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基于VoiceXML技術(shù)的可視化IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)(四)

上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 查瑋 2010/01/07

基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)(一)
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)(二)
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)(三)

1. 全面詳實(shí)的咨詢服務(wù)；


2. 快速反應(yīng)的救援服務(wù)；


3. 及時(shí)受理各類投訴；


4. 各類客戶關(guān)懷回訪。

圖5.1 某商用車呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　整個(gè)呼叫中心分存在兩種通訊方式：語音方式和數(shù)據(jù)方式。語音方式指的是傳統(tǒng)的電話線路，數(shù)據(jù)方式則是指的是各個(gè)應(yīng)用程序間的通訊交互線路。管理語音硬件的有Dialogic語音卡—負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的語音接入，并處理自動(dòng)語音的相關(guān)動(dòng)作；Alcatel-lucent A4400—阿爾卡特語音交換機(jī)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)處理話路相關(guān)的操作，如：轉(zhuǎn)接、咨詢、路由等。管理應(yīng)用程序的服務(wù)器有IVR服務(wù)器—管理整個(gè)IVR系統(tǒng)，主要是本文設(shè)計(jì)的執(zhí)行引擎運(yùn)行在這個(gè)服務(wù)器中；Web服務(wù)器—分為兩個(gè)部分：第一是IVR系統(tǒng)流程的發(fā)布，第二是整個(gè)企業(yè)Web系統(tǒng)的發(fā)布；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器—所有系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)于這臺(tái)服務(wù)器，使用的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品是SQL Server 2005；CTI服務(wù)器—是這個(gè)呼叫中心的樞紐，它控制著語音線路，掌握著呼叫中心各個(gè)模塊，如：ACD、路由、坐席配置等的正常工作，平臺(tái)采用的是著名的CTI產(chǎn)品Genesys Express 4.5；終端服務(wù)器—對(duì)整個(gè)呼叫中心各個(gè)組件的終端管理，IVR系統(tǒng)的流程定義工具、CTI系統(tǒng)的配置工具和監(jiān)控工具和其它應(yīng)用的客戶端都安裝在這臺(tái)服務(wù)器中。

呼叫中心的工作流程工作如下：

　　1)當(dāng)用戶呼入到呼叫中心的時(shí)候，Dialogic語音卡會(huì)檢測(cè)到相應(yīng)的呼叫進(jìn)入，并向IVR系統(tǒng)返回一個(gè)來電的事件；

　　2)當(dāng)IVR系統(tǒng)檢測(cè)到來電事件后，就會(huì)向Web服務(wù)器去請(qǐng)求訪問的首頁，客戶就進(jìn)入了IVR系統(tǒng)菜單，與IVR系統(tǒng)交互；

　　3)如果用戶在語音菜單中選擇了轉(zhuǎn)人工菜單，IVR系統(tǒng)會(huì)把呼叫轉(zhuǎn)入交換機(jī)，并把一些隨路數(shù)據(jù)發(fā)送個(gè)CTI系統(tǒng)；

　　4)CTI系統(tǒng)會(huì)根據(jù)隨路數(shù)據(jù)和按照設(shè)計(jì)的路由策略去完成路由，最終轉(zhuǎn)入最合適的坐席，去接聽來電；

　　5)呼叫中心管理人員可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控整個(gè)過程。

5.1.1 IVR系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)

　　隨著某商用車的銷售量在逐年遞增，在全國(guó)的知名度也是大幅的提高，來電做技術(shù)咨詢和產(chǎn)品投訴的客戶也相應(yīng)的逐年遞增。為了給廣大的買車者一個(gè)更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，使得某商務(wù)車技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)能和客戶之間建立良好客戶關(guān)系，某商務(wù)車呼叫中心也呼之欲出。

　　根據(jù)某商務(wù)車呼叫中心的IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求：需要設(shè)計(jì)一個(gè)開發(fā)靈活、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的語音門戶，以800-8202020為入口，結(jié)合自己的Web業(yè)務(wù)平臺(tái)，為用戶提供車型技術(shù)咨詢、投訴意見、舉報(bào)等業(yè)務(wù)。具體流程圖見圖5.2所示。

圖5.2 某CV呼叫中心IVR系統(tǒng)流程圖

1. 首先，播放歡迎音樂；



2. 進(jìn)行節(jié)日判斷，如果是重大節(jié)日，播放節(jié)日歡迎音,如果不是，轉(zhuǎn)3；



3. 播放菜單(轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按1，發(fā)傳真請(qǐng)按2)，如果用戶按1，轉(zhuǎn)4，按2，轉(zhuǎn)5，其它，轉(zhuǎn)6；



