博雅融科聯(lián)絡(luò )中心解決方案_呼叫中心_系統建設

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博雅融科聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2009/09/15

（1）概述：

　　多媒體聯(lián)絡(luò )中心系統是一種集計算機技術(shù)、交換機技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)于一體的多功能應用和數字信息處理系統，支持電話(huà)、傳真、E-Mail、SMS、Web、Voice-Mail、OutBound等多渠道接入方式，同時(shí)，它體現了一種全新現代化綜合服務(wù)模式。每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都是獨立的，對技術(shù)和服務(wù)都會(huì )有不同需求。在實(shí)際的項目實(shí)施中根據不同的需求、投資規模、客戶(hù)的偏好等，存在不同模式的客戶(hù)服務(wù)系統解決方案。博雅融科有很多發(fā)展、轉換和優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的成功可借鑒的實(shí)例。我們的有效成本的應用和解決方案能夠幫您把您的聯(lián)絡(luò )中心始終走在創(chuàng )新技術(shù)之前。這樣，您就可以應對客戶(hù)的期望并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最終獲取每一個(gè)客戶(hù)的交互價(jià)值。

（2）系統解決方案拓撲結構：

博雅融科公司提供多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案體系結構如下：

（3）系統模塊

多媒體客服中心解決方案各系統功能模塊介紹如下：

交換機系統（PBX）交換機也稱(chēng)PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心與外界電信系統發(fā)生聯(lián)系的主要通道和橋梁。交換機對外提供與電信局中繼線(xiàn)的接口，對內提供連接座席代表話(huà)機和自動(dòng)語(yǔ)音應答設備的內線(xiàn)接口。

　　自動(dòng)呼叫分配器（Automatic Call Distributor）是一種與PBX配套使用，專(zhuān)門(mén)為呼叫中心服務(wù)的設備，內置在穩定的交換設備上，保證語(yǔ)音的接通。

　　CTI中間件 CTI中間件是一臺與PBX相連接的呼叫管理系統，通過(guò)接收來(lái)自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現計算機對整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI中間件通常完成以下幾項功能：

同步語(yǔ)音與數據的傳送。

協(xié)調語(yǔ)音與數據的轉移。

基于計算機的電話(huà)路由。

提供CTI應用的編程接口。

　　自助語(yǔ)音系統（IVR）自助語(yǔ)音系統/IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心項目中建設不可缺少的重要組成部分，可以7X24小時(shí)的為客戶(hù)提供更可靠、更快捷、更標準的服務(wù)，可以提高系統運行效率，降低企業(yè)運營(yíng)成本、減低客戶(hù)交易成本，而且維護簡(jiǎn)單、容易擴充。IVR系統可實(shí)現自動(dòng)流程控制，在自動(dòng)流程運行過(guò)程中，將會(huì )調用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ) 音的播放和傳真的收發(fā)。IVR系統主要用于為客戶(hù)電話(huà)請求提供語(yǔ)音提示，引導客戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)自助服務(wù)所需數據，在接受客戶(hù)輸入的信息后，實(shí)現對客戶(hù)數據等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR系統的傳真功能，可實(shí)現傳真的自動(dòng)收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，因此，IVR系統在座席員非工作時(shí)間時(shí)發(fā)揮著(zhù)極為重要的作用。

　　人工座席系統人工座席系統工作設備包括話(huà)機、耳麥、話(huà)筒和運行座席應用程序的座席工作機或計算機終端。客戶(hù)來(lái)電后，座席應用程序自動(dòng)彈出客戶(hù)信息，座席員即可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，并可以通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)完成電話(huà)的摘機、掛機、通話(huà)、保持、會(huì )議、轉移、外撥等呼叫處理工作。

　　錄音系統錄音系統負責呼叫中心系統座席人員的質(zhì)量管理。

外撥系統智能外撥系統為呼叫中心系統提供多種形式的外撥服務(wù)。通常提供的功能包括：

業(yè)界最先進(jìn)的高性能語(yǔ)音檢測技術(shù)。

完備的呼叫（呼入/呼出）混合功能。

全過(guò)程（設計、控制、監視、分析）的商業(yè)活動(dòng)管理軟件。

先進(jìn)的外撥策略和預測外撥算法，實(shí)現座席的調度效率最大化。

SMS系統 SMS（Short Message System），短消息系統，為呼叫中心系統提供短消息類(lèi)型服務(wù)。

　　數據庫系統數據庫系統負責保存客戶(hù)資料數據、客戶(hù)聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢(xún)數據，并與認證服務(wù)器共同完成客戶(hù)認證、客戶(hù)交易的登記和記錄等工作。

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