上海脈信Toowell汽車呼叫中心解決方案_呼叫中心

上海脈信Toowell汽車呼叫中心解決方案

2009/08/10

系統(tǒng)功能

　　4S店汽車銷售應(yīng)用

　　汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品的昂貴程度以及相關(guān)選購(gòu)知識(shí)的復(fù)雜程度決定了，用戶極少可能通過一次推銷達(dá)成購(gòu)買，所以，汽車銷售一定是一個(gè)連續(xù)的銷售過程，需要銷售人員為客戶提供多次服務(wù)，促成購(gòu)買。

　　汽車行業(yè)呼叫中心提供強(qiáng)勁功能，使銷售人員通過一個(gè)連貫的流程，實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)。

主動(dòng)呼叫、尋找客戶

　　汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供完善外呼功能，業(yè)務(wù)人員可以主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫，推銷產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶的資料，將客戶按照購(gòu)買意向分類，并提取出潛在客戶。

跟蹤服務(wù)，連續(xù)銷售

　　針對(duì)潛在客戶，系統(tǒng)提供詳細(xì)報(bào)表，并可以由銷售人員制定二次推銷的日程，屆時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒銷售人員進(jìn)行聯(lián)系，提高銷售工作效率。

來電智能分類，強(qiáng)化連續(xù)服務(wù)

　　當(dāng)有用戶來電時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析，將用戶轉(zhuǎn)接給上次為其服務(wù)的銷售人員，以便于服務(wù)擁有最好的延續(xù)性。如果該銷售人員暫時(shí)無法服務(wù)，系統(tǒng)將尋找空閑人員接通，并將用戶資料彈屏，最大限度保持服務(wù)連續(xù)性。

用戶資料彈屏，提升用戶感受

　　無論用戶來電還是主動(dòng)外呼營(yíng)銷，在呼叫接通前，系統(tǒng)都將彈屏用戶資料，包含用戶姓名、年齡、購(gòu)車意向、最近通話記錄等等，使銷售人員充分了解用戶，有目的的連續(xù)服務(wù)。

電話預(yù)訂

　　用戶可以通過系統(tǒng)完成對(duì)車輛、零部件、保養(yǎng)、維修服務(wù)的預(yù)訂，系統(tǒng)會(huì)在預(yù)約時(shí)間及時(shí)提醒相應(yīng)服務(wù)人員，合理安排工作時(shí)間。

自動(dòng)回訪日程安排，挖掘用戶價(jià)值

　　系統(tǒng)對(duì)于已經(jīng)購(gòu)車用戶，可以根據(jù)購(gòu)車時(shí)間等條件分類，并編制后續(xù)服務(wù)日程，按照日程提醒服務(wù)人員，向客戶推銷后續(xù)服務(wù)，如汽車保養(yǎng)、檢修等。

　　汽車維修行業(yè)應(yīng)用

　　在汽車維修行業(yè)，除了擁有類似以上4S店汽車銷售的功能外，還擁有以下特色功能：

維修進(jìn)度查詢

　　客戶可以致電查詢維修進(jìn)度，查詢分為自動(dòng)和人工，每次查詢系統(tǒng)都將詳細(xì)記錄，并進(jìn)行提示，人工服務(wù)中服務(wù)人員可以根據(jù)記錄，有目的的進(jìn)行安撫工作，促使客戶耐心等待維修完成。

維修完成提醒

　　維修完成后，系統(tǒng)能夠根據(jù)登記自動(dòng)呼叫用戶，通知維修完成。

　　汽車租賃行業(yè)應(yīng)用

　　在汽車維修行業(yè)，除了擁有類似以上4S店汽車銷售的功能外，還擁有以下特色功能：

汽車分類查詢

　　用戶可以通過自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)查詢目前可以租用的車輛、車型、價(jià)格等信息，有效減少人工咨詢量，且車輛信息可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步，自動(dòng)實(shí)時(shí)更新。

緊急求助

　　如果用戶遇到車輛故障、車輛損壞或其他緊急情況，客戶可以呼叫系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶電話（登記電話）調(diào)出相應(yīng)車輛資料，如果來電不是登記電話，服務(wù)人員也可以手動(dòng)調(diào)查資料，便于幫助用戶處理緊急情況，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。

　　同時(shí)，遇有緊急求助，如果暫時(shí)沒有服務(wù)人員空閑，系統(tǒng)會(huì)提示所有或者部分指定服務(wù)人員盡快完成目前通話，接聽求助；也可設(shè)置呼叫外線，由公司其他人員接聽。

　　除以上行業(yè)特性的應(yīng)用，汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，擁有目前所有中小型呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)錄音等功能，請(qǐng)參見標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心解決方案。

　　汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)將減少公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量，使呼叫中心成為利潤(rùn)中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。

CTI論壇編輯

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