4. 將話路轉(zhuǎn)入CTI系統(tǒng)，路由到人工坐席；



5. 將話路轉(zhuǎn)入傳真系統(tǒng)；



6. 判斷輸入次數(shù)，超過3次，播放結(jié)束音樂，流程結(jié)束。如果沒有超過3次，轉(zhuǎn)3。

圖5.4 錄音節(jié)點(diǎn)配置屬性對(duì)話框圖

　　3)用戶留言完畢，流程結(jié)束；

　　4)判斷是否是重大節(jié)日，如果是節(jié)日，將所要播發(fā)的文件名傳給全局變量，如若不是，則是傳遞默認(rèn)播放的文件名，進(jìn)入下一步；

　　5)播放歡迎音樂，文件名是通過全局變量傳遞過來，如圖5.5所示，在放音節(jié)點(diǎn)配置屬性對(duì)話框中，所播放類型的是語音文件(預(yù)留出可以選擇TTS等其它功能)，值是獲取全局變量WELCOME_VOX(GBV:表示是一個(gè)全局變量的標(biāo)志)，播放完語音文件，進(jìn)入下一步；

圖5.5 放音節(jié)點(diǎn)配置屬性對(duì)話框

　　6)進(jìn)入菜單播放和選擇，如圖5.6所示，在放音對(duì)話文件里選擇菜單放音文件，同時(shí)在菜單配置欄里設(shè)置需要接收的按鍵，如果用戶按“1”，轉(zhuǎn)7)，如果用戶按“2”，轉(zhuǎn)8；

圖5.6 菜單節(jié)點(diǎn)放音文件和按鍵配置對(duì)話框圖

　　7)話路轉(zhuǎn)入CTI系統(tǒng)，有CTI系統(tǒng)控制轉(zhuǎn)入人工坐席；

　　8)話路轉(zhuǎn)入傳真系統(tǒng)。

5.2　IVR系統(tǒng)測(cè)試

　　IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，為客戶提供自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù)，用戶可以通過按鍵或者語音(需要語音識(shí)別功能)輸入信息，而系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音。

　　IVR系統(tǒng)模塊測(cè)試的指標(biāo)是分配策略的正確性和系統(tǒng)抗壓力。系統(tǒng)抗壓力測(cè)試指在大量客戶同時(shí)登錄服務(wù)器或者同時(shí)請(qǐng)求服務(wù)器處理事務(wù)、做出響應(yīng)時(shí)檢查服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行是否正常、事務(wù)處理是否正確、響應(yīng)是否及時(shí)。本節(jié)主要介紹網(wǎng)絡(luò)IVR系統(tǒng)模塊抗壓力測(cè)試的方案和對(duì)測(cè)試結(jié)果的分析，測(cè)試的內(nèi)容IVR系統(tǒng)的電話導(dǎo)航功能。

　　呼叫信令處理速度由呼叫建立時(shí)間和呼叫釋放時(shí)間來反映。呼叫建立時(shí)間的平均值小于《電信服務(wù)規(guī)范》[33]規(guī)定的呼叫建立時(shí)延的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)值。

　　測(cè)試環(huán)境如表5.1所示，功能測(cè)試如表5.2所示，壓力測(cè)試如表5.3所示。

IVR模塊測(cè)試環(huán)境

表5.1 IVR模塊測(cè)試環(huán)境表

IVR模塊功能測(cè)試

表5.2 IVR功能測(cè)試表

IVR模塊壓力測(cè)試

表5.3 電話導(dǎo)航壓力測(cè)試結(jié)果表

　　三種方案的測(cè)試結(jié)果表明無論在坐席登錄或者注銷的高峰時(shí)刻，還是在客戶大規(guī)模呼叫的情況下，系統(tǒng)都能夠保持CPU占用率、內(nèi)存占用率、呼叫建立時(shí)間的平穩(wěn)。

