用戶隨時隨地上網(wǎng)。真正做到“一個手機號，解決您的所有家政問題”。
8.統(tǒng)計報表模塊
通過日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié)，對資料進行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計，如開戶卡統(tǒng)計、報修統(tǒng)計等等，統(tǒng)計中可以根據(jù)多個條件任意組合統(tǒng)計，且既有數(shù)量統(tǒng)計又有詳細統(tǒng)計列表，方便導出整理。
9.權(quán)限設(shè)置
- 按角色、用戶的權(quán)限結(jié)合來用戶權(quán)限
- 用戶可以賦予角色的權(quán)限，且還可以賦予特定的功能。
- 根據(jù)各角色權(quán)責不同，有效保證了系統(tǒng)的安全性
- 權(quán)限配置
10.系統(tǒng)環(huán)境
10.1.系統(tǒng)安全
（1）系統(tǒng)運行安全
- Toowell CRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
- 訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級別建立訪問的認證、授權(quán)和操作。
- 數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
- 審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
- 災(zāi)難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。
（2）信息安全
遠程訪問設(shè)立針對IP的授權(quán)或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
10.2.平臺結(jié)構(gòu)
Toowell CRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。
CTI論壇編輯
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