5.3　IVR系統(tǒng)中圖形界面的節(jié)點(diǎn)結(jié)構(gòu)組織和執(zhí)行效率

　　圖形界面的人性化是本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要目的之一。我們希望將過去只有專業(yè)軟件開發(fā)人員才能完成的流程設(shè)計(jì)運(yùn)行過程簡(jiǎn)化，使普通用戶經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)就可以快速開發(fā)出滿足特定業(yè)務(wù)流程需要的流程。在設(shè)計(jì)過程中，本文使用自定義控件將節(jié)點(diǎn)的顯示和各種操作封裝起來。在流程樹型結(jié)構(gòu)組織過程中將控件作為對(duì)象來使用，極大減少了在圖形處理方面的工作，使程序結(jié)構(gòu)更加明晰。但由于Windows系統(tǒng)的限制，處理此種圖形控件的效率有所下降。在設(shè)計(jì)過程中，如果使用繪圖實(shí)現(xiàn)流程樹形結(jié)構(gòu)，雖然提高了圖形顯示效率，但程序開發(fā)的工作量和準(zhǔn)確度的損耗降低了這種方案的可行性。所以按照前一種方案，前期開發(fā)系統(tǒng)在圖形顯示效率上存在的不足，在后期調(diào)試過程中通過對(duì)程序結(jié)構(gòu)重新調(diào)整和規(guī)范，可以得到彌補(bǔ)。實(shí)際應(yīng)用證明，圖形顯示效率在允許范圍內(nèi)，而圖形控件的使用使程序開發(fā)周期明顯縮短，工作效率顯著提高。

5.4　本章小結(jié)

　　本章針對(duì)IVR系統(tǒng)在某商用車系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行了描述，給出了設(shè)計(jì)流程，和VoiceXML腳本生成范例。同時(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的性能測(cè)試，最后，描述了在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程中遇到的一些問題和解決方法。

第六章　結(jié)束語

　　計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的發(fā)展使得呼叫中心的功能更為強(qiáng)大，隨之出現(xiàn)的自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)，可以使呼叫中心節(jié)省大量的人力，從而極大地降低了運(yùn)營(yíng)成本。通過此次課題研究，使得呼叫中心的服務(wù)更具人性化，客戶服務(wù)的管理從對(duì)客戶提供服務(wù)的定性要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)性能指標(biāo)的定量管理，并且在流程再造時(shí)不再編寫程序或腳本。

6.1　本文工作總結(jié)

　　在本文的書寫過程中，作者對(duì)可視化技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究；同時(shí)深入了研究了基于VoiceXML技術(shù)的OpenVXI開源項(xiàng)目。現(xiàn)總結(jié)如下：

　　首先，本文論述了可視化建模語言的結(jié)構(gòu)框架和VoiceXML語言的概念和技術(shù)框架。

　　其次，在對(duì)于傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上，參考了Web Service模型，基于VoiceXML技術(shù)，將用戶用電話進(jìn)行語音操作的過程類比成用戶使用Internet瀏覽網(wǎng)站的過程，將整個(gè)系統(tǒng)分為業(yè)務(wù)流程的編輯和底層的執(zhí)行引擎兩個(gè)大的模塊，同時(shí)將含有VoiceXML標(biāo)簽的Web頁面作為流程執(zhí)行引擎所要驅(qū)動(dòng)的中間文件。

　　然后，針對(duì)IVR系統(tǒng)的具體需求，設(shè)計(jì)了可視化的業(yè)務(wù)流程開發(fā)界面，同時(shí)分析了IVR系統(tǒng)的執(zhí)行引擎具體的解析流程，設(shè)計(jì)了執(zhí)行引擎的框架。

　　最后，引入MFC技術(shù)和開源計(jì)劃OpenVXI，實(shí)現(xiàn)了基于VoiceXML技術(shù)的可視化IVR系統(tǒng)。

　　實(shí)踐證明這套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)改善了以前通過人工的方式實(shí)現(xiàn)IVR業(yè)務(wù)的工作效率，并且這套系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用于多個(gè)項(xiàng)目，并取得了用戶的好評(píng)。這套IVR系統(tǒng)的開發(fā)，很好的改善了以前由程序員根據(jù)具體業(yè)務(wù)流程的需要獨(dú)立開發(fā)流程執(zhí)行的工作狀態(tài)，基于硬件外圍設(shè)備所提供的接口，很好的封裝了底層功能的實(shí)現(xiàn)，給用戶提供了一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的接口和編輯環(huán)境，并且提供的柔和的、圖形化、人性化的編輯界面。此系統(tǒng)的研發(fā)已經(jīng)證明了更有效、更快速的IVR開發(fā)的發(fā)展方向。

6.2　存在的不足

　　IVR系統(tǒng)作為整個(gè)呼叫中心的接入點(diǎn)，為企業(yè)提供了一個(gè)方便的語音接入點(diǎn)，增加了用戶的客戶體驗(yàn)。同時(shí)IVR系統(tǒng)可以作為一個(gè)涉及多個(gè)領(lǐng)域不斷完成發(fā)展的新技術(shù)。因此可以考慮在以下幾個(gè)方面做一些新的嘗試：

1．系統(tǒng)效率

　　雖然經(jīng)過測(cè)試，系統(tǒng)穩(wěn)定性得以驗(yàn)證，但系統(tǒng)效率明顯存在不足，在過程定義工具的測(cè)試中可以發(fā)現(xiàn)，如果流程設(shè)計(jì)過大，由于圖形界面的限制，影響了系統(tǒng)的運(yùn)行速度。所以，在今后的軟件升級(jí)中，將把系統(tǒng)效率的提高所謂首要問題解決。

2．?dāng)U展功能和TTS以及ASR的實(shí)現(xiàn)

　　在本系統(tǒng)中，針對(duì)對(duì)此系統(tǒng)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)了多種常用功能節(jié)點(diǎn)，但對(duì)于如定制短信和E-mail等多媒體接口目前沒有提供，同時(shí)，本系統(tǒng)不支持語音識(shí)別及TTS接口和ASR接口，此類功能將在以后的升級(jí)中逐步實(shí)現(xiàn)。

3．支持多板卡，提供開放性接口

　　支持多種硬件板卡型號(hào)也是系統(tǒng)擴(kuò)展應(yīng)用的重要方面，支持多種板卡型號(hào)要求提供更多的底層接口，根據(jù)用戶配置的不同調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部的接口參數(shù)和接口函數(shù)。但目前，本系統(tǒng)只支持一種底層硬件板卡類型。所以，這是在今后的應(yīng)用中不斷改進(jìn)的部分。

4．調(diào)試部分的集成

　　目前系統(tǒng)中，沒有將流程脫機(jī)調(diào)試作為一個(gè)模塊來實(shí)現(xiàn)。流程調(diào)試器在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要作用。在流程設(shè)計(jì)完成之后，必須糾正設(shè)計(jì)過程中的失誤，避免因?qū)傩栽O(shè)置不完全導(dǎo)致系統(tǒng)故障發(fā)生。但在實(shí)際應(yīng)用中，由于硬件條件的限制，無法在任意一臺(tái)PC上調(diào)試業(yè)務(wù)流程。另外在系統(tǒng)正常運(yùn)行的狀態(tài)下，調(diào)試流程將會(huì)導(dǎo)致運(yùn)行中斷，影響業(yè)務(wù)的開展。因此在使用系統(tǒng)之前，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行脫機(jī)調(diào)試。

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附錄A

IVR，Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答
ACD，Automatic Call Distribution 自動(dòng)呼叫分配（排隊(duì)機(jī)）
ActiveX, 是OLE和COM結(jié)合的產(chǎn)物
API，Application Programming Interface 應(yīng)用程序接口
ASR，Automated Speech Recognition 自動(dòng)語音識(shí)別
Call Center 呼叫中心（客戶服務(wù)中心）
COM，Component Object Model 組件對(duì)象模型
DOM，Document Object Model 文檔對(duì)象模型
DTMF，Dual Tone Multi Frequency 雙音多頻
H.323，ITU-T提出的IP電話協(xié)議
IETF，The Internet Engineering Task Force 互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組
IP，Internet Protocol 網(wǎng)際協(xié)議
ITU，International Telecommunications Union 國(guó)際電信聯(lián)盟
LAN，Local Area Network 局域網(wǎng)
MPL，Mozilla Public License Mozilla公共授權(quán)
OLE，Object Linking and Embedded 對(duì)象鏈接和嵌入
PBX，Private Branch Exchange 交換機(jī)
PCM，Pulse Code Modulation 脈沖編碼調(diào)制
PSTN，Public Switched Telephone Network 公共交換電話網(wǎng)絡(luò)
RAS，Registration Admission and Status 注冊(cè)、認(rèn)證和狀態(tài)協(xié)議
RTCP，Realtime Transport Control Protocal 實(shí)時(shí)傳輸控制協(xié)議
RTP，Realtime Transport Protocal實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議
SDK，Software Development Kits 軟件開發(fā)包
SIP，Session Initiate Protocol 會(huì)話發(fā)起協(xié)議，IETF提出的IP電話協(xié)議
Socket，套接字
SoftPhone，軟電話，具有類似于普通電話功能的軟件
TCP，Transport Control Protocol 傳輸控制協(xié)議
TTS，Text To Speech 語音合成
UDP，User Datagrame Protocol 用戶數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議
UML，Unified Modeling Language 統(tǒng)一建模語言
VoIP，Voice over Internet Protocal 通過IP協(xié)議傳遞語音

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